中國酒店業的服務質量較日本，韓國，東南亞以及歐美是否有很大的差距？
假設有差距，那麼這種差距產生的根源是什麼? 在管理過程中，如何縮小這種差距？
這個問題，源於我對於@Dave Geng 的問題的評論。在他陳述了經歷過的各種糟糕的酒店經歷之後，作為酒店人我也深有同感，我嘗試著找出一些我們服務業為什麼做不好的理由：
比如薪資低，客流量大，社會環境普遍比較急躁等。各位酒店業的大神，尤其是工作在一線的同行們，你們的自身感受是什麼？ 為什麼會在服務的過程中，無法一直提供高質的服務？ 如何解決這個問題？
謝謝。
這個問題實在太大，我作為一個後輩，只能儘力回答我所知道的！
1.真的是因為錢。服務素質這種東西，大部分真是拿錢砸出來的。單論高星級酒店，我們通常分為local和international兩種，而international brand 在中國也幾乎都為特許經營，所以無論管理者是誰，其實投資方或者說業主基本都為中國人。而這些人很多時候有一個通病，就是捨得花錢砸硬體，不捨得花錢提升服務！也就是說我們常說的成本控制大多數時候是控制在了酒店員工上面，特別是一線員工，而這些人正式服務水平的最直觀體現！
而成本控制最直接的體現就在於三點。一是捨不得開高工資！經濟社會，人的能力和薪資是掛鉤的，不給高工資，怎麼可能找到優秀的人才，這就是為什麼很多酒店從業人員說酒店行業厲害的人不算多。同時捨不得開工資導致酒店會請大量的實習生，對，就是那種剛剛出校園什麼都不懂的實習生（答主華麗麗躺槍），一般實習期為3-10月不等，而做過酒店行業的人都知道，要做好一個一線服務崗位，簡單的如餐飲都要三個月，更不要說前台這種要學習入住系統的職位了！所以很多人剛剛是達標就滾回學校了，然後又是下一批啥都不懂的實習生過來！這是酒店行業，包括很多奢華型酒店的現狀。二是捨不得多請幾個人！大部分中國酒店的一線員工都是超負荷運作的，如果一個人需要完成三個人的工作量是需要犧牲服務質量為代價的（經常上14小時班的人掩面淚奔）！三是捨不得花錢培訓！經過系統培訓跟沒有經過培訓的人，工作2年之後的差距就看出來了。
未完待續，晚上回來繼續更。
今天有時間，先補充一點：
1.服務質量的管理方式：
以我個人在國外和國內的酒店工作經驗來看，美國和中國的酒店在質量管理的方式方面，是有一定的差距的。
在美國，就我所知的Marriott和Hilton旗下的酒店，我們對於顧客的滿意度非常在意！而我們在意的最重要的原因之一就是，顧客可以通過-酒店顧客滿意度評分系統，直接將他們的想法告訴給我們，以及我們的領導！這是我個人感受的最大的不同！
每位客人入住酒店以後，只要使用網路，都會接收到對於服務質量的測評邀請，而就我個人的經驗來看，似乎絕大多數客人都會接受和參與測評，為他們所感受到的服務打分。在"如何提高願意接受問卷的客人比例「上，我相信各大集團都會有自己的研發中心，並安排了最佳的問卷設計頁面和問捲髮放的方式。
出於商業保密問題，我簡單的從網上搜一些類似的圖片：
這是一家Hilton旗下酒店的online調查問卷：
而更加重要的是後台分析系統，每個員工乃至你的老闆都能看到昨天入住的客人對於酒店服務的評價。
我Google了半天，也木有找到那個後台分析的圖片。只能找一些示意圖（有點大數據的意思不）：
第二天上班，當你登陸這個後台系統的時候，打分特別低的顧客就會highlight,並且你還可以看到顧客為何complaint。
這樣你的經理或者老闆，就會根據班表迅速查到誰是這件「糟糕服務體驗」的負責人，然後迅速處理這件事情。
如果情況比較嚴重，或者犯事的次數比較多的話，嘿嘿：
這樣員工就會儘力對每一位自己服務的客人盡責，以免被打「差評」。
而國內的酒店（我這邊的經歷已經是08年的事情了），我印象中，似乎只是簡單的在床頭放一張顧客滿意度調查表。
然後打掃客房的阿姨會發現，這個玩意幾百年都躺在文件夾裡面，而從沒有人動過。
當然這些只是屬於我當年的回憶，我知道那些酒店大牌進入到中國以後，一定也把這個系統帶入到了各個旗下的酒店，那麼他們在中國是否也發揮了應有的作用呢？真心求教 @Archy。
我的想法是，現在的酒店情況是「招工難」，「管理難」，特別是現在的一線主力都是90後的小夥伴們。
當經理髮現手下的員工對於某個「糟糕的服務」有主要的責任時，也許會出於「人情」，出於「招不到人」等因素，就草草了事，這樣「責任人」很難收到應有的懲罰。（這些都是我的主動臆斷，歡迎有經歷的人士，主動打臉，謝謝。）
自己先佔一個坑，對於這個問題，我近期會多和周圍的酒店同行交流，看看美國的同仁們是如何做好質量管理的。
同時，我記得上學的時候，對於質量管理有很多方法，什麼全面質量管理，六西格瑪管理。但是實際的操作中，似乎運行的難度比較大。我也想嘗試著找出其中的差距和運行的難度。
純屬個人瞎掰，僅供參考，以某希爾頓酒店為例
我們存在的最終目標是幫助老闆(業主)賺錢，賺錢的最佳途徑是高質量的軟硬體結合，再說簡單點就是客人開心滿意經常來，咱們就有好日子過…
簡單說下如何從酒店方改變現有的狀況
