做客服能學到什麼？
無秘里居然有老同事說我消費老東家來求火。
你大爺的老子在知乎早火了好嗎？
再說我要是真的消費老東家，
你猜我會寫啥？
------------------------------------------
失眠看到這個問題，突然想起在上個老東家的一件趣事。
我的上個老東家的老闆，是個非常喜歡開闢新業務的主，美其名曰：生態。業務多了，那管業務的副總也多，巔峰時號稱八十多個vp，打麻將小的館子都放不下。
老闆不僅喜歡開闢新業務，還喜歡開會，而且是開大會。於是乎每到周日下午，會議室里烏央烏央百來號人，都是高管。什麼概念？你端兩把烏茲微衝進去掃一輪，活下來的高管還能開五家上市公司。
大家級別一樣，人數眾多，這會開起來就是典型的中國式會議災難：要麼是昏昏欲睡，角落裡時不時傳來打呼嚕又被別人打斷的聲音；要麼是熱火朝天，大家儘可能斯文地向對方傳達「你媽逼」
、「你懂個雞巴」、「你丫活膩了」這類核心思想。
被認定為核心業務負責人，我有幸參加了半年這樣的會議。我個人得出個結論：每個vp應該發塊板磚，然後大家八十多號人對臉乎，最後誰站著誰說了算，這樣效率和成功率都會比這樣開會高。
要是配上直播和送禮，「這臉乎得666送法拉利一輛」，估計公司年底報表盈利還能翻番。
扯遠了。這樣的體制里，老闆還喜歡走互聯網道路，貼近用戶需求，簡單說就是讓客服部門先發言。於是每周客服部門都有個倒霉鬼辛辛苦苦做PPT，匯總用戶反饋的問題和相應的優先順序。
要換我我打死不幹這活，太得罪人了。
周末高管例會很快演變成了「大家懟客服」：客服說用戶覺得軟體不好用，產品部門理直氣壯地回復「那是因為用戶傻逼」；客服說用戶對某場活動的規則有意見，運營部門理直氣壯地回復「那是因為用戶傻逼」。反正千言萬語彙成一句話：用戶傻逼。
這下客服懵逼了：大哥你們都覺得用戶傻逼，那客訴怎麼辦，以後我是找你們還是找安定醫院？
某位大哥很自然地說：你們就是承擔垃圾桶下水道的角色，你們自己想辦法處理呀！
客服很鬱悶。
但客服很聰明。
沒過幾天，一項提案由公關部提到了會上：高管接一天客服電話，營造我司態度親民工作一線的社會形象。高管們大概是以為這就是call center一日游，都欣然同意。
客服部門下了一盤大棋。
那一天終於來了。
高管們平生第一次體驗到了用戶的真實戰鬥力：
有用戶揪著論壇活動規則里的一個修改不放，認為抽獎活動提前半天結束是詐騙，嚷嚷著要報警；
有用戶讓客服把每個硬體產品的參數都給他讀一遍，因為他懶得看官網；
有用戶分不清手機和軟體的區別，他一直認為他在美團外賣上花的錢是給我們了；
有用戶認為標價就應該指的是廣告海報里所有的東西，例如我們拿來做背景的寶馬；
還有用戶就是來罵人的。動機非常單純，好久沒有見到這麼簡單的人。
上火呀放下電話罵娘呀是標配，據悉有高管差點想人肉用戶地址上門開打，最後在客服小妹的輪番苦勸下稍稍寬懷。
從此之後，客服部門開例會講問題，再也沒有人懟了，大家老老實實地做記錄，然後安排人解決。
他們雖然只做了一天客服，但他們都懂了：
中國這麼大，什麼牛鬼蛇神都有。我的同學最近在網易做一個客服吐槽大賽項目，求曝光：一場牽扯到幾億剁手族的世紀口水戰，Go 吐！
………………………….........…..…正文…………………………………………………..
