如何評價神州專車「最誠懇的道歉信」？

11-29

最誠懇的道歉信

神州專車向所有今天不爽的網友道歉，
安全的事情可能真的沒那麼重要，是我們想多了。

我們向秀波、海清和波蜜、海棠花道歉，
他們也坐專車，但不知道U是啥，
雖然代言人在第一時間就曾有過質疑，
但我們忽視了他們的聲音。導致代言人躺槍！
也感謝你們在第一時間對宣傳態度提出的質疑。

我們向搜狗輸入法道歉，
我們其實一直用的你，
但文案私做了個彩蛋，
讓怪蜀黍長成了怪蜀黎！

我們向所有轉發、支持我們的朋友道歉，
讓大家刷了一天屏，說了很多話，真的辛苦了！

最後想說：
Hey U，
我們真的愛你，
只要安全規範了，
大家都能一起飛！

啥也不說了，發券吧！
一個億的安全專車券，
周五六日連送三天，
提前祝您周末愉快！

關注官方微信！
感受我們的歉意！
並狠狠的領走專車券吧！
（搜索公眾號：神州專車或 ucar10101111）

目前新進展：神州專車已經刪除道歉信

寫在前面：中國市場非常大的一個問題是——治不了流氓。
你罵它，人家往地上一躺，「我就不要臉了，你咬我？」，你一點招兒都沒有，只能眼睜睜看著流氓賺的盆滿缽滿，從360到百度，到今天的神州，中國公司越野蠻越生長，你咬牙切齒地鄙視換來人家眉開眼笑，「一億關注，百萬流量！」，嘖，不服不行。
放眼望去都是大流氓，找家「不做惡」的公司都那麼難。

1，世界上最不誠懇的道歉，就是對「對方的反應」而不是「自己的行為」道歉。
「抱歉，我沒想到你這麼敏感」，「抱歉，我沒想到你居然不在意」……這種道歉，我每次看到都想呼對方熊臉。
道歉不誠懇這茬和神州詭異的事件歸因相映成趣——大家噓你是因為你太重視安全？難不成大家都火星三觀？哪跟哪啊……真是實力扯話題。
另外，道歉裡帶反諷，嘖嘖，我真是愛死神州的囂張勁了。
誰認識負責這次神州廣告和公關的人，我想認識認識，我把話放在這，他們必成大器！

2，不知道U是啥就做態度鮮明的廣告，要不就是明星傻，要不就是你當我們傻。
明星肯定不傻，那你就是當我們傻——會信這種解釋……
這又不是霸王防脫，還得試用下，攝影棚里傻乎乎舉牌的時候，明星就那麼乖沒問問「這個U是啥」？
你敢說說你們是怎麼哄他們的嘛？
再解釋解釋反水的那位吧，災難程度簡直媲美「8點20發」。

3，彩蛋……我感覺你這麼解釋還挺蠢萌的呢……

4，別忙著炫耀成果，沾沾自喜啊，先解釋解釋水軍的事吧，請。

5，這個已經近乎指名道姓了吧？誰還能說U是you？我不懂，但是真的不違反廣告法嗎？
再說了……神州這是典型的預設前提的複雜設問手法啊……默認自己並沒有安全問題，和自己是行業標杆……文案的水平和小聰明都用在這上了，多查幾遍錯別字多好～

最後……我感覺，這才能叫彩蛋——

會玩，真會玩。

你問我，神州營銷成不成功，我只能三鞠躬，無言以對～但你要問我滋不滋持……我是阻止不了無恥之徒的，我只能儘力「呸」一口，吐遠點。

反對上面一切說神州請的廣告公司不專業的人的觀點，你們是不知道這次的廣告效果有多成功！

看了很多人的答案我都想再回答一次：什麼時候會讓你覺得群眾是愚蠢的？ - Gary Wang 的回答了。

在知乎上很少回答真正自己專業相關的問題，因為總覺得還不夠專業。

回答之前問幾個問題：

1. 在這次推廣前，知道神州專車的人多還是uber的多？
2. 罵神州的人群中是神州現有用戶的占幾成？
3. 已經下載過神州的用戶里，真的因為這次推廣卸載神州並且再也不會用的占幾成？
4. 這次事件在紙質媒體上報道後，30-50的非網路重度用戶群體同樣會挺uber嗎？
5. 如果神州未來在價格上做的比uber滴滴更好，你會不會試試神州？別人呢？

