銷售如何做到誠實或者說能不能不隱瞞，不欺騙客戶？

12-04

我是一名汽車銷售員，最近一直在思考一個問題，關於守信的問題。舉個例子，我的客戶來提車，車輛可能有些輕微的劃痕，事前我們是知道的，而這台車是最後一台車，現在正處於淡季，公司又不想進新車，所以要求我儘可能的不讓客戶發現，從公司的角度來看，輕微劃痕這個問題並不影響使用，而且客戶只要今天開走了，明天再來找，我們就可以不承認這個事情了，客戶也拿我們沒辦法。但是我卻希望客戶能知曉這件事情，因為客戶的信任才從我這買車！果不其然，客戶第二天過來問我，說這個車怎麼有劃痕，是他自己弄的還是本身就存在了，我不敢看他的眼睛，因為心裡有愧。但我也知道如果說昨天就有，會給公司帶來很多不必要的麻煩，因為以前曾經也有過類似的事情發生，最後解決很麻煩，還多賠償了很多東西。最後我只能和客戶說，這是你自己造成的。我做銷售六年多了，干過很多銷售方面的工作，要做到真正的誠實，太難了。有時候習慣性的撒謊和欺騙會讓我很不自在，但如果不這樣做，會給自己和身邊的同事還有公司帶來很多不必要的麻煩，所以我想問大家，銷售真的就無法做到誠實？我很困惑，希望有人幫我解答下！不勝感激！

你有這樣的問題，先點贊。說明你對自己是誠實的。

先講銷售原則，很簡單，銷售原則是客戶為中心。因為只有以客戶為中心了，銷售才有立身之本。

再來說具體如何處理這個問題。

新車有劃痕，這屬於「缺點」。「缺點」的定義是你不能或者你不願滿足客戶的某個需求。

缺點的處理方式最能體現是否以客戶為中心：
首先，你要問問自己，是否在之前已經了解了客戶的所有需求並且也了解這些需求的優先順序？

如果你之前已經了解了客戶的所有買車需求，並且知道其優先順序，你就能夠淡化這個缺點，並幫助客戶做明智的決定。我之前的文章闡述過為什麼是這個。

銷售的使命就是幫助客戶做明智的決定，所以銷售是一個永遠不會消失的職業

當然需求還有清楚和不清楚之分，你對概念感興趣的話，我知乎live有詳細介紹過。

我來舉個例子，例如你的客戶的需求如下：

客戶需求1:

情境：客戶很不容易拍到車牌，車牌很快會過期

需求：客戶需要現車，並且很快提車

需求背後的需求：車牌過期就作廢，意味著客戶金錢和時間的損失

你們有現車可以滿足客戶

客戶需求2:

情境：客戶經常需要全家一起出行，之前的車空間小，並且坐著不舒服

需求：需要一個全家出遊更加舒服的車

需求背後的需求：因為家庭合資購車，每個人滿意十分重要

你們的這個車也可以滿足客戶

客戶需求3:

情境：客戶之前的車是異地購買，最近的4s店也有20公里，保養不方便

需求：客戶需要一個離家近的4s店，以方便後續保養

需求背後的需求：因為客戶已經是公司管理者，希望能夠得到更好的售後服務，而不是事事還需要自己親力親為

你們店離客戶家5公里

好了，上面是一個我隨便舉的幾個常見的客戶需求，你的客戶不一定就是這3個，但是他一定也有3個最重要的需求一定要滿足的。銷售的任務就是要搞清楚這些需求。

然後你就可以處理「缺點」了。你只需要在客戶提車前，最好是面談告訴客戶，實在不行電話也可以：

「王先生您好，我是XX店的小李，我理解購買新車對每個家庭都是很重要的事情，我在幫您檢查現車的時候，發現有幾條細小的劃痕，其造成的原因我不是很清楚。因為我們之前有過滿充分的溝通，我知道您最看重的是這個車能夠滿足您全家出遊很安全且舒適，並且我們店也是離您家最近，是您後續保養最放心和方便的選擇，我也知道現車對您很重要，這台車也是現車。我個人的判斷是這個小劃痕並不會特別影響您的主要需求和使用，但是其畢竟是一個小瑕疵，還是想問問您，您是否接受這個小瑕疵？」