這個問題讓我想起了我的學生時代，一段不怎麼美好的回憶。
那時我被家裡抓去某銀行實習，其中做過一段時間的電話銀行客服，三班倒，我是夜班，需要服務於客戶的夜生活。
客服這個工作本身屬於服務型的，不管你舒不舒服，你都得要讓客戶舒服，你要是不把客戶弄舒服客戶就會把你弄匍匐，肉體和精神的壓力都很大。
當年我能做的只有掛掉電話再罵娘，接起電話，我還是得叫爹。
而客戶對我的稱呼就豐富多彩了，從「傻B客服」，「小B崽子」，「你再跟我bb信不信我從電話線里蹦出來砍你」到「帥哥你的聲音真好聽約嗎不約我就投訴你」之類的，讓我體會到了人間自有真情在，很感動。
當時我的主要工作內容，就是在你拿起電話撥打五位數短號接通並按兩次0之後，珠圓玉潤地出現在你電話線的另一頭，撅著屁股撫慰你焦躁的心，刻意模仿午夜情感電台男主持的說話方式，讓客戶身臨大保健現場，同時噁心身邊的同事。想想吧，當你看到你身邊坐著一個胖子在電話這頭扭捏作態的時候，你肯定受不了。
但你不敢惹他，因為你不知他還能不能更變態。
基本上打到我這裡來的客戶，都是因為錢而焦躁，九成以上都是忘了密碼或者卡丟了，沒什麼意思，但總有那麼兩個客戶能讓自己深深存在我的腦海里。
…………………………………………………………………………………………………………………………
第一個是很稚嫩的聲音，忘了自己的銀行卡密碼，打來客服詢問自己的密碼。
有點意思，我TM怎麼知道你的密碼。
當然我不能直接說我不知道，那會挨艹的，我只能請他先報一下自己的身份證號，他斷斷續續地報了一個2002年的身份證號，英雄出少年。
我說這個身份證號在這裡沒有信息，他急了，說怎麼可能，這是我媽的卡，怎麼可能沒有我的信息。
小夥子，這個我就不知道了，但你遇到事情最好先從自己身上找原因，萬一你不是你媽媽親生的呢。
我說小朋友，你媽媽的卡要用你媽媽的身份證號來查詢，另外我已經知道你不是你媽媽了，我肯定不會告訴你的，還有你要做好準備我會給你媽媽發信息告訴她你偷她的卡，你還是關心下你家的紅花油藏哪裡了吧，沒有的話你就去廚房裡找找菜籽油也行，辣椒油太刺激你還是長大一點再用，會噴火。
他在電話那頭哭了，他說叔叔求求你你能不能把密碼告訴我，我需要取一點錢沖Q幣買巴雷特，明天我們班要和隔壁班打穿越火線。
小夥子不錯，年紀輕輕就會穿越火線，我在你這個年紀還在撒尿和泥丟別人家玻璃呢，但是很遺憾這次你對面是亞洲狙神。
我說要不然這樣吧，你告訴我你明天要去哪個網吧打比賽，我這邊遠程遙控來拔掉你們隔壁班的網線，這樣你們就贏定了，另外我是哥哥，不是叔叔。
他告訴了我一個網吧名字，然後說叔叔明天我們要逃課去比賽，你不是在耍我的吧。
我說你猜對了，我就是在耍你，明天你們打比賽我不僅不幫你我還要打電話給你老師來抓你們，因為你居然敢叫我叔叔。再告訴你一個消息，除非你把電話扔河裡，不然你明天怎麼著都跑不掉了，我能用巴雷特的瞄準鏡定位到你。
然後對面啊了一聲就把電話掛了。
現在的年輕人真是不能抗壓，也不知道電話有沒有被扔水裡。
…………………………………………………………………………………………………………..
第二個客戶的聲音比較沙啞，感覺像是棺材板沒釘勞從裡面爬出來給銀行打電話的。
小夥子我的卡密碼忘了，你能幫我找回來嗎。
請您先報一下身份證號。
果然歲數不小了。
大爺，我這邊不能直接改卡的密碼，只能給您辦理掛失，您需要去櫃檯現場更改。
一般話說到這裡，客戶要麼就掛掉電話去櫃檯辦了，要麼就抱怨幾句也就算了。
但是這位爺張嘴就是，小夥子我認識你們大行長，你直接幫我把業務辦了吧。
厲害呀，我都不認識大行長，再說我們一個呼叫中心哪裡來的行長。
我說大爺，我們這裡沒行長，另外就是有行長也辦不了你這個業務，系統里沒這個功能，我們行長也是人，也是肉做的，不是晶體管和USB做的，雖然您要是見過行長可能覺得他就是USB。
他沒聽懂我在扯什麼，但是聽出來我是拒絕的，所以很生氣，說怎麼可能，每個銀行都有行長，你們這裡到底是不是銀行。
我說我們這裡是銀行客服中心，不是大堂，很多業務只能當面辦理，改密碼這種敏感的事情我們只能面對面確認是您本人才能操作，不然隨便一個人撿到你的錢包不是都可以冒充了嗎，萬一大媽要取您私房錢呢是不是。
大爺說你說的有點道理，那你過來吧。
我說我過不來，得您來我們的網點辦理，我就算上門也肯定是提著大米花生油什麼的請您到我們行里辦業務順道存點款，不可能扛著電腦，防彈玻璃和靚麗小妹到您家啊，保安看這架勢也不能放我進來。
大爺說我認識你們行長。