小孩子才看新浪評論，大人只看數據。

市場營銷里有個概念叫」負面營銷「。

舉個例子：當年恆源祥的鼠鼠鼠、牛牛牛、虎虎虎的廣告還記得嗎？網名紛紛吐槽，但最後的結果是什麼？恆源祥的銷量大漲。我也特別希望能有個粉絲數10萬+的公眾號能跟我的小小四位數粉絲的公眾號：我在美國（微信號：wozaius）撕逼一下，這樣我的粉絲數一定暴漲（這是軟廣，另外真有合作的請私信！）

這次營銷事件中最好的結果：神州贏得一半支持一半反對，用戶量大漲。
這次營銷事件中次好的結果：神州被網友千夫指，用戶量大漲，uber的用戶量也跟著漲，分散滴滴的用戶。
這次營銷事件中最差的結果：無人問津，壓根沒火起來。

從目前的結果看，神州的用戶量上漲是一定的，另外作為一個2015年1月份成立的專車服務，一下子被拉到了和Uber平起平坐的等級。uber的用戶肯定也會變多，但是肯定沒有神州漲的厲害。

這件事的負面影響能在網路上持續多久？一個星期？在一個星期之後，大多數的網民記住的是一個叫神州的公司提供專車服務跟」烏伯「撕了一逼。誒？這個神州還有代金券用？那麼試試吧。

網友都是健忘的
網友都是健忘的
網友都是健忘的

哦，加一句

一個億的優惠券比網路輿論好用
一個億的優惠券比網路輿論好用
一個億的優惠券比網路輿論好用

」怪蜀黎「一定是故意的，一共那麼點字真的會校對不出來嗎？那是廣告公司生怕網民找不到槽點。

包括這次的道歉都是故意的，如果真正好好地道歉，萬一事態平息了怎麼辦，前面的廣告費不就白花了？

真覺得上億規模的公司請的廣告公司是草台班子嗎？別鬧了~很多人看不透罷了。

對了，補充一點，uber最好祈禱近期不要在國內出現安全方面的負面報道，到時候神州一定會毫不留情出錢打臉的。

需要加個利益相關嗎？忠實uber用戶....

親愛的用戶，你們被耍了。
但是沒關係，我要撒錢了。
跪舔吧。

每天學一個片語
Non-apology apology（不是道歉的道歉）

A non-apology apology is a statement that has the form of an apology but does not express the expected contrition（悔罪）. It is common in both politics and public relations（公關）. It most commonly entails the speaker saying that he or she is sorry not for a behavior, statement or misdeed（罪行）, but rather is sorry only because a person who has been aggrieved（受傷害） is requesting the apology, expressing a grievance（抱怨）, or is threatening some form of retribution（報應） or retaliation（報復）.