一般客戶會有情緒，但是只要你之前3個需求確實是客戶自己說過的，客戶一般會接受。因為邏輯上他自己能分得清輕重緩急，客戶喜歡車子，但不是傻子。

如果客戶不接受，您可以回答：「我理解買車都希望能夠完美，我想問問您為什麼對這個劃痕這麼在意嗎？」

如果客戶表達的是情緒：如我肯定不爽，新車剛到就有劃痕，別人怎麼看之類的，那麼就安撫情緒即可。

如果客戶有其他原因：例如：「我個人是無所謂，但是我太太很難接受這些，她也出了一半的錢」

那麼，這其實就是一個之前沒有被挖掘出來的需求。你就需要繼續挖掘：

情境：即劃痕對他的太太會造成什麼影響

需求：即需要沒有劃痕的車

需求背後的需求：為什麼她如此在意劃痕這個事情

然後你要測試一下，這個需求的重要性，是排在之前3個需求的哪裡，是不是非常重要的需求。

搞清楚了這些，客戶還是不願意接受，那麼就需要進入談判階段。做利益交換。談判的最重要的，就是底線，並且有談判崩潰也能接受的覺悟，一般銷售做得好，談判就非常簡單，銷售做得不好，談判就非常困難，而且很容易談崩。

最後，是你的公司是否支持你這麼做，一般牛x的公司，和一般的公司，就是牛x的公司先武裝銷售有足夠的能力去挖清楚客戶的所有需求，處理客戶的各種顧慮，並幫助客戶做出明智的決定。並且公司也鼓勵銷售透明以及以客戶為中心的文化。一般的公司，要麼有能力做到，領導卻沒有意願。要麼有客戶為中心的意願，但是卻缺乏能力。你有成為好銷售的潛質，因為你是個好人。（聽上去像在發好人卡，哈哈）

最後引用勝雄甘地的話：「You must not lose faith in humanity. Humanity is an ocean;if a few drops of the ocean are dirty,the ocean does not become dirty.」

即，永遠不要對人性失去信心，人性就像海洋，是有幾滴污水，但是海洋不會因此就變污濁。

你以客戶為中心，可以問心無愧，並終有一天會得到回報。我對此深信不疑。

白冰冰的所有文章索引：我想要努力，卻不知道從何開始--論銷售的入門

首先對你的心情表示理解，每個人內心都是善良的，卻偏偏因為各種各樣的理由，做了違心的事，傷害另一個人的時候，自己內心也不好受。

但是關於銷售是否需要真誠，我認為你不是不能做到，而是給自己選擇了一條更好走的路而已。像這樣的情況，我認識的很多銷售的處理方式是完全不一樣的。

A銷售會在客戶提車前，把劃痕處理好，讓客戶提車的時候開開心心，並贈送一些100-200元以內的禮品，客戶以為是驚喜，銷售自己知道這是補償。
B銷售會跟客戶說，這台車有輕微劃痕，但是很好處理，諮詢客戶的意見，看是重新訂一台，還是處理一下，這類銷售的語言溝通和邏輯思維能力很強，大部分客戶會表示理解並同意處理劃痕。
C銷售把帶有劃痕的車賣給了客戶，客戶並不知情。第二天，客戶找回來了。銷售看著劃痕，表示頭疼——大哥，這沒法界定啊，太讓我頭疼了。我給你想想辦法，畢竟新提了車。——然後給客戶免費修復。

以上幾種情況也存在不真誠的情況，但是他們可以做出另一種處理方式。不談銷售，也不用理會知乎道德帝們，我可以說，一切盈利行業都存在欺詐行為，這就是人們的貪慾和信息不對稱造成的。關鍵在於你到底是打算損人利己還是雙贏。