我說大爺合著剛才我都白浪費吐沫了，早知道我那點吐沫留著捐給南水北調工程也好啊，既然您認識我們行長，那您說說我們行長叫什麼吧。
大爺半天沒說話。
我說大爺，我不信您認識我們行長，我的工號是xxxx，要麼您直接打給我們行長吧。
他又重複了一遍，我認識你們行長，然後掛了。
非常瀟洒。
後來又有別的同事接到了這個大爺打來的話，也是一樣的內容，認識你們行長，幫我改密碼，他堅持不懈地打了1天多才消停，累計打了10多次，成了我們共同的噩夢。
…………………………………………………………………………………………………………………
做客服確實是可以磨練你的抗壓能力，鍛煉你忍受痛苦的能力，但是這個行業目前本身太勞動密集，你兢兢業業地工作好多年，承擔了無數的客戶罵娘，收集了無數客戶意見，但是幾千個客服裡面可能才有1到2個人被上頭慧眼看中進入上升渠道，絕大多數人幹了幾年都是轉行或者換個公司繼續干客服，頂多做個客服主管或者客服培訓。
而且大多數客戶的問題都是很簡單的問題，並不能直接磨練你解決問題的能力，你有許可權的就給客戶辦了，沒許可權的時候就只能客戶爸爸我錯了你這問題我沒轍，你別投訴我求求你了，我們主管那個更年期又要來摩擦我了。現在人工智慧這麼發達，各種自動客服都能解決大部分問題，就連淘寶網店裡賣家設置的自動回復都算是自動客服的有效形態，幹個一兩年磨練下自己就得了，真的不要常年陷進去。
沒有看不起客服的意思，只是每個職業都需要從業者認真想想自己過幾年能做什麼，這是對自己負責。
如果說我在銀行實習客服學到了什麼，我學到的最大的事情，就是要認真傾聽客戶的威脅。而且電話是有錄音的。
是不是覺得那位大爺的事情並不奇葩？
他的確不奇葩，但是他傷害了我。
他真的是認識大行長，他是大行長的丈人，得了老年痴呆，很多東西都記不住，就是記得我滿嘴跑火車，連編號都記住了，十幾通電話就認準我了。
我後來被抓了出來，不僅挨了一頓收拾結束了短暫的客服實習生涯，而且連一分錢工資都沒撈到，媽蛋。
我負責過很長時間的售前、售後管理的工作，接觸過HP、聯想體系中的售後培訓，對於企業來說，觀察一下客服的專業程度很容易就能判斷出企業的實力，客服是非常容易被忽略的職位，一般公司沒有發展到一定程度之前，很難在客服上投入太大的精力，這個位置很重要，學到的東西不少，也很容易出成績：
1、直接了解市場和客戶，在跟客戶溝通中能發現非常多的細節，這就是直接而真實的需求。
2、了解公司的實力和產品定位，有些公司新招人，必須要幹上一段時間客服工作，然後再做其它，產品的好壞，公司的實力，客服只要花些心思都能非常深入的了解。在推出新產品和新功能時，客服從市場得到的反饋，是進行下一步行動的重要參照依據之一。特別是產品經理，最好隔段時間做下客服工作或專門拿出一段時間去跟客服聊聊天，聽聽他們的反饋和建議。
同時也可以反過來，新畢業的朋友直接去互聯網公司做產品經理可能很難，但先去做上幾個月相關方向的客服，再去面試產品經理，馬上就會能提出有針對性的問題。
以前寫過一篇文章：建立和積累你的小系統（3）如何在工作中積累小系統 中提過一些工作值得一做（這是以軟體企業為例，你可以根據自己的情況做調整），比如：
- 建立QQ群、利用遠程協助、BBS（整理出：常見問題、經典問題，程序補丁之類板塊）等方法
- 建立客服工單系統，就是客戶的每個支持， 都記錄進這個系統。哪個客戶的哪個部門的哪個人提的問題，提的是哪類的問題， 這個客戶是誰實施的 ， 誰過去做過他的現場支持服務， 問題的嚴重級別多高， 解決的流程是什麼，提出時間是多少，解決時間是多長， 回訪確認解決了沒。誰解決的，誰回訪的，客戶滿意度如何， 哪個工單還沒有結束， 哪類工單最多，哪類工單耗時最多，哪些工單拖的時間最長也沒有結束， 哪類工單未結束的最多，哪類工單耗時最短，哪些客戶工單最多，哪些客戶工單最少。
- 每個月，每個季度，每年都要統計對比這些指標。根據指標，確定下一階段重點支持的問題，重點支持的客戶。耗時多的工單， 集中各部門把 解決方法提出。 拖的時間最長的就儘快結束掉。 耗時短的都總結出FAQ，發布到BBS中。問題最多的那類，就和研發部一起合作，確定下一版本的修改事宜。
（這部分出自《走出軟體作坊》這裡有思維導圖：write.org.cn/out-of-t…） - 考慮現有處理問題的流程，想出提高效率的改進方法，進行嘗試，最終彙報給老闆。
- 整理好常見問題處理辦法，可以自己做個Wiki
（這個不難，上網搜索一下就能學會）搭建在內部網上或用印象筆記共享個筆記本 ，及時更新、維護.