呃……路過說幾句吧。

大家都覺得這是一場危機，其實……不是的。
這是一場公關營銷。這封所謂的道歉信，只不過是早就計劃好的最後一步。

營銷者並不是傻子
真正的危機都是偶發的，像這種明顯大規模、大製作的事件，中間要經過甲方乙方許許多多環節，要說沒有一個人預料到輿論狀況，絕不可能。更不用說神州的背後是某國際4A和某國內新銳營銷公司。我不確定是哪家代理公司的作品，但兩家都不是籍籍無名之輩。
這是一步借對手上位的險棋。目前來看，效果應該都在預料之中。
神州的利益點並沒有受損
神州主打的利益點是快速，便捷，安全，一直走的也是暴力推廣的路線（見過好多次電梯間廣告，實在難說有什麼好感）。對它來說，犧牲掉的公眾形象只是很小的一部分損失，它的根基絲毫無損。
如果換成Uber做這麼一出，那才是徹徹底底的危機。
用戶永遠是實際的
許多人說神州這次是逆民意而行，其實逆的只是微博上極少數一部分對Uber有好感的人的民意。這次事件中，絕大多數的受眾其實都不是兩家的用戶，只是在看熱鬧罷了。熱鬧過了，該用哪家，還是看誰的服務好。神州鬧這麼一出，知名度打響了，一億現金券的優惠也最大限度地輻射出去了，效果拔群。
輿論並不等於用戶
大家最常見的一個誤區，就是把輿論態度當成用戶態度。
微博1w的互動，算上所有的人際傳播，背後可能輻射的是100w的用戶，就算這1w都是罵的，還有99w人沒有開腔呢。你看到的是整齊劃一的「卸神州」，其實只是因為負面的言論更容易煽動受眾，更容易傳播而已。
這一億放出來，下載量絕對上去了，毫無疑問。神州這次犧牲形象（本來就沒什麼存在感）換曝光和帶量，非常成功。
友商的借勢營銷帶來另一波曝光
我相信很多人其實不是看到神州的廣告，而是從友商的借勢營銷知道這回事的吧？昨天下午開會時群里發了神州的圖，同事問，能不能跟？我就知道，馬上又是鋪天蓋地的一大波玩熱點了。果然，搜狗，泊車，以及各種朋友圈和微信大號的轉發，不知道給神州這次營銷帶了多少曝光。
當然，這是一個雙贏的行為。就像我上一篇回答說過的，跟熱點是一種態度。能將熱點跟品牌聯繫起來，表示這個品牌鮮活、接地氣、有個性，更容易搶佔受眾的目光。在你一舉一動都能成為熱點之前，熱點肯定是要跟的。
這封道歉信的重點在哪裡？一億優惠券啊
神州的這次事件是經過策劃的，一切只不過為了讓這一億優惠券能最大範圍地擴散出去而已。前面的罵戰，道歉，都是鋪墊。這一億優惠券，看起來是一步很拙劣的處理手段，企圖用錢掩蓋危機，但聞弦歌知雅意，其實這才是人家的根本目的。
受眾永遠是健忘的
人有一個特別特别致命的弱點：
隨著時間推移，人對一個事物的記憶會趨向於中立，只記得它的存在，而淡忘曾經對它的態度。
（這涉及到 Reyna 和 Brainerd 1995年提出的模糊痕迹理論。簡單來說：細節性表徵比概括性表徵遺忘得更快，而態度屬於情境記憶，依賴於細節建構。具體不詳述，因為太複雜了……）
所以，明星靠醜聞炒作是屢試不爽的招數，反正過一段時間，大家也會原諒他。神州這個事件也是一樣的。過了一段時間，大家都不會在意這件事，但是神州的知名度就上去了。
其他
互聯網圈，沒有永遠的敵人，也沒有永遠的朋友，只有永遠的利益。神州這次玩得這麼大，又正挑Uber被政府打壓、處在風頭浪尖的時候出擊，結果是：神州用很小的代價換了量，Uber則毫髮無損，又得了人心。這背後有沒有什麼深層的東西呢？我不知道，也不作猜測，僅提供一種角度，供你參考。

最後再說幾句我的一些看法吧。不針對誰，只是感慨一下。

在國內，營銷這個詞已經快要被玩壞了。許多企業一切都圍繞著下載量和用戶量，希望所有的推廣能立刻看到成效。在這種心態影響下，催生出了種種博眼球搏出位的炒作，導致大家一說到營銷就想到炒作。我覺得，這是一種悲哀。

真正的營銷是什麼？是持之以恆地對受眾輸出價值。受眾是懂得選擇的，你的服務做得好，加上適當的曝光和一點耐心，自然會有用戶。但許多企業不是這樣，而是大把砸錢在推廣和渠道上，企圖在短時間內積累大量用戶。但是又能怎麼樣呢？帶來的量和流失的量一樣多，無非就是報表上好看一點罷了。

