關於「神秘人」對銀行檢查有什麼趣事？

12-01

衍生問題：

「神秘人」對於銀行的檢查都有哪些是不合理的？

既然「神秘人」制度在銀行施行得那麼不好，為什麼一直沒有取消？是否應該用新的制度代替？為什麼？

就好像兩個司機遇上，只要罵一下交警就能找到共同語言一樣，任何兩個銀行的員工，只要一提到神秘人，就瞬間成為知己。

神秘顧客這個制度本身是挺好的，它能夠現場檢驗一個網點的服務水平，在服務決定銀行成敗的這個年代，有這樣的督促機制，作為管理人員，本應該是大力歡迎的，但是...
去年我們二級支行行長的培訓會上，老師引導大家對其他職能部門提意見，沒有任何懸念的，這演變成了一場吐槽和控訴神秘人的大會，那到底是為啥，神秘人淪落到這種境地呢。

那我就以多年大堂經理和客戶經理在一線與神秘人戰鬥的事迹來吐槽吧。

對客戶經理的服務檢查是神秘人的必備工作項目，但神秘人不少都是招聘的學生或者剛畢業的兼職，所以作為客戶經理，你看到一個稚氣未脫的學生娃張口就來找你問貴賓卡的標準是多少，問分紅險是什麼，你會覺得，這樣的「神秘「，真的是很侮辱智商。
是的，對於有經驗的客戶經理，大多數時候，是能夠準確判斷出眼前的客戶是不是神秘人的，那按道理，有了準備來接待，就該滿分嘍。

but，人生最精彩的就是這個but。
but，沒那麼簡單，就算你知道那是神秘人，你也會丟分的，比如...

服務標準是要求對客戶用尊稱的，而在日常工作場景中，其實用」先生「和」小姐「是很彆扭的，所以我們常用的是」XX老師「這個稱呼，然後，我被扣分了，因為神秘人說，只有先生和小姐是尊稱。
沒辦法，我只能提起申訴，毫不客氣的對著他的臉打，」中央電視台的節目裡面，主持人都是用XX老師來尊稱嘉賓的，請神秘人對傳統文化習俗進行補習並予以還分。「

又有神秘人扣櫃員的分，理由是，」該櫃員操作效率較高，業務流程熟悉，但是與神秘人沒有眼神交流。「
尼妹啊！我們櫃員整天從早忙到晚，你又不是都敏俊xi，憑啥一定要和你眼神交流啊。
好吧，你是神秘人你是大爺，我們整改。
下一期，神秘人的扣分點是，」櫃員眼神的親和力不足「
掀桌，我放棄了，我沒本事教會這個。

神秘人記錄，」網點上方有四盞頂燈是壞的，沒有亮。「
我去，我每天檢查怎麼從來沒有注意到過燈壞了需要更換啊，我連忙抬頭尋覓，一，二，三，四，真的是四盞耶！我被神秘人...蠢哭了！
那是，應急燈！
應急的意思就是說，只有在其他電源斷開的時候才會自動點亮的意思！

再來，扣我客戶經理的分，理由是，「沒有做自我介紹。」
我回放監控，清清楚楚的雙手遞名片，聲音很明朗，「我是客戶經理，你可以叫我小劉。」
申訴，被駁回。駁回理由，「檢查細則要求客戶經理要介紹自己的姓名，該客戶經理只介紹了姓。」
我錯了，神秘人，我以後一定稱呼你的全名——
史蒂芬妮.喬安妮.安吉麗娜.傑爾馬諾塔

經過屢次的折磨，機智如我，當然不能就此退讓，最終，讓我發現了對付神秘人的終極奧義。

因為神秘人檢查是要求全程錄像的，所以，當發現神秘人之前的流程有問題暴露，或者單純就是看不慣眼前這個流著鼻涕問私人銀行服務內容的傢伙的時候，我就會突然提高音量喝斥，「你在用手機錄像，幹嘛，銀行是金融機構，未經許可錄像我有權叫警察的。」
神秘人只能承認自己的身份，而更精彩的是，因為公司對他們的要求是全程錄像未穿幫，所以當他們被打臉之後，也只能求助我，「我們能不能重新錄一次...「

每次這個時候，我都非常和顏悅色的道歉，」哎呀，對不起啊，你看我這也不是故意的，勞駕您老啦，沒事沒事，我安排一下，大家就當沒見過你，咱們再多來幾次沒關係的。哎，你說咱神秘顧客調研公司其實酬勞也蠻多的，咋就不說也給咱配個針孔攝像頭啥的，對不對，你說這個手機錄像吧，還是挺刺眼的，哎，而且你這手機也挺大挺容易被看到的不是...「