1.績效評估：工作好幾年了，如果以現階段碰到的實際情況為例，這個評估完全可以扔掉了…實際操作中就是你老大覺得你行你就行，覺得你不行你行也不行…而且評估結果並不會影響到你太多…不會說你評估好了就升職加工資，評估不好就坐等吃魷魚…每家希爾頓酒店至少每年浪費兩次時間在這不疼不癢的事情上…個人覺得要不然就改變績效評估的整體策略，把能夠量化的數據全部分攤到個人或者班組、小隊上，年底優勝略汰，業績不好的，拜拜，年終獎和你無緣，檔案里也會留下敗筆…業績好的，多加一兩薪不是事，年後立馬升職加工資，給予優秀的人更多的機會去創造，而不是壓制(某次電話會議的時候我就質疑過為什麼要「特別關注」有控制欲的員工，他們本來都是獅子，非要把他們變成羊么？)…這些並不是某個部門，某個酒店就能單獨完成的，需要更大的領導看到現在的具體現實情況才能改變，垂直領導模式應該和扁平化並存…
2.薪資待遇：啥叫個有競爭力的薪資？干多干少對大多數部門來說收入不會有太大變化，那請問誰傻了一天麥死的干然後看著打醬油的那些人工資居然只比自己低了一點點(難道是為了希望？好吧，下一條咱說說這個)…這種死的薪資標準，養出來的人也都是死的…個人覺得應該像銀行業保險業學習，不想創收提高顧客滿意度只想混基本工資？好吧，這個月工資500塊軟妹幣都是你的了！有競爭力的薪資其實正解是讓能夠提高公司收入提高客戶滿意度的優秀員工拿到令人羨慕的收入，越往上提高的比例越大！而不是混混哥和三好學生平起平坐甚至混混哥佔了茅坑不拉屎把三好學生給憋死了…跟喂肉可以獲得一群狼，喂草也就一群羊差不多…把草料錢甚至是「農夫的食物」分給狼一些，會得到整體收益的提高…如果榨乾了狼和羊…農夫也快玩完了…
3.客人滿意VS我只賺錢：這個問題總是在不停的發生，永遠不會停下…那麼問題來了…之前說我們存在是為了給業主賺錢，那客人要求太過分我們賺不到錢還能不能好好的玩耍了？建議是，首先考慮客人滿意，其次考慮賺錢…客人如果每一次都滿意，那麼可以賺他的錢到他死…客人如果一次不滿意，這次是賺了，這也就是最後一次了…而後還得花錢去開發新的客戶，豈不是得不償失，不過如果是明擺著虧錢的事就得權衡清楚了，日後這個客戶能不能再帶來更大的收益或者別的情況…最後也有一些奇葩怪癖神經病，請主動拒絕這種客人，他們帶來的收入，根本抵不住付出的人力物力，而且很有可能帶來更大的不必要的麻煩和公關危機…就好比買保險，人家保險公司也會評估，看賣不賣給客戶是一樣的道理…
4.晉陞，培訓，各種制度的不明確不系統執行不嚴格：會計行業就是個很好的例子，什麼級別年薪多少大體上都是一個行情，但是在
酒店行業晉陞的前提並不是很明確，有可能因為缺少人手就可能被提拔，拔苗助長。也有可能能力到了沒有職位最後辭職走人換地方…「春(xi)天(wang)在哪裡啊，春(xi)天(wang)在哪裡，春(xi)天(wang)在那青(lao)翠(ban)的山(zui)林(ba)里」…沒有明確的晉陞制度…
現階段暫時沒有見到較初級比較詳細的集團給出的具體培訓綱要和目標，現有的感覺要麼不實用或者不全面，公司里絕大多數員工都是處在這個位置，更多的時候是看老大個人素質能力，這種不穩定因素太大，集團不光是服務於各個老大的，應該是全體員工的後盾！對於高級別員工的情況暫不在這裡討論。
PP，SOP，有多少人知道是什麼？有的人工作一年多全然不知為何物？只是每天跟著所謂的經驗日復一日，如牛似馬…酒店確實是一個需要經驗的地方，也是需要這些條條框框的…各位捫心自問，在知道的情況下，有沒有按照這些去做？為什麼沒有去做？沒有按照要求去做會不會受到懲罰？不可能有一個人站出來說我全部都是按標準來的！那這事如果換成發射火箭，恭喜，每一個人都立下了汗馬功勞！火箭爆炸了！因為種種原因，妥協妥協再妥協，最終變得沒有了標準…
國家需要法律制度，違反了就必須承擔責，還好有個檢察院和紀委管管！公司也是一樣的，制度就是公司的法律，一定要嚴格執行才能有作用，可惜了大多數公司沒開「檢察院和紀委」！
暫時就想到這麼點…歡迎各位領導批評指導
未經我本人同意，禁止任何形式的轉載，違者必究。
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未經我本人同意，禁止任何形式的轉載，違者必究。
未經我本人同意，禁止任何形式的轉載，違者必究。
被前輩 @colin2004 手動邀請了，簡直誠惶誠恐，誠懇謝邀。
拖了幾天才來回答，實在抱歉。
關於這個問題的回答會跟我上兩個答案（國內外存在許多偽精品酒店，如何判斷一家酒店到底是不是通常意義所說的「Boutique Hotel」？ - Juliana Yang 的回答，中國的精品酒店與國外差距在哪？ - Juliana Yang 的回答）有一些重合，可以參考一下。下面開始正式答題：
（一）假設有差距，那麼這種差距產生的根源是什麼？
其實不用假設，相對於日本、東南亞以及歐美的酒店行業發展現狀來看，中國和他們確實是存在差距的，而大體原因我們可以分為以下兩個方面：
1、 客觀原因：從社會背景方面來分析
1.1 社會大環境氛圍趨於浮躁，「凡夫俗子」很難不受其影響
中國現階段正處於高速發展期，各種新興產業（互聯網行業、IT行業、新興技術行業等）此起彼伏，相對於已發展較成熟的傳統行業（如傳統零售業、傳統餐飲住宿行業等，薪酬和定崗有相對固定模式，晉陞速度較慢）來說，利潤空間和上升空間更大（也就是說薪水較高，發展空間更大），對於年輕人（適齡勞動力人群）來說，更為新奇也更具吸引力，當然，錢給的也比較多，作為不是非常非常熱愛酒店行業的只為掙錢養家糊口的普通人，難免不為之動心。- 薪資水平之低讓人」望而卻步「，熱愛的人或許會因為種種經濟原因選擇「忍痛割愛」。
數據參考：
① 2015年全部企業校園招聘情況+薪資水平！——HRunion公眾號，這篇文章里沒有提到傳統酒店行業的薪資水平，不過有傳統零售行業的，各位可以類比一下自行腦補。