好的營銷絕不是一個貶義詞，而是企業和用戶雙方互相滿足對方的需求。優秀的營銷，應該著眼於找到用戶喜歡什麼，想要什麼，然後想辦法提供給他。在互聯網時代，沒有什麼傳播比口碑傳播更有效，也沒有什麼比優質的內容更能夠帶來長尾效應。撈一筆錢就跑，打一槍換一個地方，註定是不可能長久的。

營銷的最終目的當然是銷售，但你不可以做每一件事都想著銷售。
營銷應該是溝通，而不是欺騙。企業與用戶的關係應該是合作，而不是利用。

望各位PR和營銷的朋友共勉。:)

最後是利益相關：
PR從業者。
非神州租車用戶，非Uber用戶，跟它們也沒有任何工作關係，以及個人感情傾向。

這是一篇沒有誠意的洗白文案，之所以沒有誠意，理由只有兩個：智商負數和小人嘴臉。

最明顯的表現在於，文字重點明顯不是道歉，是在推卸責任還充斥了自我宣傳的腦殘企圖。

神州專車向所有今天不爽的網友道歉，安全的事情可能真的沒那麼重要，是我們想多了。

只是面向「今天不爽的網友」道歉說明，對於支持他們當初所謂神文案的人，他們仍持保留意見的，這份道歉是不自願的。認為自己的道歉不是因為自己做錯了，而是因為自己讓太多人不爽了所以不情願的妥協。安全的事情可能真的沒那麼重要的意思是：我雖然向你道歉了，但是你們Uber依然都特么是一群黑車，依然不安全，既然你們都這麼Open，既然你們都覺得死不死無所謂省錢方便最重要，那我們確實沒想到你們這麼奇葩。只好低頭認慫，向你們這群變態咯。

我們向秀波、海清和波蜜、海棠花道歉，
他們也坐專車，但不知道U是啥，
雖然代言人在第一時間就曾有過質疑，
但我們忽視了他們的聲音。導致代言人躺槍！
也感謝你們在第一時間對宣傳態度提出的質疑。

你以為這裡說代言人曾有過質疑但忽略了他們的聲音是真正的道歉嗎？絕對不是！看好前面，他們坐專車啊，但不知道U是啥啊。這特么只有兩種可能性：

如果明星真的坐專車但不知道U指的是啥，那就是在怪罪我們找了群沒文化拿了錢就放蕩不羈的明星；
要麼明星根本就不坐專車（所以在說謊），而他們也不知道U是什麼，這說明什麼？你Uber簡直就是螻蟻啊，沒人見過沒人懂啊！

所以，就算代言人躺槍很可憐，要麼就是你Uber太沒名，要麼就是代言人太隨便啊，你們真的好可憐。你們在第一時間對宣傳態度提出的質疑，就是我們沒有好好的給你們這幫文盲普及我們損人不利己的野心，你們活該！

我們向搜狗輸入法道歉，
我們其實一直用的你，
但文案私做了個彩蛋，
讓怪蜀黍長成了怪蜀黎！

我們寫文案的小學水平都達不到，天天偷偷去網吧偷菜哪有時間在網路上打這些粗鄙之語。我把蜀黍打成蜀黎，根本就是你搜狗輸入法的聯想輸入錯誤。

但你們是不是腦殘！能把「蜀黍」打成「蜀黎」，是個明眼人都知道你們用的是五筆啊我靠，分明就是打字的一千度高度近視用搜狗五筆打錯了字，竟然能扯到輸入法，還TM能編成彩蛋！也是醉了。你以為都跟你們一樣傻叉嗎，！