專註打神秘人臉三十年

取消匿名。（好多人都對不加標點提意見了，本著展現我們神秘客戶優良作風的想法，重新加上標點，哥哥現在也是賣身又賣藝，德藝雙馨的神秘人了！）
樓上很多回答都是銀行員工的，2014年第二季度當過某地方銀行的神秘客戶調查員，具體說說感受。
樓上很多都提到了神秘客戶被發現的問題，各種取笑神秘客戶不神秘，其實就我的經歷來看，軟硬體質量都較好的網點，確實幾乎八成以上都能發現神秘客戶，這是有原因的，因為總行對神秘客戶的調查項目要求越來越多，要求錄像時間越來越長，不得已就要拖延一下時間，而且由於扣分必須要第一手的證據，所以，被發現也是很正常的，我們一般也是泰然自若，表現得如同長者一般，自己都不覺得自己圖樣圖森破了。。。。蛙蛤蛤蛤蛤
但是，在大部分的網點，尤其是比較小的網點或者縣市的網點，還是很難被發現的，只要偽裝的好！
當然具體偽裝技巧就很多啦~
此外，神秘客戶往往選擇拍照取證，而不是用微型攝像機（尼瑪那個東西真心不好用好么！！！）
其次，就我調查的這個銀行來說，因為涉及改制、合併等問題，網點設施水平和服務人員的素質參差不齊，個別縣市的網點是由原來的信用社儲蓄所改造而來，完全沒有服務意識，確實需要提升服務水平。
至於說神秘客戶這項制度是不是好?這個很難評價.但就這家地方銀行來看，神秘客戶本身是屬於銀行服務質量提升項目的現場檢查部分，整個項目還包括非現場調查等很多部分，就我個人看來，對銀行服務能力的提升是有利的。
（得到不少贊同，補充一句，其實被發現不代表無法扣分，很多扣分項不是靠你的機智就能改掉的！ 23333 。。。你咬我啊~ 因為根據我們的調查發現，很多櫃員和大堂經理對我們要調查的項目根本不熟悉，或者不屑於去熟悉，我們調查前，調查哪些項目的詳細列表，包括如何扣分都會發到各分支行，可是貌似很多大堂經理和櫃員都沒有做到把這些事項很熟知了解。所以，發現我們了只會壓著怒氣對我們笑臉相迎，可是你警覺的時候只會改變你的服務態度，大堂里電子利率屏顯示花屏你不能立馬就去修吧~)
說些有趣的事情吧~
誠如樓上所言，神秘客戶往往都是一些學生做實習生，很容易識別。但是，親~ 您確定您真的識別了神秘客戶了嗎？我們下去做調，一般是每小組三人，兩人扮情侶，第三人打掩護，往往情侶容易發現，另一個神秘人就沒那麼容易發現了。
有一回，我們組那對情侶被發現了，大堂經理對我面前的櫃員示意，被我看到了，我以為我被發現了對大堂經理說有什麼問題嗎？大堂經理趴我耳邊，略竊喜的說，我們來暗訪的了！哥一看不是發現我，也趴那個姐姐耳邊說，需要我配合嗎？她說不用~ 於是就盯著那兩個扮情侶的開始表演服務態度多麼的好、我面前的這個櫃員我就想怎麼拍怎麼拍了~
還有一回。
在某市，因為調查表裡有一項詢問洗手間有沒有，那個網點是新設的，很大、設施很好的網點就我們三人，洗手間在樓上，那兩人一去基本就暴露了。我聽到裡面的櫃員對另一個說，來檢查的了！心想反正被發現了，就開始各種拍。估計櫃員也是緊張，給我辦張卡結果給錯了，給了張空卡。這在銀行是很嚴重的問題，過了幾天我們到另一個市的時候，他們費盡了周折聯繫到我，要換回那張空卡。我請示領導同意後讓他們過來了，驅車三四個小時，還一臉的賠不是。。。弄得我還挺不好意思呢~
最後，說明一點。
很多銀行工作人員對神秘客戶太反感，因為扣分往往直接就會扣他們的薪水，這是可以理解的。
但就我們的工作來說，我們一般是能不扣分就不扣分。很多指標不是硬性的，往往沒發現我們至少讓我們覺得你沒發現我們，不要刻意的服務態度好，一般能給分就給分了。
出來混，大家都不容易，給個贊吧！