3、客服的所有工作都能準確的量化，管理可以通過這些數字來調整策略和掌握了解產品的真實情況，而不是靠彙報上的PPT，一般來說公司越大，管理者對底層的情況了解的越失真。
1、戒網癮學校採用電擊療法簡直弱爆了，當客服十天，保證你看見電腦就想砸了它，一個字都不想說，身邊一個真實的故事，一哥們兒上大學的時候就天天逃課玩遊戲，畢業後終把愛好當成了職業，去做了遊戲客服，然而就半年時間，就半年，當我們再見到他的時候，他說他已經不想再玩兒遊戲了，你們懂得……
2、自從當了客服，你就學會了如何在各省方言間自由切換，從此走上了人格分裂之路，做夢都會方言串口兒。
「你鍋瓜娃子，削你丫的，你爸比肉不是李夾層，一丟丟leng冥幣，鼓搗來搗鼓去，凈擱這亂類，多大人了還不懂事兒。」
3、之前見一位客服主管，看我是個小媒體人就各種吐露心聲，說現在的客服工作基本就是3000底薪，3000塊求職者在大城市無法生存， 3000塊企業也招不到人，但還對客服要求很高——
雙十一，客服紛紛辭職，說甘願貧窮，也不願經歷雙十一的痛苦，雙十一宛如客服界的洪水猛獸，是每一個客服酸軟的理由。
據稱有l小鮮肉表白中國移不動，說喜歡上了通情達理，善解人意，聲音甜美的客服妹子，客服妹子發文拒絕，說：你見過有時間談戀愛的客服嗎？
川普上任第一炮就說要讓全體官員當客服，要求司法、行政官員從客服做起，如果他們連客服都能做好，還做不好官員嗎？在「客服吐槽大賽」（ http://wangyi.foresthunder.cn/ ）上的案例種種都說明了客服不好當（ ｉ _ ｉ ）。
4、曾經在一家婚慶公司做客服，業績非常好，多是女性提出辦典禮，而我是一個可愛的大男生，因為略懂心理，情感，愛情方面的話題，很受準備結婚的女性歡迎，到崗三天，銷售額十萬，在職的時候，我創造了別人幾個月也達不到的銷售記錄，老闆誇我「不愧是女子高專出來的大學生，一看就是婦女之友，善解人意」。
我對老闆說：作為一介學院派情聖，我一直在剋制自己真正的力量，害怕自己說多了，他們就離婚了，我真的好痛苦。
老闆一副看傻逼的眼神看著我，我當時就吟了兩句詩：
我說：雖然我不愛，但是克制著，就會有一種愛上對方的錯覺。
5、曾經去做語音話務客服，聲音好聽的客戶都要和我見面。
像下面這樣的消息，我當時一天能收到上百條。
一開始大家都很客氣，後來顧客就天天找我聊，天天跟我說話，天天想方設法聽我聲音，為了聽聲音就開始撩我，我曾經說過這個問題。
因為聲音好聽，總是很被動，一不小心就被人當成了戀愛的錯覺。然後發現我不愛她，客戶就投訴我。真的很委屈。當客服，聲音真的不能太好聽。
歡迎用力打好評！！
6、有人加客服的微信，只是為了讓客服給朋友圈點贊，不然就投訴你。
比如
也有調戲客服的。。。
也有這樣的
客服每天都要面對各種調戲，什麼語音啊，發裸照啊，現在自拍一個，被求愛上百次就是分分鐘的事兒，每天被訴說感情歷史，哭訴為什麼不愛我，mdzz，真是要瘋。
7、客服妹妹雖然溫柔，但是放開了玩，客戶都不是對手，分分鐘被客服經驗虐成渣，我們丟過的人比你們見過的人都多，什麼場面沒見過？不知道比你們高到哪裡去了。
8、也有客服小姐說：「好討厭，男人沒有一個好東西！一打電話就要我照片」
我就說：你真發了，也就沒事了，發自拍保平安，不發自拍被投訴，你發給他幾十張能咋地。
後來客服小姐告訴我：「cnm熊彼得，我發了自拍還是被投訴了。」
我說：發也不能發太丑的，人家就是諮詢個問題，你不能以取人性命為目的啊。
後來我就被投訴了。