② 更直觀的感受如下圖（信息來源：北京帝景豪廷酒店招聘信息——最佳東方）：
職位：前台，工作地點：北京，薪資待遇：2000~3000，崗位職責放大圖片就可以看到。不說別的，看到工資和工作地點很多人就不想幹了吧，去香港當卸貨的背夫都比這個賺錢。
暫不談這個薪資水平是不是代表了所有酒店的薪資水平，但是大部分如此。
1.2 職業教育及培訓事業發展緩慢，且現存的大部分培訓機構不規範
最近炒得很火的「學挖掘機哪家強？」就從一個側面反映出了我國職業教育事業的發展是不完善不規範的，在中國，學挖掘機找藍翔，學廚師去新東方，那學酒店基礎崗應該去哪家？我不知道。而在中國，只有考不上本科的人才會選擇去專科類也就是俗稱的技術類院校，而很多人（不是所有人）是以去專科為恥的，想盡辦法的讀本科。也不能全部怪學生心態不好，為什麼想去本科？因為大家覺得專科爛，專科學院真的很爛么？我不清楚，但是從現階段高職高專學校輸出的人才質量的大體水平來看，是不合格的。
而一些酒店類公眾賬號和QQ群里成天泛濫轟炸的所謂的酒店職業經理人培訓班也是烏七八糟，把自己一個破班的破證書自吹自擂的比天高，收了你學費就翻臉不認人了，況且，大部分酒店對這個所謂的「職業經理人證書」是不買賬的。
- 職業培訓的不完善讓從業者從源頭上缺失了系統學習經驗知識的機會，俗話說好的開始意味著成功了一般，而系統化職業培訓的缺席導致酒店基礎崗位面臨著嚴重的專業人才缺口。
1.3 「工客關係」緊張，客人沉默或偏激，員工心態惡性循環
在中國經常會聽到「醫患關係」緊張，而在酒店其實也是一樣，員工和客人的關係並非像大家平日在酒店宣傳片里所看到的那麼和諧美好。我倒不是說中國客人素質低下或者怎麼樣（不講理的外國客人經常更是雞毛到極致），我在這裡要陳述的是一個普遍存在的事實：在大部分人眼中傳統服務類工作的技術含量很低，所以存在一些輕視基礎服務員的現象；另一方面，也許由於中國傳統思想的影響，人們普遍比較含蓄和內斂，對於誇獎這種事情尤為「小心翼翼」，生怕誇一下就讓對方驕傲自負。也正是因此，在酒店工作中，正能量的肯定性質的反饋少之又少，難得有個客人會當面表揚你做的很棒，而負能量的批評（甚至是謾罵）比比皆是，這讓本身拿微薄薪水的不開心的員工心情更糟了。
而對於酒店的評價，現在有了各大OTA互聯網平台（如攜程、藝龍等）的返利措施激勵，客人們寫評價的積極性倒是高了不少，而這個評價基礎員工是不一定能看到的，一般都是經理給匯總了，然後開會時候再去給員工說，相比當面給與員工好評或者指正對一線工作者的影響，這種「拐彎抹角」的方式難免少了些味道。
- 客人普遍缺乏對一線基礎員工的尊重、肯定以及讚美，反饋機制缺乏直接性。
2、主觀原因：從從業者角度來看問題（與上述提到的另一個答案有重合，推薦查看）
2.1 酒店業主：不懂 or 不管 or 瞎管
這是我上一個答案中提到過的觀點，在此不贅述。大家知道，不懂行的強勢業主對酒店運營管理的干涉簡直是災難性的，服務質量不受其影響也是不可能。
- 業主方急功近利，「攪屎棍」人物如森林立。
2.2 酒店管理集團：國內獨立品牌未成氣候，國際大牌如狼似虎
國際大牌酒店管理集團在中國瘋狂擴張的速度相信業內人都有所耳聞，而這些集團其實基本都是輕資產進軍中國市場（也是風控需要，老外不傻），基本都是給你冠名給你授權，穩收冠名費，旱澇保收，空手套白狼的買賣誰不愛做？還能順便擴大在中國市場的知名度。而具體的優秀管理經驗有沒有教給我們中國人呢？暫時來看是有教一些，但是由於上述提到的原因（主要還是工資低晉陞慢）導致酒店員工的流失率是很高的，也就是說願意學並且學的好的人是不多的。
與此同時，酒店一線員工的高流失率使酒店的工作考核和獎懲機制以及職位晉陞規則制定面臨很多難處，領導和員工的聯繫和交流也不夠緊密，缺乏了人情味，也缺了努力工作的動力。
- 員工流失率高，招工難，培訓系統及獎懲機制難以規範化建立
2.3 酒店一線工作人員：缺錢、缺盼頭、缺素養、缺熱情
缺錢這一點的原因在上面已經提到了；而缺盼頭無非是因為晉陞慢，同時，高員工流失率也經常導致基層員工超負荷工作，使員工身心疲憊；而缺素養，主要是因為人才的知識文化水平（不是文憑）普遍不高，專業技能培訓缺；缺熱情對應上述1.1和1.3。
- 發自內心認同和熱愛酒店基礎類工作的人才過於稀缺，一線員工整體素質亟待提高
（二）在管理過程中，如何縮小這種差距？如何解決這些問題？
答曰：解鈴還須繫鈴人——有病治病，哪兒痛醫哪兒。
1、客觀環境改善
1.1 進一步推動收入分配製度改革：說簡單點就是讓低收入者交稅時候能少交點，交的不那麼痛心；而社保機制和各方面福利待遇（再分配環節）也需要同步完善，讓低收入者別再那麼惶恐地怕沒飯吃所以就只想多賺錢。而說到底，在一個國家沒有給社會底層的低收入人群提供足夠的安全感的情況下，人們「唯利是圖」的行為和動機還是可以理解的。只有當生活有了一定的保障，人們才有更多的自由和餘地來選擇和投入到熱愛的事業中去，酒店人也是一樣。希望以後大家也能夠不因為別無選擇（如學歷不高找不到其他工作）而選擇酒店行業，而是因為真心喜歡做著高興而選擇這一行。
1.2 政策支持：這點需要國家和政府來操心了，切實制定具體方案推動和激勵機制以職業教育培訓事業發展，為基礎崗位從業者提供良好的職前學習機會。
1.3 消費者素質的提高：通俗點說就是希望「給錢就是大爺「的現象越來越少，客人和員工的關係越來越平等，大家都以禮相待，而客人也應該樹立正確的消費觀，尊重基礎工作者，多肯定多鼓勵，積極給予評價和反饋。
2、主觀心態調整