不匿，做多年的神秘，現仍在職中。關於銀行神秘沒想像中神秘，只是一份用攝像頭真實記錄別人服務的工作，按規範流程打分扣分，拍到什麼在問卷上填什麼，不是由我們隨心所欲亂扣，所有扣分點要有截圖做證據，拍到笑臉我們不可能說沒笑容而扣分。我們也是能不扣則不扣，因為懶得截圖，減少工作量這是很現實的問題。關於設備，早幾年前就是針孔了，你們吐槽的手機拍攝是我們明確禁止的。關於被發現後的處理，是堅決不承認從容正常辦業務，改天換人來重做，不可能和你們商量要求重拍，銀行那麼多監控他會留下把柄被廢掉他所有檢過的店，更不可能收你們好處，因為這是嚴重違紀，我們太清楚活在攝像頭下必須身正心正，要不會害整個項目廢掉（全省全部網點）並從此滾出這行。關於會不會做錯網點，那是不可能的，QC那關就過不了。前面有同學說翻過記錄確定神秘去了附近點兩次沒去他網點，這是不可能的。只能說你永遠不知道誰是這次的神秘。關於問的問題，是檢查過程中要求一定要這樣問。關於檢查時間，是我們拿到要檢網點地址後在規定時間內（最少一月內，有時更久），按自己心情隨機去的，我也不知道我明天會檢哪家網點，別人更不可能知道。關於扣分，只有一個原因，上面規定你們要做的規範服務沒做到，又剛好被我們拍到，而且視頻拍得非常清楚，不扣不行，拍到不扣就罰我們，亂扣也罰我們。什麼應急燈沒開扣，什麼明明拍到笑容也扣，都不可能，就算有神秘不認識應急燈扣了分，因心中私人情感把笑臉扣分，也不能過層層審核。調查公司審幾次確保沒漏扣亂扣才交銀行，銀行還要再審。我們就算看哪個工作人員不順眼也要等他自己違規被拍下才能扣，典型不做死就不會死，我們只負責真實記錄。別把神秘神話成神，擁有無上權力。暗訪從來是份真實記錄的工作沒任何權力，關於規律是沒有的，不同性格的人檢查方法不一樣，去的時間也不定。關於會不會同一個人一直檢同家店，據我所知是不會，按我多年經驗，最少三個月到半年才會再輪到我檢上次檢過的網點。有些人來檢一次永遠不會再來了，你認出來對你下次抽檢也沒幫助。你永遠不會知道下次什麼時間誰會來。關於檢查要求嚴格，這與我們無關，我們只真實記錄。說到這我也想吐槽你們領導，要求越來越細化，檢的內容越來越多，我們工作量越來越大了。關於會不會發現，做神秘對人心理素質要求很高，一個好的神秘必須泰山崩於前而面不改色，應變處理能力也要強。一般新人易緊張，易發現。其實神秘那怕新人因被發現廢樣本要另找人補做的很少，廢樣本主要原因都是因對針孔拍攝不熟，沒拍到規定要拍的東西而重拍。很多人廢幾次樣本，要重拍就沒信心不再做神秘。能留下做專職神秘的，早練就一身特工一樣的本領，悄悄來悄悄去不留半點痕迹。
早年剛入行時，對針孔用得不熟，老擔心沒拍到，會不由自主去看攝像頭也被發現過，因為有幾次錄一半他們態度忽然變好了，一般不揭穿我們也裝傻照拍，事實銀行人員也不敢揭穿，大聲喝我們用手機錄相只要從容淡定死不認，照辦業務，你那大聲一喝就是扣分點，當然前提是我沒違規用手機錄。中途發現沒揭穿繼續錄我們並不違規，因為這時你就算態度好了，沒帶的工牌也來不及帶，你網點臟也來不及打掃，該回答的問題你要忘了，還是來不及背。如果我們違規用手機錄被你們大喝手機錄什麼？算是暴露，這個樣本會作廢，要換個人來重訪。入行時間久了慢慢對針孔的熟悉，心理素質應變能力也越來越好，這幾年再也沒遇到中途被發現的情況了。這幾年各大銀行服務因為被神秘檢得多扣怕了，服務越來越好也是事實。（我是第三方，銀行工作人員表現好與不好都不會影響我們收入，我們只真實記錄沒個人情緒，也沒利益掛鉤，這些年幾乎所有銀行的神秘都做過，k記，m記，還有其它連鎖餐飲，商場，鑽石，金店，服裝，內衣，箱包，化妝品，汽車4s店，保險，電信，藥品，保健品各行各業的神秘都在做）我見證這些行業服務越來越好，越來越細化。同時對我們要求也越來越高，現在接4s店必須要求我們氣質看上去買得起車，接鑽石則必須穿得很時尚高檔。大家都隨著時間在前進。好像有點偏題了。

說個我真實案例吧，去年訪農行拍到櫃員態度極惡劣，回家做問卷時我小孩問這家怎麼扣這麼多分，我說她態度差，他又問我會不會扣錢，我說可能會。結果小孩比較單純善良，同情心范瀾說可能人家剛好心情不好，家裡有事，死活叫我別扣他。我說拍到了不扣不行。小孩堅持讓我去重拍一次。我不想讓孩子難過就把這份視頻留下沒上交，抽空再去拍了一次還是那櫃員還是態度惡劣。小孩又堅持不讓我上交還讓重拍，沒辦法平時教他要善良，我總不能讓他覺得我不善良吧。第三次去我帶上小孩，讓小孩去辦業務自己感受惡劣服務，還是那櫃員果不負我所望對小孩態度更差。回來小孩啥沒說估計也委屈，我親眼看到當場我小孩差點被那櫃員罵哭了，一出那家網點門他強忍著眼淚就嘩嘩的流，當時把我心疼死，當給小孩上一堂生動的人生課吧！他沒再讓我重拍，我上交了第三份視頻。我不知道銀行會怎麼處理那櫃員。其實就算那櫃員橫蠻成這樣，對小孩爆粗我也對那櫃員沒情緒，因為活在我攝像頭下的一切都是公平的。。。。這是我喜歡這行的原因。

有很多同學問如何冒充神秘獲得好服務，其實全民皆神秘不必冒充。如果你們去銀行，工作人員惡語相向，態度惡劣。建議記下他們工牌，網點地址，投訴他們。能順便用手機錄下音有證據的話他們一樣會扣分扣錢。

