唐駿出的三道面試題如何回答？

12-05

1、一個銷售電腦的營業員誤將2萬元筆記本電腦以1.2萬元賣給了顧客，公司需要寫一封信給顧客，把差額要回來。你怎麼寫？
2、某電視台名主播，跳槽去了另一家電視台，在原台一檔主持了兩年之久的節目的最後，可以用30秒與其觀眾告別。如果你是他，你會怎麼說？
3、某手機廠商因為設計者失誤，使某型號的手機電池實際壽命比設計壽命短一半，作為廠商，請你給客戶寫一封信說明此事，並免費更換電池或給50元購買該廠家新手機的折換券。

這題貌似是經營思路和商業價值觀的問題。其實可以有很豐富的答案。神胖胖老師的答案里提及的都是很不錯的處理方式。但我相信，不同性格的人在執行時選擇的角度應該不同，不同的老闆也會欣賞不同的做法。

譬如我個人想到的處理方案：

第一個問題。
Step A：寫一封信告訴客戶說：您是我們公司營銷活動的幸運者，您花12000元購買的實際上是價值20000元的產品，恭喜您，歡迎您繼續光顧和支持鄙司的業務。恭祝商祺。
Step B：向老闆承諾負全責，掏腰包賠償公司的損失。
Step C：向老闆提議將這次錯誤轉化成一個小型營銷活動，並以郵件和公告的形式通知客戶，公布中獎者。並宣布今後不定期將舉辦類似的隨機打折或免單銷售活動。

小解析：
Step A：我個人認為是一定要告知客戶他所購買的產品的價格是超出他所花費的價格的，但不應當讓客戶承擔差價，損害客戶的利益。可以用更巧妙的方式，例如以營銷活動等方式為借口告知客戶。說不定還能贏得客戶的進一步好感。
Step B：向老闆承諾負全責，能夠體現自己的擔當。即使收入不高，也可以向老闆申請分期賠付。而實際上最後老闆未必會讓你賠付全部損失。
Step C：是發揮自己主觀能動性，在已經負責的情況下，向老闆提出建議將失誤轉變為對公司有利的宣傳活動。即使方案不被通過，也體現了你個人對於公司的積極態度。

第二個問題：
告別辭如下：
A：很不舍的告訴大家，這將是我最後一期主持這一節目。感謝大家一直以來的支持。
B：接替我擔任節目的主持人是XXX，他風趣幽默（或者類似的誇讚詞），相信一定能夠給觀眾朋友們帶來更多的驚喜。
C：在不久的將來，我們可能會再次見面，我還會繼續努力，希望到時候大家看到的是全新的我。

小解析：
第一句話是告別和感謝。
第二句話是為僱主站好最後一班崗，用自己的credit為新主持人背書。
第三句話是給觀眾朋友們以期許，鞏固自己的形象。
這樣說即為老東家保留了面子，做了貢獻，也暗示大家自己未來的動向。算是一舉多得。當然具體的遣詞還可以進一步改善。

第三個問題：
Situation A：在用戶還沒有發現原因是設計者的失誤之前，不應當用「失誤」或者「缺陷」一詞，比較恰當的用詞類似「我們清楚原始電池方案有很大提升空間，我司通過收集用戶的反饋，用最短的時間為用戶提供了更好的解決方案，所有用戶都可以免費更換。」並且詳細公布所有最方便的回收或更換方式。

Situation B：若是用戶已經廣為知曉電池不及預期是由於公司失誤，則應當大方的承認公司的錯誤，在提出免費更換方案的同時，同時提供優惠券或者其他類型的賠償和優惠活動彌補用戶損失。

小解析：
我認為這個問題最關鍵問題其實不在於你怎麼說，而在於你怎麼做。不論你說的再好聽，若是免費更換或者優惠活動的執行力不到位，都是白搭。

以上，個人看法，僅供參考。

我覺得第一個根本就不是這錢要不要回來的事，能把這8k轉化為廣告費就值透了。把差額要回來其實是一個顯著的誤導。
第二個需要用5秒鐘講清楚自己要離開，再用25秒介紹接下來的繼任者，因為其他的信息都會在其他的渠道被傳達。尊重他人很重要，包括聽眾與繼任者，沒人願意在你身上耽誤時間。
第三個要突出說設計水平的改進，可以承認之前的設計缺陷，但必須說出現在的設計水平比出廠標準高。不要讓消費者失去信心才是重中之重。50元的未來優惠券其實是一個提示。