2.1 投資需謹慎，切莫胡亂跟風：在這裡我要說的是一個殘忍的事實：酒店這種傳統行業相對於新興行業（更別說投機客之類的了），回報率是較低的，且資金回收周期較長（也許你是企業抵押貸款的無所謂，那另行討論），如果是為了做快銷賺快錢，那我只能很抱歉的說，投資酒店並不是你的最佳選擇。如果是為了促進和支持越來越多的好酒店發展起來，酒店人會很歡迎你投資也會很感謝，只不過得慎選項目，不要被不懂的人忽悠慘了來說酒店這行都怎麼怎麼不行。
2.2 努力創造國內自主酒店品牌，減少對外依賴：「洋鬼子」們都不傻，不會把大把的錢和技術都給你，洋務運動時候都有「師夷長技以制夷」的說法，用在現在依舊不過時。努力創造國內的優秀品牌一方面能更好地推動國內酒店行業的發展，另一方面也能完善自身知識體系架構，何樂而不為？
2.3 努力端正心態，一步一腳印：我同樣是在酒店做過酒店基礎工作的人（在葡萄牙一個度假村客房部和禮賓部做暑期無薪實習），我體會過你們的苦也理解你們的各種委屈。如果你上有老小有小實在是頂不住了選擇了轉行大家也不會說你什麼，只希望曾經是酒店人的你生活越來越好。
而現在站在這個崗位上的跟我一樣的年輕人，如果是真的熱愛這個行業，希望你認認真真腳踏實地，抓住一切機會去學習和感悟這份說簡單不簡單但是說難不難的工作。這個社會還未發展成熟和穩定，你沒有機會好好學到基礎工作知識導致你經常犯錯不完全是你的問題，不用自卑也不用覺得自己笨更不用很自責，誰都蠢過錯過，好好想想怎麼改正改進就好。站前台的小姑娘們，實在被客人吼的委屈了等下班痛痛快快哭一場，擦乾眼淚還是一條好漢，你的滿臉笑容會比誰都漂亮。在此我也向每一位奮戰在一線的酒店人致以誠摯的謝意和敬意。
我會跟你們一起好好努力，少年加油。
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另一位知友 @王中名 答案從另外一個視角闡釋了原因，也說的很有道理，推薦看看。
在評論區交流一會發現我跟他的思路應該是兩種模式，不過都可以參考。
@王中名知友的方式更類似於美式做法：先撒網做大，淘汰掉市場上低質量的羸弱產品，當一個市場「清道夫」，具有更強的「侵略」意義。比如當年沃爾瑪進軍中國時，以超低價格的商品籠絡消費者，擠死一堆小超市，然後在一片地方就能一家獨大，定價就完全可以隨心所欲。
而我個人是保守派，經常怕步子邁太大扯到蛋（雖然我沒有蛋蛋- -）。
大集團舉旗到處搶佔市場當然是具有強大威力和高效率的，如果是做快銷（酒店裡的快捷酒店市場，七天和如家這幾年開了多少門店簡直是數不過來，而速8和motel就進晚了一步），那這個策略沒什麼問題，畢竟快銷市場的成本遠不及高端酒店那麼高，而一座白金級五星酒店或者高端酒店的投入是需要千萬級甚至上億元的，不是說干就能立馬去做的。
洲際、喜達屋、雅高、凱悅這些大型酒店集團也不是一兩年就發展起來的，他們發展了數十年才有了足夠的資本積累和名氣積累，才有基礎大幅快步擴張。而在現今中國市場，是缺乏這種國際大牌的，自主品牌的知名度做起來不僅需要鋪盤子撒網，還需要時間的積澱。消費者也不傻，知道什麼好什麼壞，太急速的擴張帶來的問題就是品控不好做，劣質產品會出現很多。
而等市場佔有率起來了再去提升品質是不是跟「先污染後治理」一個套路？
如果是站在單個酒店集團公司的角度，你的方式是正確的，確實能給企業帶來切實的收益。
而這樣甚至是有可能做到幾大巨頭聯手清場最後鼎立的效果的，對企業來說是好的。
而如果是站在整個行業的角度來考慮，這種方式是粗暴的，會帶來很多後患。
隨著機械化程度的不斷提高，第三產業（尤其是酒店餐飲這種勞動密集型產業）的比例會越來越大，而個體經營者和自主品牌的創立將會越來越多，好的引導機制和市場環境會讓大家更好地良性競爭。慢慢來雖然看似效率低下，但是總之是穩妥的，也更有人情味。
大浪淘沙，我也跟這位知友一樣認為最優秀的最後都會留下，我本人最希望的是百花齊放，而不是一家獨唱。（可對比日本JAL集團和美國各大酒店集團的發展路數區別）
我喜歡跟有意思的人競爭比賽，而不是單純為了搶佔市場賺大錢而活一輩子。
自我介紹一下，我是酒店管理本科大四生，現在在廣州某五星級酒店進行著我的專業實習。說說我對於酒店服務的看法吧。初出茅廬，求輕噴。
酒店服務質量是我的學年論文題目，所以我對這個問題也有一點自己的思考。
我跟我的上司聊過一個話題：為什麼國內的International的高層基本是歐美、東南亞、港澳而很少中國本土人（看樣子跟題目沒什麼直接關係，但是對我來說，有一定的邏輯牽連）。其實，我心裡的答案是，這些地區的人對服務有更為深入的看法，以致於他們對於如何做服務，如何做管理有更加高深的方法。
最為深刻的就是我們酒店的禮賓司，一位五十多歲的印尼老頭，入行就做bell，到現在是國際金鑰匙。他經常教導我們，smile啊，微弓傾聽等等。這些在平常人看來很瑣碎的事情，他卻視為圭臬。所以，他可以非常快跟客人聯繫感情，愉快服務。客人肯定能記住他，有事就找他，見到他就開心。（這是我實習中學習到的非常緊要的事情。）
所以，以下是我的總結（其中包含一些我的論文觀點）：
1.對客態度的差別。關注顧客需求是做好服務的基礎。很多酒店很容易忽略這一點。整天喊著service，但是，真正做的時候卻會說，那多麻煩啊，大概差不多就可以啦。其實，這一種細微的差別就註定我們的服務跟別人有很大的差距。
2.知識與服務技巧的差別。酒店服務業是講求經驗的行業。歐美地區的酒店服務起步較早，在對客服務方面的經驗積累也較多。