不匿了，都這麼久了

先匿了，因為有保密協議。五年的神秘人經驗，五年的調查公司兼職編輯經驗。做過的項目包括服裝、餐飲、酒店、銀行，銀行的項目做過四五個，包括外資和中資的，我覺得我還是有資格來談這個問題的。
首先是都痛恨神秘人這個問題，如同得票最高的那位銀行網點負責人 @魏衡所說，兩個同行談到這個就瞬間成為知己。每個行業的從業人員都對神秘人恨之入骨，因為很顯然這個跟經濟利益掛鉤，神秘人某個選項勾一下，人家工資少好多。我也不太喜歡神秘人，因為我妹妹老被4S店的神秘人捉到毛病，工資幾千幾千地扣（小姑娘看她哥我都不爽！）。畢竟，工作的同時老是提心弔膽這種感覺很不爽。
但是！神秘人真的一無是處？
以我走訪的某餐飲店來說，品牌知名度很高，全國各地很多家分店；但是，同一個商場的同類型店要排隊，這個牌子的店卻幾乎沒有人，而且是就餐高峰期沒有人！於是，我去走訪了大概五六家這個品牌的店，無一例外，店員態度極差，差到我跟店員要杯水，店員竟然跟我說沒有水。於是報告一一交上去，下個月再去，還是這樣；連續提交了三個月的報告。最後，從前那些店員我再也沒有見過，不要怪我斷了人家生路，是你自己不珍惜工作。後來再去走訪這些店鋪，店員全部換成態度可人的妹子，平時晚上去吃飯都沒有位置，周末人再多，態度也好到你受不了。
這就是我喜歡神秘顧客的地方。起碼，這樣的制度能夠保證顧客起碼享受到最低水平的服務，而不是無底線的惡劣服務。
具體到銀行業，前面說過，我做過銀行的項目，既走訪過，也做過好幾個項目的編輯。首先必須指出，你們銀行請的調查公司太渣了，呵呵，用學生去走銀行，簡直就是作死（我以前的報告中四五十歲的大叔大媽去走訪銀行，玩死客戶經理），也可以看出你們銀行給調查公司的錢太少，當然，也就是說你們領導其實壓根不在乎這個，也不在乎你們的服務態度會對業績造成什麼影響。
再講個故事，一神秘人跑到某奢侈品去，穿了雙拖鞋，被營業員好一頓鄙視、冷嘲熱諷，什麼這件很貴的，那件咋的咋的，結果呢？人家是真有錢，報告裡面大發雷霆和牢騷，最後營業員被怎麼處罰我不知道，可是就這樣丟掉一個顧客真好么？公司要是沒有神秘人去調查，最後都被營業員敗光了品牌怎麼辦？
以我經歷的銀行項目來說，最低的要求卡內有5萬存款，高的要30萬。有幾個學生能達到這樣要求的？達到要求的，都是學生中的人精，也必然是社會中的人精，客戶經理還真未必弄得過他們。走訪的時候，我真不知道還有什麼調查公司落後到用手機去錄像，早就實現了針孔攝像頭了。錄音設備可以自帶，錄像設備是公司提供，且有公司督導在不遠處等著走訪結束回收設備。
至於說作假的問題，我覺得真是小看了調查公司了。一份報告，從神秘人—一輪兼職編輯—二輪兼職編輯—公司編輯—項目助理等一系列流程，有幾個神秘人造假了還自信能夠過得了這麼多關？再說，公司跟神秘人也講得很明確，被發現了立即結束，人家沒必要為了一個項目損失了其他更好的項目（銀行走訪性價比極低）。這麼多年，我抓的假走訪（不合格走訪也算在內）不計其數，順便說下，調查公司的系統還會識別上傳的圖片是不是曾經用過。至於我，一份報告裡面的幾張圖片尺寸和像素不一樣（看起來不是一個相機或者手機拍的），我都會質疑；查exif信息這種更是必走的流程。
每個行業的走訪重點都是不一樣的，每個銀行的走訪重點也有區別。比如有些銀行會電話走訪，有些則需要親自走訪；有些是關注銀行的理財產品推銷是否有誘導等，有些是看銀行客戶經理的態度如何，還有些是關注反洗錢。比如電話走訪，會具體到電話鈴響了幾聲才有人接聽。老實說，我走過的幾個外資銀行態度就是比中資的好，不服不行。
其實，每行每業都不太容易。神秘人拿到手的問卷，少則七八十條，多則上百條，怎麼可能一一記住再去問呢？也就是抓個大概而已，那麼大概又是什麼呢？很明顯是態度。其他的細枝末節，可以回家聽錄音慢慢填寫，可是你這個態度差，不用聽錄音就能給個差評。我作為神秘人去走訪，一般不會太計較細枝末節，如果這個客戶經理態度很好，經常微笑，即使業務上有點不熟練，我也就放過；可是如果你態度惡劣，即使業務再熟練，主觀印象上就輸了幾份，最後神秘人總結的時候一想到那麼惡劣的態度，你的分數能高到哪裡去？人本來就是主觀的，別指望什麼。而作為編輯，我一般會改掉那些措辭強烈的語句，盡量不顯得那麼激烈，好歹也算幫了被評估對象一把，希望他們能夠改正。當然像上述餐飲那樣的，無可救藥的，只能。。。