我是面試官的話，不繼續詢問各種情況就直接答的全部不要。

要答好題，起碼要簡單判斷出題者的意圖。

個人認為，第一題偏重於特殊事件的處理能力和思維；第二題偏重於語言的準確得體以及職業道德；第三題更偏重於考核思考問題的全面性以及能否換位思考抓住重點。

不繪畫，下面就簡單說一下我理解答題思路：
第一題：不能贊同僅僅是內部消化掉這8000元的答案。就事論事，營業員出錯，造成公司損失8000元，但對於客戶來說，買賣關係也已經成立，交易已經完成，毀約都來不及了，一般是不能夠追討的。除非金額巨大或者是能證明這種買賣關係的無效，如存在欺詐等違法行為，可以通過法院訴訟來解除買賣關係。追討損失。
但就目前這種情況判斷，要想追回8000，只能走迂迴路線。
寫一封義務告知信給客戶：向承認客戶因公司的失誤造成本次事件，道歉並承諾整改；告知客戶商品真實市場價格，避免客戶因為不了解商品市場價格而遭受損失。

1）如果客戶主動上門退還貨款，公司接受退款並對客戶退款行為進行書面表揚，贈送VIP卡或永久折扣或者是現金代用券之類的或直接將退款作為獎金獎勵給客戶，或將錢款捐贈用作慈善。這時也可聯繫熟悉媒體轉化為宣傳事件（根據實際情況判斷）。

2）如果客戶不予以理睬，營業員RP沒有大爆發，那也就只能不了了之了，進入事後追責階段。

第二題：如果節目停播了，就介紹和感謝幕後團隊的付出，感謝觀眾的支持。如果節目沒有停播就要淡化自己退出這件事，協助介紹和推出新主持人。至於跳槽以及其他，應該通過其他方式宣傳，而不是利用原有的資源，公器私用。

第三題：缺乏足夠背景資料，很難判斷50元折換券的策略是否妥當，這裡不做討論。僅就召回信要點說一下我的意見。商品存在設計缺陷或者質量問題要召回的，關鍵是寫清楚召回的範圍及原因，不能模糊其詞，明確是否存在安全隱患，以及通過什麼方式召回，維修中心還是渠道商，是否可以通過郵寄等事項。若換取折換券，明確使用條件。

你們這些人。
第一個，打電話告訴顧客，我賣錯了，如果你方便，就補我八千，不方便，我錯我認，自己出。
第二個，我要走了，節目會更好，請大家繼續支持，謝謝大家兩年來的喜愛，謝謝。
第三個，實話相告，道個歉，補上電池。

做人誠實一點，錢少賺一點不會死。

非專業人士的粗淺回答：
第一題，信中要真誠地向客戶道歉，解釋自己的過失，但不能要求或請求客戶補回差額，而是向客戶聲明自己會承擔責任彌補公司損失，並闡明寫這封信的目的是為了完成公司交代的任務並希望客戶知曉整件事(買到低於市場價的產品)的原委，以防對公司聲譽造成不良的影響(讓不知情的人以為公司的產品可以通過其他渠道得到低價優惠，正常購買了的人心裡會不平衡)。
第二道題，雖然即將離開這個崗位，但是在任一分鐘也要負起一分鐘的責任，就是維持並提高節目的收視率，因此，最後的道別時，可以說一些感謝觀眾的話，但一定要闡明節目的受歡迎不僅僅是自己個人的成績，雖然自己將要走了，但是幕後團隊不變，新來的主持人也會使大家眼前一亮，節目將一如既往的精彩，甚至更上一個檔次，以此來吊起觀眾的期待，消除一些將來可能出現的不適應感，之後的節目收視率，就看後來人的造化了。
第三道題，既然公司已經決心承認過失並願承擔責任，那就如實照寫，真誠道歉，講明彌補措施，並藉此機會公開信件，做一次公司誠信的宣傳否則如耍小聰明，欺客戶不會發現問題而隱瞞事實，那麼當客戶發現產品與描述的相差深遠卻又沒有交代時，將會不再信任公司的宣傳和產品，後果不堪設想……