我們向所有轉發、支持我們的朋友道歉，讓大家刷了一天屏，說了很多話，真的辛苦了！

你們這群天天就知道BB罵我們的，你們不覺得累嗎，你們真是辛苦了啊！別鬧了行嗎？有理還不依不饒了是嗎！你們刷屏不累我們都覺得累，呸！

最後想說：
Hey U，
我們真的愛你，
只要安全規範了，
大家都能一起飛！

Uber你們知道嗎！我們真的不罵你們了，因為我們傻逼一樣搬石頭把自己的大腳趾頭砸沒了。但！只要你們把那群開黑車的荒蠻司機改改，還是可以跟我們一起裝逼一起飛的。是的，你們就算佔到了道德制高點，你們還是有問題，就是不安全，你們司機都是臭流氓！（說得好像自己的司機都被開了光過似的。）

啥也不說了，發券吧！
一個億的安全專車券，
周五六日連送三天，
提前祝您周末愉快！

我們有錢！更重要的是我們安全！連送三天還堵不上你們這群人的臭嘴，歇歇吧您，拿著錢都應該老老實實的繳械投降了吧。

關注官方微信！
感受我們的歉意！
並狠狠的領走專車券吧！

別忘了喲，我這篇文字是在給自己打廣告哦，誰特么跟你道歉呢！我一億塊錢白投的嗎？你以為安全的事情就這麼完了嗎？我們微博上不說，官方微信的可以私下說啊。關注我們的都是忠實腦殘粉。最後，請你們就當做我改過自新，你們收到了精神損失賠償一樣，我們走個賠償流程，你們演個接受道歉。都散了吧。

之所以說他小人嘴臉是因為他根本沒尋思正經八百的把事情就此終結，因為無時不刻的想著說別人的不好還不忘給自己做廣告。不純粹的道歉讓它看起來就是個擁有窮性思維的團隊：花了一億元錢光用來道歉簡直賠本，必須加上些廣告順帶企圖再拉攏些用戶。

之所以說他智商負數是因為這封道歉信，哪怕他擁有小人嘴臉動機不純，但這些惡意都在字面上表露無遺。試圖隱藏錯誤所編造的所有原委反成了推卸責任對他方更大的諷刺。

我不懂運營，不懂公關，也不懂互聯網，但我知道裝逼遭雷劈。雖然這是個概率的問題，但你裝太大了，不劈你劈誰？

最後，儘管我悲哀的知道這次的道歉必能讓神州團隊名聲大震，宣傳效果出奇好評，至少作為以前只知道Uber的我而言，現在知道了。但就先不論神州真正服務質量如何，單憑這幾天的網路表現，這真的不是一個可能成為大公司的團隊應該有的樣子。

這封道歉信其實從頭到尾就說了一句話

你們這群SB。

你們這些SB明星，被我當槍使。

搜狗你個SB，那是我故意賣的破綻。

還有你們這群轉發譴責討論的SB，謝謝你們的推廣，但我不會給錢。

好了，我要發優惠券了，你們再幫忙推廣一下。

好在我不是SB。

不過這些明星一個個智商真是硬傷。

先惡意提升知名度，然後發券拉用戶。

為什麼有一種盡在神州掌握中的趕腳。。我們也被耍了吧

繼續我上一篇回答，神州的「道歉」印證了我在之前補充答案中的判斷：

1、它們真的堅信負面效果也是好效果，而且在主動地（甚至提前有計劃地）利用這次公關事件。所以道歉中表達了態度：「我已不要臉，你以顏面之故而奈我何？」

2、各位知識青年對這件事的憤怒看來絲毫傷害不了神州的商業利益。神州一開始就沒有在乎什麼正面負面的問題，它在乎的就是宣傳效果以及背後的經濟效益。

長久以來，法律上對這樣的「公關」行為處罰太輕，導致神州有組織有計劃地實施這件事，並且對法律風險做過了評估。我想，為達目的我公司不惜利用所有人、把所有人當作棋子 是神州想通過這件事傳達給我們的企業核心價值觀。而且，這才是這件事的本質。