先給你點個贊吧。這個問題個人感覺已經上升到個人良心和利益的互博了。根據題主的說明。我想說做銷售有些話不能直說，有時候拐個彎說出來可能會更好。
比如遇到題主的問題時，我會把客戶拉到一邊（不讓同事，上司知道我和客戶說了什麼），然後和客戶說我建議你等我們店來新車了或者考慮考慮買其他車，因為這個車稍微有點劃痕，雖然不影響您的使用，但是總有點不舒服，我也沒辦法，上頭說這個車打算買完了才進。要不，我給您介紹其他相同價格，配置左右的車？
這麼一說，就會給客戶留個誠實的印象，從而客戶會對你信任，而成交都來源於相信。即使他不在你這買這輛車，他也不會跑到其他地方看車，因為客戶已經信任你了。
銷售是個學問，不停的學不停的問

銷售的目的就是成交。題主內心有愧是在於你發現或已知問題，但是沒有解決問題的預案或者方案。

好的銷售，對於已知和潛在的問題都有至少兩種以上的解決方法。兼顧做到不損害客戶利益或能彌補客戶利益（靈活運用資源）、不損害公司利益（公司對損耗其實是有預估的）、不損害個人利益（短期和長期）。

你可以選擇告訴用戶和彌補方案、也可以選擇不告知但變相彌補，在這裡銷售技巧的運用很重要。

在商言商，最怕道德綁架。就好像我很愛你，可是不知道我該怎麼愛你，所以你不能不愛我。

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看到這個問題，大家反思一個問題！中國企業為什麼很少有百年品牌，原因就在中國人太聰明了，捨不得做真正的服務，擠破頭出新款，搞研發，先不說搞的好不好，沒有用心做服務的品牌遲早是滅亡，你說的問題應該是目前很普遍的現象，這是國人固有的思維，你買的時候沒有發現，買走了就是你的事情，投訴沒人管，多麼可怕的思維，如果你的上司是這麼教授大家的，你可以用你六年的銷售經驗鄙視他。

一個好的銷售，要懂得好好選擇自己的平台。昧良心賣瑕疵產品給客戶，便宜的是你的黑心老闆，砸的是你自己的個人品牌。
最終作惡的人（你公司）得益，而你和信任你的客戶都遭受損失。

說個題外話，有兩點。

1、人都處在環境中，有時會身不由己

環境也可以說是江湖或社會，就是你所處的氛圍。

如果公司倡導一種營銷方式和氛圍，形成了一種銷售文化，只要你不離職，就很難對抗這種文化，改變更不可能了。

所以說，當個人價值觀同企業文化形成對立時，很容易糾結和掙扎。

2、沒有完美的解決方案

很多問題或事宜，並不存在完美的解決方案，只有相對優化的方案。

本題，完美方案是——

A。坦誠告知客戶、並獲得客戶諒解、交易成交且大家都沒有意見

B。坦誠告知客戶、同時公司提供一定補償、交易成交且大家都能滿意

不過，上面說了，很少有完美方案，只有相對優化方案——

相對優化方案，就是題主的處理方式，客戶提上最後一台車，公司也沒額外補償，不過題主內疚。怎麼補償呢，看能不能在授權範圍內，給客戶提供一些後續保養維修和續保之類的優惠，總之幫助客戶找補一些利益。

生活就是這樣，相對最優解，遠遠多於理想化的最優解。

做你自己想做的人就對了。

六年銷售？
你還真順風順水？
你欺騙不欺騙客戶不知道，但你是欺騙知乎智商呢？
六你二大爺！

你不知道暑假快過完了，你暑假作業寫完了嗎

可以啊，當然可以，不過你要做好行業競爭壓力大，你不這樣別人就會這樣，你賺安心錢，可能就是賺小錢或者根本養不活自己，沒有人會理解你，對你善良，少年看清點吧，這裡是社會不是童話樂園，那行不灰呢，都被利益衝破頭腦，想少年心當然可以，做好餓死的準備或者您是某二代