上面有很多答案個人覺得都不妥。
關於問題1：有取巧的，有嚇唬顧客的，大公司不會要你這樣的人，我以前所在的公司，8000多的顯示器網上報價出錯成3000多，客戶瘋狂下單，最後所有訂單都發貨了。我的建議，公司出的錯，要麼公司承擔，要麼老實跟客戶溝通。
關於問題2：每個人都會離職，圈子就那麼大，兜兜轉轉，抬頭不見低頭見，遲早會回來的，所以，我的建議：多煽情，多說老東家的好話，給觀眾和東家都留下好印象。
關於問題3：既然公司已經決定進行風險管控和召回，說明已經算過賬，不召回會比召回付出更大的代價。我的建議：客觀解釋，老實認錯，減少風險，積極溝通，強調優勢，迴避可能但沒有產生的後果，樹立負責任的品牌形象。

1.親愛的顧客您好，由於我們銷售人員的過失，誤將一台硬體存在嚴重質量問題的電腦以低於原價八千元的價格賣給了您，雖然這個價格非常有吸引力，但是我們不得不提醒您，使用這樣的電腦會對您的工作造成巨大的潛在威脅，為了保障您的權益，請您配合我們，將電腦回收，我們將免費為您上門提供這項服務，並且由於我們的過失給您帶來不便，我們只收取差額的百分之九十作為補償，謝謝。
2.主持了兩年的節目，今天就要離開，我十分不舍，相信電視機前的您和我的感受一樣，但我想說的是，我一直在努力，一直在嘗試不同的風格，目的是為了讓您更加喜愛我的節目，為此我不惜放棄用心主持了兩年的節目，去尋找更好的突破，請您相信我，我無論在哪裡，對您的那份真誠和情誼永遠都不會變，新的節目即將播出，希望您能給我更多的批評指正，如果喜愛，也請告訴我，我將非常的開心，最後謝謝各位這兩年的關注和支持！
3.當您收到這封信的時候，或許您已經發現您的手機電池存在問題了，如果您沒有發現，那麼我們將非常抱歉的和您說：由於設計問題，電池壽命是設計說明書標註時間的一半。對此我們表示歉意，雖然我們的產品質量一直都是同類產品中最好的（既然您選擇了我們的產品，我想您也認同這一點），雖然存在設計缺陷的電池的待機時間仍然長於其他產品的待機時間，但，我們是負責的，我們不會讓您使用沒有達到我們承諾標準的產品。向您鄭重道歉的同時，我們將為您提供免費更換電池或50元的折扣券服務，我們保證更換後的電池不會再存在類似問題，再次抱歉。

唐駿啊，現在都身敗名裂的，對他這種裝逼型的問題不屑一顧
招聘高端人才是個系統工程，不是靠幾個問題就獲得多大加分的，不必在這種表面文章上浪費太多精力，提高自身價值才是核心。
唐駿就是個善於做表面文章的傢伙，不得不說他很成功，但不是主流的成功方式。
如果你是低端人才，這問題對你倒是很重要，但是這幾個問題又顯然不是低端人才的職務範疇

1：你好，非常感謝你對本公司產品的支持。但是由於銷售員的錯誤操作。所銷售給你的產品並非單一產品，必須要配置另外附加的硬體。而該硬體恰恰就是8000元正，而缺少了該硬體產品將會出現無法預期的後果。可能導致你無法估量的損失。因此，本公司提供了兩個方案供你選擇。
（1）：把本公司的產品退回到銷售部，本公司將會原價退回你購買時候的金額，並附上小禮品一件
（2）：把產品帶到本公司的銷售處，並把餘額交齊，本公司將會給你為你添加新的硬體配置。
感謝你的支持。。

2：對不起了，我可能要離開這趟節目一段時間。我相信接手我的人會更加出色。希望大家不要因為我的離去而離去。我希望下一次我出現在熒屏的時候，到時我將會更加出色的給大家帶來精彩的節目，期待未來的再見，希望還能受到大家的追捧。

3：本公司推出特惠：凡購買本公司的產品的顧客，將會免費得到一次更換電池的機會。這你就心動了么？你OUT了！因為還有50元代金券贈送！
感謝你對本公司的產品的支持，你的滿意，將會是我們的承諾，本次的行動就是此話的證明！

第一件事，我犯了兩次！報錯價格了，貨也發了，結果發現少了幾百美金。當然動之以情曉之以理寫郵件過去，和客人說我報錯價了，如果他肯還我，那我下次訂單優惠點，如果不還也沒問題，因為是我的錯，我自己掏腰包補上。後來客人都補回給我了！