知乎日報上看到的，註冊了賬戶就殺過來了~
本人市場調研從業人員，負責或參與過的項目主要集中在通信運營商、手機廠商、餐飲、快消領域（神秘客為主），雖然沒帶過銀行的項目，但是神秘客其實都差不多，區別不大。看到有些知友是做過神秘客的訪問員，那我從項目經理的角度來簡單談談吧~

註：我的回答主要是針對知友 @魏衡，其他的帖子字太多，沒仔細看。。。

關於神秘客的來源和身份。神秘客主要是以下三類：調研公司的專職調研員，各地的代理執行公司及個人代理，調研公司在網上臨時招募的調研員，專業程度：專職&>代理&>臨時招募。目前由於市場調研行業競爭越來越激烈，神秘客的項目報價和利潤率已經不高了，因此出於成本的考慮，各家公司的專職調研員已經很少了，項目的執行多數都是交給各地的代理去執行，由公司的督導進行管控。這其中有很多人都是兼職，學生和社會閑散人員（沒有貶義）是人力主要來源之一，人員流動比較大，因此，目前神秘客的專業程度是參差不齊的，特別是執行經驗在三個月之內的，心理素質和應對能力都還處在積累階段，自然容易暴露。
說到吐槽學生去辦貴賓卡，這是項目設計的問題，不同的人氣質自然不會相同，做神秘客的訪問員，說的直白一些都不是有錢人，每個月收入不固定，多數都是幾千元的收入，讓這樣的人去辦貴賓卡是挺呵呵的（沒有歧視的意思），不用想問卷這部分必然是由甲方提出的，同時甲方相關的負責人肯定也不懂調研這一行，項目就這麼直接執行了。肯定有人會問乙方為什麼不把這個問題提出來，可能的原因有很多，我感覺可能性較大的是，甲方過於強勢，亦或如果乙方說我們招募不到更合適的人，這本身會讓客戶質疑你這家公司的執行能力，最重要的是，信息不對稱，學生去辦貴賓卡會容易暴露這件事，很可能是網點知道，乙方調研公司知道，但是甲方負責該工作的相關人員不知道，既然客戶不知道，那就沒關係了。
續上，可能有人會問，為什麼調研公司不找一些中高收入的人去做貴賓卡的檢測，第一，全國那麼多網點，不可能每個地區都能找到這樣的人，達到這種收入的人多數也不缺這個錢；第二，錢錢錢還是錢，這一兩年神秘客項目的項目單價已經下降到了300元/家左右（檢測時長15分鐘左右），調研公司給到訪問員的樣本費在30-50元/家不等（地區差異），這中間代理還要拿一部分，這麼低的單價，調研公司不會去找更合適的訪問員的（不找也沒事，甲方不懂這些），這類問題的成因有很多，篇幅原因不詳細解釋了，但是我反對簡單的歸因於「道德」、「責任」這類准生理辭彙
關於神秘性的問題。一個神秘客項目，隨著時間和經驗的積累，被檢測對象對神秘客的警惕性以及神秘客的特徵規律的掌握程度都是越來越高的，神秘客的神秘性越來越低，這是行業的現狀，也是必然結果，關鍵是暴露的程度有多少，如果暴露程度是10%左右還可以接受（銀行業不了解）。一個有經驗的神秘客，在扮演與他身份相匹配、執行難度不是非常難的項目（如快消、大眾類服裝、餐飲、通信），其實是並不容易暴露的，這樣有經驗的訪問員，我估計在訪問員團隊能佔到60-70%左右，
關於眾多吐槽：稱呼問題「先生、小姐、小劉」、眼神親和力、沒有自我介紹等等。首先，吐槽的對象找錯了，要抱怨也是應該抱怨你們公司負責該工作的部門以及調研公司，這跟神秘客沒關係啊，所有的考核項都是有評分標準的，是由乙方建議甲方拍板的，神秘客只是執行啊。歸根結底這是評分標準的問題，評分標準是甲方提供的，SO，你知道該吐槽誰了吧？這是你們員工手冊上的標準，標準太苛刻也好，不切實際也好，這些問題你們應該去跟自己的部門去申訴，然後去修改標準（並且我認為你吐槽的這幾點問題也不是很大）。這裡可能會存在的問題是那些主觀性問題，如「態度語氣是否親切」、「眼神是否有親和力」、「是否感覺被尊重」等，這些問題我的做法，原則上是盡量削減主觀問題的考核項，能不要就不要，如果必須要考核，也盡量通過有可證性來解決，比如通過「微笑」、「眼神注視」、「東張西望」等可截圖取證的方式來證明，同時，在扣分的時候把扣分的標準提高，除非能夠明顯判斷出有不尊重的行為出現，否則不扣分，並且這類容易引起爭議的扣分點，是必須要求QC團隊進行重點複核的，這是我的做法，估計也是行業內的主要做法，但是具體到單個項目，那就因項目經理而異了。
