未來3-5年商場等購物中心的顧客服務會是什麼樣？

11-30

顧客服務和購物體驗會有什麼樣的發展跟變化呢？而管理公司需要如何應對？

未來，未來是多遠那？
百度、騰訊、萬達宣布成立新電商公司，如果是真的話，他們三個之間可以擦出什麼樣的火花？ - 電子商務

以前回答過，希望有所啟發。

主力店都是現在的互聯網公司把持。

購物中心中的「購物」會越來越弱，未來他的功能主要集中在

1.一家老小周末娛樂
2.三五好友一起聚會
3.超市提供家庭大宗採購空間
4.個人需求如SPA、培訓、健身等

以「用」為主「購」為輔助，現在比較流行的方式是，

餐飲：20%-30%主要注意當地人接受的口味與全國比較通吃的品牌。這些互聯網無法取代

兒童：10%-20%兒童娛樂與培訓，帶動兒童餐飲與服裝等。娛樂與教育互聯網短時間內還不行。

休閑娛樂：10%-20%遊戲、電影、網吧、ktv、spa、健身等。主要分為個人需求與朋友休閑兩種。

超市：不多說主要是增加人流量

購物：30%-50%目前這是購物中心主要的租金來源。以後購物的功能也會逐漸變成線上品牌的展示窗口與線上對接，所以也不存在取代一說。

免費：5%-10%包括免費的公共空間，免費的噴泉景觀、免費的輕遊戲娛樂、免費wifi等等。這一部分國內還沒有哪家做的很好。

以上，購物中心的功能主要是通過你的業態配置，滿足周邊人群的日常需求，聚集人氣。管理公司要做的就是跟上時代，新項目布局一定要領先時代。

題主問的是客服，而不是未來購物中心，所以好多答案有點跑偏。

因為未來的概念太過廣泛，我寫一下我認為在二十年內可以達到的水準。
1.一般購物類人工服務的大量減少。包括阿里已經在許多門店上線的喵街app，指路尋車等號這類的基本服務已經可以完全藉由手機完成。這是目前的水準，我認為未來能達到3d全息投影客服，全程跟蹤購物流程，提出購物建議。每個客人可以擁有自己的專屬客服，可以自己設定客服形象聲音語言種類。也就是未來你能看到的購物中心裡在走路的一半是真人一半模擬人。
2.專業人士的參加。隨著大量體驗項目進駐購物中心，比如3d模擬的滑雪、跳傘等高難度體育娛樂項目進駐，白鯊海洋館，啟蒙教育課堂、星座占卜講座、油畫體驗、時尚博物館等等需要大量名師、名運動員等專業人士指導。
3.個性化服務。連Nike都3d列印每個人的鞋底了，如果crm還不能根據客人固有的興趣愛好消費能力提出路線指導購物和體驗，那跟鹹魚有什麼區別？
4.差異化服務。比如儘管線上線下統一價格了，但不會影響到奢侈品。儘管這兩年奢侈品銷售下滑明顯，但炫耀是人類的本性，奢侈品總歸會死灰復燃。而且gucci阿瑪尼香奈兒現在都在開咖啡店，愛馬仕賣傢具瓷器，這些都是品牌走向符合多元的例子。這些品牌還是會保持原有的純人工服務狀態，甚至比以往更多的人來服務一個客戶，以保證購物的絕對享受性。
5.服務的體驗性和遊戲性增強。比如我們可以在購物中心裡設置虛擬的禮品存放點，客人可以像在遊戲中一樣拾取禮包，得到sp優惠，或者pr活動的入場券、動植物認養機會。

總之我相信未來的購物中心是購物吃飯的中心更是遊戲和體驗的中心，與今天的形態會有巨大的改變。

顧客體驗和個性化為主，不斷調整業態組合，引進最新潮流和技術，如VR AI等，吸引更多人群來做線下體驗，提升客流量

寫一個自己的經歷吧。
上周去龍湖星悅薈的默讀專櫃買衣服，當時在店員的極力鼓勵和不符實的誇讚下，一個學生用半個月的生活費買了兩件五十歲大媽的衣服。事後意識到自己買錯了，奔著退不了就換的心態去了店裡，售後和售前的態度真正的讓我體會了一把花錢的大爺要錢的孫子。換了七八件，終究沒有一件合適的，希望店員能夠解決，店員推脫不是自己賣的不處理，問專櫃負責人，口說在路上，等了有一個小時，八成堵到三環了吧（西安的三環已是大郊區）從六點開始，最後店裡解決無望，便寄希望於商場的客服，真的在一條船的生意人，客戶算什麼，何況不過一個窮學生。現在的服裝生意有多少是賣乾貨的？更注重的是服務服務做好了，顧客沒有後顧之憂才能長此以往做長久的生意。若想一次就把顧客的錢拿到手，那些家店也必將命不久矣

首先，消費結構升級，追求體驗式消費；其次，消費習慣改變，追求私人定製和高性價比。消費結構升級和消費習慣改變對新消費提出兩大需求，一是要有線下的消費場景，提供體驗式消費和定製化服務，二是產品高性價比，品質卓越、價格合理、服務高效。

我覺得未來的實體零售方向是低客單，高頻次的，否則成本未必是電商的對手。

尤其對於大賣場，必須從商品提供者向社區服務整合者的角色轉型，從品類組合轉向服務的組合，滿足「一站購全「到「一站滿足顧客服務需求」轉變。就像現在的超市賣場的陳列和價格策略誘導顧客衝動購買商品，未來必須通過業態布局和服務組合儘可能挖掘顧客潛在的需求。

再放長遠一點，等家庭影院，虛擬現實，遠程教育，遠程醫療，3D試衣等技術的成熟和突破，除了餐飲真不知道還有什麼不能替代的。

當然中國很大，需要考慮各地發展階段有差異。

為什麼這麼少人關注這個問題？購物中心有很大的業務規模，變革勢在必行，從業者們難道沒有危機感么？我講個場景：周末放假，早上出門前先查看下購物中心的車位情況，然後選擇預訂車位（如無可以打車），到mall 場後直接開到預定到的車位，停好車後手機會自動連接WI-FI，打開導航，帶你去想去的門店；這時你會收到你喜歡的品牌商戶給你推送的優惠信息，選擇其中幾個，然後去消費（吃飯、看電影），走的時候通過導航快速找到車位，然後線上付款，最後離開。
這樣的場景很快就會到來，購物中心會真正實現線上線下的融通，變成以消費者為中心的體驗服務中心