3.質量監控的方法不足。GSI成為酒店從客人獲取酒店服務質量滿意度的途徑。而內部的服務質量自查卻往往被忽略。質量控制小組設置不當、執行不力等問題嚴重影響酒店的服務水平的自我提高。
4.人力資源管理落後。在酒店人才的招聘、培訓、分配、晉陞、薪酬方面的技術落後，使得酒店的人員流失率高居不下，酒店服務質量也難得得到保證。
如果說到歐美、東南亞、日韓的服務為什麼做得更好。我覺得是與其歷史和文化有很大的關係。中國的現代酒店業起步相對以上地方來說比較晚。國外的服務文化也有很長的一段時間。從第三產業佔GDP的比重或多或少也體現出我們的差距所在。還有就是各國人民的自身特點，如日本的那種極致細節控性格。
至於如何提高，作為一個初出茅廬的酒店人，我真的不好說。待我稍微整理一下思路再寫寫吧。手機輸入，排版略亂，望見諒。看法很可能和我從業的單位有關係，但通常來說較差的單位對問題暴露的更明顯。
行業新人，從財務角度瞎扯幾句。可能看上去有點跑題，但我認為還是有關的。
首先確定幾個假設作為前提：
1. 公司以逐利為首要目的。
2. 服務質量的主要影響因素是服務人員素質及相應的設施設備。
3. 相較於其他客人，常旅客對酒店了解更深，對服務質量的要求更高。
公司逐利，作為業主更在意的是更好的業績，更好看的報表；國內的international絕大部分是asset light模式，外資管理公司幾乎都是manage的合同，作為管理方，大部分是根據業績來提manage fee，所以管理方也很重視業績。
國內高星級酒店的超前發展（規模及數量），建立在房地產業的泡沫上。局部地區嚴重供大於求，競爭激烈，十年來ADR不升反降，酒店利潤空間不斷縮小。
反過來講，房地產業也嚴重影響了酒店的整體業績。較高的投資，較長的回本周期，使得很多業主叫苦不迭，維持一個正的cash flow，保持酒店還是profitable即可。
再談客源。無論度假類還是商旅類酒店，常旅客所佔比例相對都較低，但要求更高。為滿足這部分客人的更高要求，酒店需要更好的設施，素質更高的員工。也就是說，這部分客人的margin cost更高。
公司客戶及旅行社客戶很大程度上是價格敏感型，而不是產品敏感型。通常，這兩類客戶是酒店的主要客源，主要就關注三點，位置、價格、房間數。
綜上所述，酒店沒有強烈的動機去改善目前的服務質量。
前面很多答案從文化，工資等方面做出了解釋。這些答案都從酒店方出發尋找差距的。這裡我想換一個角度回答這個問題。
先講兩個故事：
第一個發生在我朋友實習中。故事發生在內地一個二線城市的國際聯號酒店中。朋友在add實習，有一天一群顧客來酒店自助餐廳吃飯，其中有人打包食物帶走。結果還沒出門，餐廳主管衝過去把他手中打包的食物搶走，直接扔到了垃圾桶裡面.........
第二個故事，在我工作的餐廳中，新來了一名外國的MT，剛從大學畢業。有一次跟我們經理髮生了很大的衝突。衝突原因很簡單，MT想給客人提供特殊服務（不要想歪），結果被我們經理知道後開會時很很的訓斥了一番，其中有句話我印象很深刻：「這裡是中國，外國的一套你對外國人還有用，但是對待一些中國人，你沒有必要這麼好。你今天給客人一個驚喜，明天一個驚喜，太多的驚喜就導致沒有驚喜，服務質量上去了，但是很多中國客人可能不一定領情，還把一切視為理所當然。」
講了兩個故事，我其實想表達的是，酒店裡面的服務畢竟是人對人的，講究氛圍，而這要在雙方相互尊重的情況下才能達到。單方面從一方找問題並不一定準確。中國人的素質低下是出了名的，出國了還可以看到外國人貼的不要隨地吐痰的告示，大家還知道反思一下中國人素質。想想我們國內成天都要面對更多的中國客人......你在酒店裡面貼一個不要穿拖鞋進餐廳的告示，都可以被有些客人罵死。所以很多客人的素質低下，也是導致酒店服務質量上不去的一個原因。
忘了說了，第二個故事裡面的餐廳經理是從利茲卡爾頓出來的。
各種分析都很有道理，但是。。。你們拿日本的服務水平來跟其他國家比較到底是幾個意思？這純屬跟全世界人民作對找抽好不好？日本是特例，非常特殊，世界上沒有任何國家能夠複製日本的服務水平和質量，這不是錢不錢的問題，是文化的問題。再說一遍，世界上沒有任何國家能夠做到日本的服務水平。
據前台其他人描述的是對待客人熱情地恨不得有跪舔的嫌疑
上面有回答裡面這樣描述他遇到的日本經理，我告訴你們，他不是恨不得跪舔，他就是在跪舔，他不是要掙表現，也不是敬崗愛業，而是對他們來說，那才叫服務，明白嗎？只有跪舔才叫服務，除此之外都叫。。。我都不知道應該叫啥，反正不能叫服務。
當然，「跪舔」這個詞其實真的有些不大禮貌。。。但為了讓大家明白，我覺得還是保留這個詞吧，再重複一遍，在日本人看來，沒有「跪舔」就不叫服務，所以，這個世界上，是沒有任何國家能夠複製的。。。
再補充一個小例子，我所遇到的所有的消費場所的服務人員，在我因為日語不好偶爾出現交流問題的時候，他們千篇一律的反應是向我道歉，表示他們應該先學好中文再來向我服務。是的，這其實就是個程式化的回答，是培訓的結果，但你們想想吧，哪個國家會這樣培訓員工。記住，是我所遇到的所有的場合，我都會得到同樣的道歉，只要是我在掏錢。我第一次聽到的時候，吃了一驚，第二次聽到的時候，又吃了一驚，聽到無數次後，我在想，你們夠了哈。。。不請自來貢獻一個笑話先：
年初的時候在北京機場希爾頓干過的同學給我說的，她們在培訓聽過的一段總機的對話。印度的客人打電話來問，
Do we have young beautiful lady?