關於四盞應急燈的吐槽，哈哈哈是挺可笑的，但是對於行業內人來說，這都不叫事。首先給事情定性，就是訪問員不認識應急燈唄，這僅僅是個人見識問題，是小概率事件，只要訪問員的態度沒問題，督導的培訓沒問題，那這類錯誤都可以接受，在現代社會，一個人不認識應急燈，從概率上將屬於小概率，訪問員上崗前，督導會有上崗的考核，考核內容都是專業性及項目本身，但是絕對不會去考核他認不認識應急燈，如果這類小概率事件都進行考核的話，那工作就沒法做了，也不現實。能做的就是把這類小概率問題做個補充培訓，然後周知一下就完了，並且這本身確實也不是什麼大事，更何況你們也有申訴環節。
關於攝像設備。目前攝像設備主要是手錶、包、鑰匙扣、眼鏡、衣服內置紐扣，從隱秘性上看，衣服內置紐扣是最隱秘的，幾乎不會被發現（但是角度不好掌握），剩下幾個，有點兒經驗的一看就能看出來。從我個人角度看，其實偷拍最方便的是手機，給手機加個能蓋住屏幕的皮套（這種皮套很多人都有），然後手裡拿著手機拍，其實很方便，只要動作別太大，有經驗，別慌就行
關於身份暴露。給訪問員配上工作證，暴露了直接拿工作證就行了（甲方也需要告知網點），這種情況下沒有哪個網點難為訪問員。在項目執行上，訪問員暴露身份後是必須要告訴督導的，這方面會有很多監控措施，所以絕大多數訪問員都是會上報的，作假樣本這種事查出來處罰也是很嚴重的。
關於刁難訪問員的。恩，是這樣的，我建議各位發現疑似訪問員，調整狀態表現好一些拿個高分就完了，千萬別去主動刁難，這個神秘客項目從項目設計上，各位網點人員就是被監測對象，在職責和權力上對各位是不利的，是對調研公司是有利的，我之前做項目偶爾也會遇到這種刁難訪問員的人，我這人脾氣不好，人又壞，結果可想而知，記得之前有天津的促銷員刁難訪問員，這氣焰太囂張了，要是不制止以後項目還怎麼做啊，然後第二天又找了兩個訪問員先後連著去查這個促銷員，這個促銷員以為一個月就查一次嘛，心很寬的，完全沒意識到我們會第二天再派人來查，這還沒完，我也是閑的沒事幹啊，然後又從公司派出個督導出差去查啦，一天查三次哦，三個樣本哦，當然是取表現最差的那個樣本啦，然後按照最嚴格的評分標準進行扣分，再然後在當月的PPT月報中進行重點案例講解，這樣一下就全國聞名啦，然後給客戶發過去一封郵件，說天津有一家店樣本暴露了，為了表示對此事的重視，特意從公司派出人員進行二次檢測，客戶也高興的不得了，嘿這乙方真負責，並且他們巴不得也要看這樣的典型案例；最關鍵的是，上述的行為是在規則範圍內的，不違規哦~從公平的角度看，檢測三次對該店是不公平的，但是，關鍵是你沒有證據啊（有證據也沒關係，我合理的理由更多）。。。此處略腹黑，講這個事，是建議你們別刁難訪問員，畢竟你們處於弱勢。
後面的帖子大概看了一下，問題五花八門，主要是訪問員不專業和職業素養問題，除此之外就是甲方不懂調研以及在信息不對稱的情況下調研公司糊弄甲方，說直白一些，這些問題都不叫事，訪問員多數是兼職，管控的手段有限，一個大項目全國那麼多訪問員，出現一兩個帖子中吐槽的那些情況太正常了，這是項目本身的弊端，無法避免，既想讓馬跑的快，又想讓馬少吃草，怎麼可能呢？只要這些問題是個別現象，控制在小概率，就問題不大。
關於神秘客的意義和作用，神秘客本質上就是甲方的現場管控工具，是KPI績效考核重要的組成部分。在快消、餐飲、通信、汽車這些具有連鎖或全國網點性質的行業中，現場管控工具主要都是神秘客，優點：外包執行性價比高、作為第三方相對公平、考核結果更接近真實，神秘客縱然有各種各樣的問題，試問一下，能否找到一個在作用和性價比上比神秘客更好的考核工具？不排除有個別具有創新精神的能針對自身企業創造出新的管控工具，但是目前，行業內還是神秘客是主流
相比較於帖子中吐槽的問題，神秘客還存在更大的問題，訪問員和網點的串通以及索賄受賄問題（看帖子中銀行動輒罰幾千，從金額上講，我直覺上認為訪問員和網點串通的現象不會少），管控工具的效能問題，合作雙方的信息不對稱問題等等，這些問題是做為從業者的我認為神秘客項目比較嚴重的問題，比如效能，由於甲方不懂調研以及其他原因，導致神秘客項目只發揮了部分作用，並且這是這是行業普遍情況，造成這種困境的原因有很多。。。已經說了很多了，不細聊了。看到有神秘客、市場調研相關的話題還是挺興奮的，希望我的回答對大家有幫助，睡了，晚安~
銀行項目一般都是賽諾經典、慧聰等幾家公司做，我不是上述公司員工，算是非直接利益相關人員吧。