1、贊同Rohirim Dante所說的從法律上來看，這份合同屬於可撤銷合同。來買高端機型的客戶，要麼是不差錢要麼是做足了功課。公司對自己產品價值的自信比將銷售員的失誤圓滑處理掉的態度更值得尊重。
當然，公司應該注重客戶的感受和體驗，表達歉意和彌補。例如說，「為什麼我們不能以12000的價格向您提供這台電腦？因為我們為了產品的研發，為了您的便利做出了巨大的投入，您的每一分錢都將被我們用卓越的性能和服務來證明。」然後再給延長保修期之類的服務承諾等，都從提供的價值方面來向客戶證明。

2、離職就像離婚，契約不在了，和平分手做個朋友也是好的。例如「大家可能已經知道，今後我將不再主持這個節目了。XXXX（節目名）的這一路感謝大家相伴，你們的關注、理解和支持是我們前進的最大動力，接過這一棒走下去的是XXX，他/她會帶給大家更多驚喜」當然如果有能力的話，最好能夠幽默一點顯示水平。

3、承認錯誤，解釋錯誤原因，給客戶信息只是電池壽命的問題而沒有其他產品方面的問題。而且強調一下電池壽命已經超過行業平均水平了，但是為了精益求精我們還是選擇為您更新公司最新研發的壽命長達兩倍的電池。如果您覺得現有電池已經足夠使用，那麼我們可以提供優惠劵。

我想沒必要小機靈，給出自己誠實地回答。人家不滿意說明我不適合，去找真正適合自己的工作。

我覺得第一個問題公司根本不該把錢要回來，頂多從銷售員工資里扣。

不知道這三道面試題是針對什麼樣的職位，不同職位需求的勝任力是不同的，從本人點出發回答
1、做好自掏腰包的心理準備，但跟公司高層嘗試協商能不能把此事轉化為公關事件，來宣傳公司的正面形象，以此贏得未來的潛在的客戶，看公司願不願意為員工的錯誤買一次單，如果願意的話本人表示對公司感激，承諾以更大的努力和忠誠來回報公司。如果還是自掏腰包，會跟客戶聯繫說明事實，由客戶自己來決定，如果他願意補錢，一定要登門道謝。如果不願意補錢，也感謝他們選擇了本公司的產品，希望繼續支持。

2、對觀眾表示感謝，對電視台表示感謝和祝福，對自己的未來表示自信和期待，時間還有多的話把繼任者推薦給大家。

3、多一個選項，把產品召回，換成按實際標稱品質的電池。無疑這是最有利於品牌的做法。其他做法都是在暴露品質低下及把控流程漏洞多。

1、8000要回來幹啥，那麼大公司還缺8000？？直接一封信過去承認價格的錯誤並道歉為此帶給用戶的困擾，然後，送上800優惠券。（優惠券拆分）
有能力買20000電腦的用戶，應該對配套產品有要求的，根據用戶購買電腦的機型，推測適合用戶使用的配套產品，推薦給用戶，可使用800優惠券購買。

2、3，情商太低，不會~~

沒空長寫
簡單的說吧。
三個問題都是以二次銷售為目的
第一個是看從一個損失變成二次銷售。
第二個是看一個結束轉變成新高度的開始。
第三個是從失誤轉化新的消費促進。

首先聯繫客戶告訴客戶，剛接到最新的通知，賣給你的是一個殘次品（經過技術的檢測那台機器有潛在的死機及內部硬體問題云云）。是本人的失誤，道歉後告知可以幫其辦理退款，或者讓客戶補交8000元換一台新的（告訴客戶新的要22000元因個人失誤造成的此次事件，公司願意減免2000元費用賣一台新的給他），也可額外贈送一些不造成負擔或者自己力所能及的服務（裝機送點滑鼠墊或者廠家送的免費配件等等）。如客戶同意交錢換新拿到電腦後，等待幾天，裝個新的系統，換個包裝親自拿給客戶即可。

兩年了，我一隻看著另外一家電視台的主播，其實我暗戀她很久了，所以我覺得跳槽去她們公司這樣我們就可以天天見到了，大家以後在這見不到我沒關係，在那你們可以！

好消息，為了回饋老客戶，我們公司針對XX機型進行以舊換新活動，特此為各位老用戶贈送50元優惠劵，你們拿著你們已經爛的不行的電池加上我們送你的優惠劵，來我們公司換取一塊新的電池。ohye。

原來這題是唐駿出的，很久以前哪次面試居然遇到了第三道題。。。。
答題內容與上面各位大同小異，我就是來吐槽一下這些破題害人不淺。。。。
歡迎反對+沒有點擊，請任意摺疊。。。

我要是面試官的話，不立即做出回復的一律不要。