這個擺明是要召雞。但是當時接電話的那位沒有聽懂，她自己就竊以為、揣測為、理解為，印度人是在叫room service，她就說，
Yes we have！
阿三哥當然大喜過望啊，就說（大概這個意思）：
Oh，so where can I find them？
這位很自然的按照標準流程回答道：
Please check the menu on……
阿三哥更驚喜了，艾瑪這還有menu了！
這事兒後來成了經典教材。而這位接電話的貌似當時是director。這事當然我沒有在機希干過無從核實。講出來就是為了證明我的觀點：國內外酒店管理有差距，其中一個重點就是員工素質，你自己想想，現在的主要勞動力來源還是大中專畢業生，I mean no disrespect, 但他們剛進來的時候素質就是不夠，這個肯定會影響管理的效果，服務的品質。但是與此同時，中國現在是真的非常有錢，facility太棒了，而且很具有向外學習的意識，未來肯定會趕超現有的世界水平。
只要工資上去了什麼都好說
我在澳大利亞學的酒店管理 平時去酒店實習 就算是最低的服務員工資 時薪也基本不會低於20刀 這時薪比大部分國內酒店的日薪都高了，這還是行業下限 我的時薪是在27到33刀之間浮動 國假日直奔50刀 我在澳洲做滿三到四天就能拿下一個iphone6 ，國內呢？ 兩千五到三千一個月 這個價位我提供高中食堂規格的服務都算對得起這起著價錢了作為這幾年成長起來的酒店中層服務人員，切身經歷，覺得環境真的重要！
竊以為，近幾年的內地酒店業速度快，有些沒有節制，有些是趕鴨子上架的感覺，從業12年，略感自己沉澱尚淺，更別說三五年之間就一路順風的同行了，
基層員工們，養家糊口的微博薪水，可能難以多有精力去想更用心服務之類的，如果學習外來經驗，將15%服務費真的分給員工，可能一定程度上改變目前的局面，
對比服務行業的時候能不能去掉日本？
日本對比世界上所有其他國家和地區都是完爆好嘛？
這是別的國家都學不來也做不到的好嘛？
一鍵式跪舔模式真不是別的國家文化所能接受的東西好嘛？即使從業者做得到你確定你受得了嘛？
我在日本一年的感受就是：服務員都別搭理我好嘛？人家只想交了錢拿貨走人好嘛？
我來之前有一個日本前台經理，據前台其他人描述的是對待客人熱情地恨不得有跪舔的嫌疑。當然可能日本人本身就是這種習慣，見面沒事就鞠躬什麼的。
其他國內同事基本是對得起工資對得起良心的態度，要是客人特別大方給小費什麼的當然也會更加熱情一點。真心追求卓越服務的人真的很少，大部分人只是在按照酒店的SOP做事。比如隨時稱呼客人名字，那是因為每天早上各部門都會收到有客人名字和照片的一份房表，經理們會每天briefing 過一遍。就像其他人提到的那樣，錢少事多怎麼可能做得開心，臉上掛著笑心裡在罵街是有的。
我沒有歐美的同事做一線，都是管理層或者大廚，偶然出來見客人很紳士風度那種，既親切又疏離，關心客人的體驗，要是聽到什麼不滿意回頭就要相關部門調查原因寫report. 這種歐美高層一般還是名校畢業，態度修養都在那裡呢。
前段時間讀過一篇文章，分享一下，勿噴～～～～～～～～～～～～～～～～～～清晨，史密斯先生走出房門，一位美麗的泰國服務小姐微笑著打招呼：「史密斯先生，早！」"你怎麼知道我的名字？」史密斯非常奇怪，因為這是他第一次入住這家酒店。小姐笑笑，像個鄰家女孩般和他輕聲聊天「先生，我們每一樓層服務員都要熟記客人的房間和名字」 。
史密斯先生心情愉快，乘電梯下到餐廳所在的樓層.剛剛走出電梯門，看到另一名泰國小姐朝霞般的笑臉，說：「史密斯先生，裡面請」。「啊，你也知道我的名字？」他再次疑惑，因為還沒拿出房卡呢。「上面的電話剛剛告訴我，說您已經下樓了。」原來，她們每個人都帶著對講機。
走進餐廳，一名服務生微笑著問：「史密斯先生，您需要什麼樣的位置？是靠窗的嗎？」看到史密斯先生驚訝的目光，服務生主動解釋說：「我剛剛查過電腦記錄，您昨天入住後在樓下咖啡廳喝過2小時咖啡，坐在內側第二個窗口的位子上」。原來，他們有客戶檔案記錄。
上餐時餐廳贈送了史密斯先生一盤小而精緻的泰國水果拼盤，五顏六色，但很多不為熟知。史密斯先生問：「這是什麼？」。服務小姐看一眼，後退半步，說：「這是泰國特有的熱帶水果××」。每次回答問題她都會上前看一眼，再退半步開口回答。原來，她是怕自己說話是口水不小心濺在食物上…
3年過去了，史密斯先生沒有去過泰國。一天，他收到了一份賀卡，來自這家酒店：「親愛的史密斯先生，自從3年前5月16日您離開我們的酒店，我們再沒見過您。大家非常想念您，真希望再見到您。今天是您的生日，我們祝您生日愉快！」原來，這天是史密斯先生的生日。
這家酒店，就是泰國的東方酒店，110年的歷史，世界十大酒店之一。它永遠客滿，需要入住至少提前3個月。
我大天朝很少見有這樣的服務案例，無外乎兩種原因，內因和外因。
內因在於，我們自身的服務意識缺乏，每次講五千年文明史等等，可是禮儀之邦也只是曾經的稱號，捫心自問，難道不是嗎？
外因也無非大環境，說到大環境就不得不提到一個詞「參照物」。酒店管理層選擇的比較對象大都是本地比自己稍高一個檔次或者和自己在一個水平線的目標酒店作為參照，這樣就比較危險了，會麻痹自己。很容易理解，當你和一群天才在一起你自然會進步，但你要選擇和一群傻子在一起，那就是刷存在感了。
吐槽下我所經歷的事情吧
離開酒店行業快三年了，最早在國外一家六星級酒店做butler(私人管家哈，不是客房部的) 回國後在省會城市一家Local五星酒店做西餐廳