我還是櫃員的時候，其實也就是半年前。那天中午我在愉快的給我一個老同學辦業務。（拉來的戶啊，都是淚…）然後突然大堂里經理拚命向我使眼色，我秒懂他是暗示我旁邊一個台席的客戶是神秘人啊！那個客戶包對著我，裡面是針孔攝像頭無疑啊！瞬間一身冷汗，我剛才和我同學打情罵俏的辦業務不會被拍了吧！（為了拉存款，別跟我說節操）！瞬間恢復微笑親和的微笑，開始各種禮貌各種服務術語各種無微不至的給我同學服務了。可是我同學她不懂咋回事啊！看我突然變態度還以為我裝逼逗她，各種哈哈大笑，各種叫我不雅綽號～我當時就覺得我完了，辦完這筆業務我可以辭職了，這下全被拍下來了，當典型全省通報讓我以後還怎麼混！故事的最後在我同學以一句「你個賤驢」回復了我那句標準的「請您慢走」結束了……然後，然後沒多久我就不再是櫃員了…升職了…
分割線———
那麼多贊！受寵若驚啊。謝謝大家。
其實升職與這次神秘人檢查沒有關係，只是時間剛好趕上了。俺是因為長得帥，服務好，業務強還能拉存款才升職的#摳鼻#
哼哼～

哈哈，做櫃員的時候，最喜歡玩的一件事就是」尋找神秘人系列の他的攝像機在哪裡呀在哪裡？「遊戲，哈哈

包包里啊，手錶里啊，還有那帥帥的粗框眼鏡里呀~~~

印象最深的一次，是在眼鏡里
當天正在對公櫃檯，網點的另一位結算櫃員休假，所以忙得焦頭爛額的，開戶啊，支票啊，一大堆的，突然一個帶著粗框眼鏡的其貌不揚的大叔默默地飄到我的眼前....我抬頭一看，哇塞...這個眼鏡框....為什麼...那麼粗....然後默默地低頭繼續辦業務，突然靈光閃現....展現如花一般燦爛的笑容：」您好，請問您辦什麼業務呢？「哈哈，那次被拍下來笑顏可愛的臉面，受到了支行表揚(＞﹏＜)

當然好玩的還有」尋找神秘人系列の如何肯定他是神秘人「
話說，當時我們第三方檢查的神秘人十分之厲害，大多數根本無法從外觀看出來，經歷了幾次慘痛的教訓以後，默默地開始研究
1.發現他們基本上都是存500元...
2.存完500元後，基本上都問你，有沒有什麼理財產品
3.辦好業務或辦業務前會假裝百無聊賴地在大堂、開櫃區、理財經理區閑逛一下...
一位英明的大堂經理實在是太重要了....

然後還有恐怖的」尋找神秘人系列の血淋淋的鴨梨山大的評判後果「
1.記得好友理財經理A就是因為神秘人進入理財室時沒有起立迎接，被扣了2000大元
2.好友現金櫃員B因為手上多帶了一條手鏈扣了500大元
3.分行下發的檢查結果PPT里，明明是笑著的圖片上豁然寫著沒有笑容....然後又要扣去若干大元....

總之各種明察暗訪，時不時都在挑戰忙碌的網店日常生活，真是平添了幾分驚心動魄....

當過神秘人的銀行狗怒答！

剛入行那年，行里組織新入行大學生充當神秘人前往個網點檢查。這樣即省去雇專業神秘人的費用，又可大幅減少被認臉的概率。給我們的要求是要實際辦理一筆業務。但，我們就栽在這了上面。

遠遠偷望著網點，我們兩人密謀分工。我檢查網點設施並和大堂經理嘮嗑，藉機詢問一些業務知識。另一哥們去櫃檯辦業務。語罷各自分頭行動。

我倆一前一後進入網點。我在大堂里轉悠了一圈，被熱情的大堂經理逮著，我就趁機跟她聊定投啊什麼什麼的。我哥們被安排在低櫃辦業務。期間我發現低櫃櫃員時不時地抬頭看大堂經理，而我哥們手叉額頭，半低著頭，神情尷尬。我雖感奇怪，但不明所以然。十幾分鐘後，我借口忘帶身份證，跟著我哥們出了網點。

這時他才大呼中計，「擦！卡里的信息把我們給賣了！」我問他怎麼回事。原來他本想辦一筆轉賬業務，但用於轉賬的這張金卡是入行後辦的工資卡。櫃員一刷卡，卡主信息畢露無遺。其中地址欄顯示的是xx路xx號xx銀行xx省分行。據他說當時櫃員立馬變換了語氣，鄭重地一一提醒他閱讀各注意條款。「這是風險事項，請仔細閱讀」，「這是免責聲明，請仔細閱讀」，「這是。。。」背也坐直了，動作也規範了，眼神也真摯了，整個世界都美好了。。。（好吧，我亂說的）我哥們不忍對視，尷尬地低著頭，辦完業務後就急忙跑了出來，導致他原本還要取錢的事都忘了。本想附贈一張他返回網點取錢時無奈的背影圖。但手機被偷了，照片全沒了

最後，要感謝那位不明真相、一直努力向我營銷產品的大堂mm！西西比有你們才美好！

某年暑假我在光大做大堂經理的時候來了個神秘人被我們這邊一個同事一眼看出來了（應該是之前見過吧）然後我立馬就將他請進貴賓室茶水大西瓜招待好最後還是扣我的分了原因是我的工牌上沒有名字…只有實習生三個字還有說我笑容不夠燦爛…媽蛋大西瓜白送了