因此，對事件本身，多說已經無意義。

3、當我們的政府和相關監管部門談市場機制問題和改革的時候，是需要思考我們到底在弘揚一種什麼樣的公平市場價值觀問題的。

中國到目前為止的社會進步，幾乎全部都是以透支和犧牲原有資源為代價的。按時間順序，我們已經透支了環境資源、透支了人口資源，我們的天空已經變成了灰色，很多工廠和公司為了生存都形成了6天10小時工作制的「企業文化」……接下來，我們是不是準備繼續透支社會公德呢？

在各種發展經濟的資源中，我們是不是一直忽略了文化和道德這些非常重要的事情呢？它們也是資源啊，而且是比煤炭、人口更貴重的資源啊。為什麼政府一邊鼓勵萬眾創業，而創業者們越發意識到優質的、基於信任的商業模式在中國總是行不通？難道不是因為我們已經透支了社會信任這一重要的資源嗎？今天，讓兩個中國人建立信任的成本，已經比7、80年代不知翻了多少倍，人們彼此存有芥蒂，導致交易成本狂增，經濟發展越發艱難。

神州的這次「公關」是不是在向全國人民和全世界表達這樣一種態度：「中國的上市公司為了商業利益，非常樂意隨時地、主動地、大規模地、而且經濟上毫無損失地透支人心」呢？

神州如此透支人心，而只為這人心的損失掏出1億的代金捲來「道歉」，未免太低估他們所造成的損失了吧？依個人淺見，恐怕賠上它所有的市值也還太少吧？

和我今天下午在另一問題預測的八九不離十…

但他們缺乏最重要一點：誠懇，呵呵。

很多知友都幫助指出了神州這次商業策劃的本質，從為結果論的角度來看，他們確實很成功。
但是這使我感到悲哀。
我記得之前有過一個很熱的話題，就是人們喜歡審美還是審丑，最終得到的結論很悲觀
審丑的人比審美的人多得多。
《烏合之眾》裡面也說過這個問題，群體是盲目的，缺乏價值觀。
而從一個商業經營者的角度，是應該透支聲譽換取市場的快速發展，還是通過良好的聲譽積累緩慢發展，只是一個選擇方向的問題，而最終的結果，並不是我們可以預測，中國是如此複雜而混亂，包括我們之前三十年的快速發展，也是建立在犧牲公平換取效率的基礎上的，而在今天，我們在收穫了汽車樓房之外，也收穫了霧霾和混亂。
孰輕孰重，只能放到每個人心裡去衡量。
錯誤的過程很可能導致正確的結果，所以我們看到那個中國父親試圖賄賂他人，在美國被捕。
我們現在的社會環境是還有很多漏洞，給了審丑更大的生存空間。
也許我無力擺脫，但是我希望我的孩子，不要生存在這樣的國度。
我們之所以吶喊，不是因為我們偉大，是因為我們沒有退路。
而對於那些既得利益者，他們可以去美國。

喔，你看，大家現在都知道神州專車了吧……還順帶知道了它和Uber，滴滴快車的區別了……

微博炒作完，上知乎來炒作了。

希望大家坐專車坐的開心

一個人「道歉」的時候首先表明自己的道歉是最誠懇的，就和「你不喝就是看不起我」一樣的流氓邏輯。

和預想的一樣，神州租車後著跟進了，道歉信「@%@%廢話廢話廢話@%#@%$……啥也不說了，發券吧！一個億的安全專車券，周五六日連送三天，提前祝您周末愉快！」

一著險棋跟著一個億的伏兵。

無論是攻擊還是道歉，為的都是創造傳播環境，然後讓1億的補貼發揮出最大效果。誰都知道，包括他們自己都知道，那些攻擊點都是瞎扯，沒人信，槽點多，所以——吐槽即傳播。

之後來一個億，實惠永遠是人民群眾最愛。

再來一些水軍+真實用戶渲染「神州專車其實服務也挺好的」，神州租車及其營銷公司就得到了想要的。

——

附上他們「道歉」之前的看法：

直接往背後來看。