說說自己親身遇到的事情，兩者的差距您自己比較。
1 入職培訓 (其實說入職培訓不確切，像基礎的是入職後立馬培訓的，下面說的一些是在工作中抽時間 人事部外聘的培訓老師來的，所有培訓基本持續了一年)
相同的，企業文化(洗腦課) SOP 火災 酒店英語(非常潦草的培訓)
國內這家沒了(國內國際品牌的肯定有，但這家真沒了)
再來看看國外這家哈，酒店英語(十五節課時，300塊/節/人，精緻到臉對臉教口語)
除此之外還有，工作質量與安全(很棒的培訓，告訴你什麼是有質量的工作，工作中的安全隱患，如何避免，怎樣保護)，急救！！(真的是急救哦！CPR，專業的，怎樣胸部按壓，人工呼吸，兒童和成年食物卡喉怎麼做，路遇車禍，突發情況怎麼做，怎麼讓陌生人圍觀者幫助是最有效的)
溝通與聆聽(剛開始接通知去培訓這個，感覺這是什麼鬼？ 去了以後才知道很有用啊！ 教你怎麼個人溝通，如何得到別人說話的要點，怎麼更好更準確的表達自己的觀點) 還有所有的培訓是算工時的哦
這些培訓可是可有可無的，但是確實受用很大的，不僅僅是在工作中。
2 工作中的細節
員工的儀容儀錶，女士化淡妝 盤發，男士短髮打髮蠟(因為接觸食物，避免掉頭髮)這是必須的！但是男士不限制髮型
而且當時經理還告訴我們 有必要噴香水，因為我們是要近距離和客人接觸的，忙起來會出汗，有體味，男女都要噴哦
頭一月沒有硬性要求我們，知道我們窮，還沒有發錢錢，但是第二個月開始就會不斷提醒你了。
工錢里有一項補助的，一月兩百多，給員工買化妝品，香水，絲襪，皮鞋什麼的，男女一樣，都有補助。
國內我做過的這家呢，沒有錢。。。一月兩雙襪子，半年一雙鞋。
在吐槽一點哈，有次油價長了兩毛錢，本地人很不爽很不開心，結果是每月多了50塊汽油補助，所有人哦，不論你有沒有汽車，結果大家很開心，哈哈，工作更賣力，笑容更甜了
3 個人素質
這個說起來可能會遭到拍磚吧
在國外那家酒店，之前的駐點經理是個很隨和的人，喜歡和員工開開玩笑，大家相處的也很隨和，工作能力當然也是很強的，後來被迫辭職，因為有個女員工投訴說被眼神挑逗。。。告他性騷擾
國內我做的這家酒店，呵呵！
忘記說，當時我是主管，上面有個女經理。
有天上班，一女生跑來說熱廚廚師長摸她，我一聽，這還得了？！電話給經理，知道經理說什麼嗎？"哦，這種事情啊？那還要看看那女生是什麼樣的人，＊＊的話，我看大事化小小事化了啊。你安慰一下她吧" 什麼叫小事化了，什麼叫安慰一下？！那女生什麼樣人？當時對那經理真是失望透頂！ 我當時膽也肥，找了西餐總廚 熱廚廚師長 。熱廚廚師長也承認，但是狡辯說只是開開玩笑。最後總廚和我經理碰了個頭，讓那熱廚廚師呀嘻嘻哈哈賠禮道歉算了事。
先寫這麼多吧
吐槽抱怨這麼多，只是想說，硬體差距不大，差在細節啊！差在個別害群之馬！
拋開社會壓力與工資高低不談，人文環境有嗎？整天說企業文化，我們要有自己的企業文化！寥不止是喊喊口號的。
服務是發自內心的，整天眉頭緊縮還談什麼服務
以上盡代表個人觀點，及其個人經歷
開始想曝這家酒店名字的，後來想想還是算了，人都換了好幾波，而且也離開這麼久，望好！
有少量圖片，建議在電腦端瀏覽，手機端圖片太小看不清楚的。
/*
FBI Warning！！
答主已匿名，為了不給自己找麻煩，請知道詳情的或者知道答主在哪工作的請不要在留言板里說出來。
*/
@Juliana Yang 等人說的大環境之類已經很詳細，基本就是這麼個情況，我只來說說細節。
1. 學校教育
「酒店管理」這個專業在我報考那時候（2011年）基本只有專科才會提到，本科都是旅遊管理，考不上本科和喜歡的專業又不想出苦力進工廠就選了這個。
學校怎樣就不多說了，有一節課印象深刻，大一下學期上前廳服務，具體提到什麼忘記了，應該是為什麼行政樓層的員工和客人都坐著，點到我回答問題，我說的是：「員工與客人是平等的……」然後就被打斷了，老師很誇張的質疑和奚落，我也就不再願意回答那個問題。其實往下說也就是在一個同等的環境中雙方都保持儘可能小的視覺落差感更有利於服務和接受服務，更方便自己工作而已。
從這一點上可以看到職業教育中似乎是不認可人與人的平等關係的，尤其是服務業這樣不被「尊重」的行業。無論你是員工還是客人，最基本的尊重與平等關係都不認可，那真的不能怪別人另眼相看，服務員為你服務是基於你來消費，你接受服務是因為你花錢買來的，服務員不是你的奴隸、傭人，客人也不是你的上帝，只是最基本的消費和standard在裡面，你能提供更好的服務是自己的追求，消費者對服務員的尊重體現了自己的教養。
先寫到這裡吧（2015年1月6日 09:29:43），睡覺晚上再寫。
｛
有關這個話題的可以參考 應該對服務員說「謝謝」嗎？ - 劉京新的回答 ，包括下面的評論。
大一的時候上管理學和餐飲課的時候都被推薦研究過《海底撈你學不會》這本書，我當時看了一半就忍不下去了，實在不敢苟同星級酒店中用這樣的模式和方法對客服務，或許做成社會餐飲還是不錯的效果。
｝（2015年1月8日 01:09:03 更）
｛
2. 工作與生活環境
這部分很複雜很敏感我得多考慮一下怎麼寫合適。
3. 其他細節
還會陸續更新部分圖片，到時候不匿名就得死了。
3.1 數據造假
這部分我還需要儘可能拿到更多圖來說，應該列入集團的保密內容了。總之造假很厲害，我覺得應該是業界普遍現象。
3.2 薪水