上次神秘人來的時候剛好抽中我這個櫃檯辦業務萬分謹慎全程笑臉態度恭敬最後還是被扣了分扣分理由：招呼客戶沒有說【請坐】可是……我們銀行根本沒有凳子可以坐啊_(:3J∠)_

對待神秘人最關鍵的是要有準備，你要能看出來他是神秘人，看出來了之後按照規定認真「服侍」就好了。
說個趣事。
有一次神秘人來我們網點，我們都沒有準備，我做大堂經理正常給他拿號。
突然他說了一句，「等一下，重來一遍」。我瞬間石化，原來他放在皮包里的針孔攝像機忘了開。

有時候神秘人還是很好認的。話說有一次，我們附近一個網點給我們打電話說，某某某是神秘人暗訪的，注意一下！我們趕緊通知保安師傅維持一下大廳內的秩序，這保安師傅還真沒白拿工資，吆喝著讓客戶排隊(當時網點小，不用叫號機直接排隊)，有一個人沒怎麼動，保安師傅來了一句，「暗訪的下來了，排好隊。」然後把那人拉到了隊伍里，結果那個人走了，後來我們知道了，那個人就是神秘人。。。

剛上櫃第二天碰到神秘人檢查，做了一筆異地卡櫃檯取現金，那時候不知道手續費是卡內扣，從取得現金里又收了手續費，到日終扎帳發現長款，才想起來收重了手續費，心想這下慘了，敢亂收費還是神秘人。結果第二天神秘人又來我這辦了張卡，辦完業務，跑出去一聊，原來小姑娘昨天是第一天上班，忘記開錄像機了。最後全轄就我神秘人檢查滿分，還被行長表揚。。。

因為銀行網點有很多監控，而且很多「神秘人」基本上在踏進網點的那一刻就已經被戳穿了，然後他們的樣貌、穿著、所乘車子的顏色、車牌就會被員工用手機拍下，或者監控截圖，並通過郵件、微信傳到全轄其他網點，再然後就是全員配合演好一場戲。

在一個神秘人過來市裡面的資格網點辦業務的時候，網點的人就開始發郵件微信電話各種傳統新穎聯繫方式去通告全分行的網點，然後就等著上演一場老鼠捉貓…

做櫃員兩年，接受神秘人檢查一次，扣了0.5分，因為沒有親和力。小夥子來了以後，大家都像領導來視察一樣，弄得我緊張兮兮的，笑的跟哭似的。。個人認為，雖然出發點事好的，但神秘人的制度在執行上已大打折扣，基本上每次檢查都能提前預知，然後那幾天嚴陣以待，等到檢查完畢，又恢復原型。實在是勞民傷財，沒有效用。

我朋友工作銀行被罰款罰瘋了，扯出來條幅說求求你們現身吧

幹了兩年多桂圓，一直覺得「尋找神秘人」是工作中的一大樂趣，講個親身經歷的小故事。
去年有個神秘人過來開卡，辦業務的時候大堂和櫃檯都沒發現。後來查監控才知道那一次他們換了設備，用手錶拍，因為大家都去關注玩手機的客戶把他給忽視了。

但是！！！

——————這樣分割一下可以么——————

第二天的時候，四家網點同時接到總行後台預警，說有一個客戶換四家網點用同一張身份證開了四張卡，要求跟客戶電話核實開卡的原因。

然後我們經理去看監控了。

然後大家都知道他是誰了。

然後我們經理給他電話核實的時候我們都在偷笑。

然後，好像，我印象中我轉崗之前再也沒見過這個神秘人了。

以上，論一個神秘人的自我修養。

最後，雖然已經轉崗，但是還請各位神秘人手下留情。

神秘人就像廣場舞大媽。我裝得神秘一點，我自己都會覺得自己很神秘。
神秘人就像大姨媽，每個月都會來，來的時候，櫃員們都會如臨大敵擔心好幾天。
神秘人也是人，負責這片的神秘人這半年是個年輕小夥子，每次來都坐在最漂亮的姑娘櫃前。
神秘人經常說，你的笑容沒有親和力。我親你妹，我每天辦300筆業務，還要笑著對你說大爺再來玩。
在廣闊的潘帕斯草原上，有一群神秘人，他們隨銀行開門而作，隨銀行關門而息，他們經常提出逗比的要求，他們在拍櫃員的時候，櫃員也在拍他們。拍就拍吧，拍了，我還是那麼神秘，他們說。

首先，每位大堂經理都是可以在「神秘人」的一隻腳剛踏入門店的瞬間，秒判。於是乎，大堂經理就會非常殷情地上去詢問對方，而且聲音會比一般情況時候更響亮。比如「您好，請問您是需要辦理什麼業務？前面排隊比較長，是否需要提供果汁？」這樣一來，就會有人知道「神秘人」來了！因為平時大堂經理只會提供白開水。此為對內暗號

然後在櫃檯內的業務員就會通過內部微信等即時手段互通有無：大家注意了，「神秘人」粗現了，上全套！

- 飯局上聽來的。