這部分就呵呵了，邁點網上有各種調查(2014年深圳酒店業薪酬報告(連載4))，我拿自己和身邊的來舉例子，各位看個笑話就好。
更新於2015年1月24日 09:26:26
｝
————————————我是分割線————————————————
我回來填坑了。2015年2月26日 01:41:55
接著上回的說，從2開始。
2. 工作與生活環境
答主在一線工作，環境跟前來的客人享用同一空間，從我的角度來看，整個酒店大堂的設計簡直是翔一般。進門以後有個雕像，是拍賣來的，花了幾百萬不清楚。雕像長這個樣子：
圖片來自於上傳到 Ingress 的圖，目前還在審核中。
出自一個法國的雕塑家奧古斯特·羅丹之手，著名作品是「沉思者」，就是托下巴那個。
這個雕塑名字叫「永恆之神」。個人感覺莫名其妙，完全不理解要表達的意思。
然後11月份又搞來了兩張潘天壽之子潘公凱的寫意，非常大的兩幅，頂天立地，基本是離地一米到頂，目測得有5米高。據說花了兩千萬。就不上圖了，確實不容易拍照（等我啥時候有想法了再拍）。位置在雕像的右手邊。
其他設計也很糟糕，引用攜程下面的一個評論：
別人家的酒店進去以後聞到的都是香氛，我們進來聞油煙。
說這些有什麼意義呢？
- 酒店不是沒錢
- 馬上就發年終獎了
- 就是不給你們員工
以上都是個人猜測。 
3. 其他細節
3.1 數據造假
這部分我還需要儘可能拿到更多圖來說，應該列入集團的保密內容了。總之造假很厲害，我覺得應該是業界普遍現象。
我想每個集團內部都應該有自己的一套評分系統，用來分析顧客的反饋，總之看起來比那些代理商下面的評論要糟糕太多。
下面是一些圖片
這張圖片說明只要本月分值在綠色的範圍內就算合格了。
這是最近有反饋的客人的情況，綠色為合格。從反饋的留言來看，綠色的基本都是打完10分啥也不說，而且基本是長住客或者常住客。其他的或多或少都有不滿。
下面再來看看評論，我摘取了幾個典型來簡單說一下。
這算是應付的。只是抱怨抱怨然後跟某某某比較一番。
這是認真評論的之一，說一下自己的感受然後給點意見，也都是抱怨為主。
下面才是我要批判的對象！
一共將近20個問題，就留言了這麼一句，不是找茬是什麼！哪裡差你倒是說啊！
這是全評3分的一個人，如果你覺得差，分享一下你的感受，你覺得什麼是好？留這樣評論的感覺就像職業差評，反正你就是不好，我也不說你哪不好，只要免費，你哪兒哪兒都好。
住行政樓層是尊貴，是大爺，雖說有等級差異化，可是你說你是屌爆了的XX會員對我們來講只是享受的待遇比別人好而已，當然員工不在崗那確實是不對。
下面高能來了！！
上面四張圖片是同一個人留下來的反饋。評分啊抱怨啊都不是重點，重點在啥都不懂還裝B的。1，我很好奇阿根廷產的葡萄酒怎麼了，新世界的酒阿根廷數一數二，當然免費給的酒也確實好不到哪裡去，盲測分分鐘打各種裝逼犯包括品酒師的臉。2，另外誰家喝葡萄酒要喝滿杯啊，鼻子插到酒里聞香味？搖晃杯子看掛杯不得灑自己一褲襠？3，就這個態度還來要升級房間，就是都沒人住也不會免費給的。各大酒店前台給什麼樣的人免費升級房間都心裡有數，不外乎一下兩點：1）長得好看；2）態度好能撒個嬌賣個萌。說點好聽的誇一誇前台小姑娘，人家一高興給你升級個套房也不是沒可能，非得來到這邊裝大爺，我們見得多了，說實話早就不待見了。愛住住不住滾。
眼神不友好？
這樣看你了？不可能吧……
然後再來看幾位外國大爺的評論
吐槽網路質量不好，跟廣電簽的網能好到哪裡去。而且有牆的存在，你懂得。老跟我抱怨上不去FB,twitter,甚至還有位香港的中年婦女上不去某航空公司官網，我就把FQROUTER藍牙給她了，也算是幫了點小忙。
3.2 薪水
這部分就呵呵了，邁點網上有各種調查(2014年深圳酒店業薪酬報告(連載4))，我拿自己和身邊的來舉例子，各位看個笑話就好。
其實各種單位都把薪水當成保密內容，但是酒店除了銷售崗位以外都是同工同酬，那點兒工資拿出去難道不嫌丟自己酒店的人么？勞動密集型產業也好，離職率高也好，都不是個好的借口，酒店不靠工資留人，難道真指望靠企業文化不成？
以上是近三個月的薪水，在二線城市勉強湊合吧。反正比該城市平均工資低了1300塊左右。
——————————————重點已結束——————————————
看 @陳紫棟 的回答，不捨得掏錢放在員工身上是最主要的事兒，第二就是業主們（這個我正文里沒談到也不想談son of the bxxxh的業主），別指手畫腳各種吃拿卡要酒店，一年income不到兩個億，說出去豈不是難看死了。
我在國內從來沒遇到過的事在菲律賓出差的時候遇到了：
我沒動過房間里的冰箱，最後結賬的時候猴子說我喝了十幾罐啤酒，這種國家趕快佔領算了。
工資低，而且酒店高層都是外方，還是去國外酒店發展吧，但是我相信季琦（華住的老總），未來是中國服務的天下，接待過的幾位老美都說中國服務巨好，說美國酒店業服務就是叼都不叼你。。。
在美國酒店工作，最大的感觸是，美國人覺得利潤的增加，首先要保證服務質量的前提下。而中國恰恰相反，中國永遠是利潤第一，而後是服務隨後。 在美國，無論忙與不忙，我們準點從總經理到一線員工都必須有十五分鐘的會議，說是會議，其實更多是每天都在重複怎麼提供優質的服務怎麼讓客人滿意，分享一些自己讓客人高興的經歷。
為什麼沒有講到臨時工呢？！！！我大學時候在廣州做過不少酒店兼職、很多酒店都會請臨時工，講兩句就上崗！還有什麼專業可言！
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