我馬後炮的讓她把頭像換成自己最丑的照片，因此躲過了好多男人的追求。
可是後來有人說「我喜歡丑的，真實」，「能讓人冷靜下來，自然主義」，「頭像這麼丑，故意的吧，一定是個大美女，我就知道，咯咯」
9、還有很多顧客都把商家想的太無良了，會遇見什麼問題，都說我們想扯皮，抱有這樣的心態，我們客服也是很難真正的合作下去，解決問題，還把人想的那麼壞，就是斷了自己諮詢的路徑，對誰都不好，還怎麼合作下去
10、一個客服朋友在淘寶店賣手機流量，有一個客戶，給了差評，說買了1個g流量，還沒用就沒了，你們沒有發貨，你們態度惡劣，欺騙消費者，我爸爸是xx的局長，我朋友是天貓的xxx，撤了你的店，上來就威脅客服，就要告客服，說話極盡侮辱之能。
11、曾經我bilibili的賬號忘記密碼了，諮詢客服，很傻很天真的客服問我收藏夾里都有什麼東西？
我被客服一件一件的問：
是不是有這個比利王摔跤♂？我：昂。。。捂嘴！！我不想回答！！
是不是有這個菊花♂成向日葵？我：昂。。。雙手捂臉！不敢看！！
是不是有這個真的絲念？我：昂。。。我狠狠掐自己！！！
全程流汗，太羞恥了，被客服小妹圍觀b站收藏夾是多麼可恥的事情啊！！！！就好像是一群人指著說啊啊啊啊啊啊啊變態啊，我終於遇見一個活的了2333333333
有一種——我不能死，死前我要把電腦里的黃片刪掉，再死的執念。
不知道你們的知乎賬號收藏夾里的東西，有多羞恥，以後死前一定要清空瀏覽器，清空收藏夾，不然被親戚們問客服索要賬號，萬一客服發現了是多麼尷尬！！！
所以生前要對客服好一點，包括知乎管理員sama，不知道哪天你會跪在地上求他不要看草稿箱、收藏夾。。。。
後來我不做客服了，因為微信、微博、現代的溝通方式越來越多樣了，為了解決人與人之間信息解碼的問題，我曾想過無數比喻句試圖增進理解，卻發現愛與孤獨是千百年來人類亘古不變的話題，它是不可破冰的次元壁，每個人受困於肉體的局限，受限於經驗人生的篇幅，或多或少的無法理解彼此。客服與人溝通的矛盾，其實來自於生命本質的孤獨。
我認識好多做客服的，後來都變得非常會說話，為人精明，邏輯清晰，說話嚴謹滴水不漏，有條理，而且脾氣非常溫和，相處總會讓你感到很舒服。做過客服的人如果去公司做前台，給老闆做秘書，給廣告公司做pm，那簡直太隨意。
作為顧客，不要總把自己和別人針鋒相對，擺在對立面上，我們都是很想把事情做好的，而不是彼此內鬥，誰也做不下去。
顧客也不是上帝，沒有人是上帝，上帝20世紀初就死了，我們都是平等的。警察、官員、客服、服務員總是潛意識的被置於反面角色，這樣就是好人也被逼上梁山了。
我說我脾氣好，是因為受人慫恿去當的一段時間的客服，如果是放以前，我一言不合就叫兩卡車兄弟了。
現在我從來都是溫文爾雅，和聲細語，軟語呢喃，巧笑倩兮的說：
——您好，請問需要什麼服wa。(?????????)
其實我有一個弱弱的小問題，你要覺得過分，可以不回答：福建人看這篇文章，讀客服、客戶的時候，是什麼體驗？
呵呵，難道看到知乎說客服啊，上來說幾句。10年電子商務客服經驗，全世界最大的電子商務公司，從最低層的agent做到高層。血淚經驗好多啊。但最重要的是2點：
1， 溝通。針對小朋友們。做客服就是學習如何與人溝通，做過客服的都知道，大開眼界啊，這世界真的是什麼人都有。當然會有很多tuff的事情，但你會學習到如何與各種人溝通。不管你將來做何種工作，溝通就是基礎。我的部門一直都在為公司的其他各個部門，市場，銷售，類目管理，供應商管理，甚至技術PM輸出人才，不誇張的說，從客服過去的小朋友相比直接社會招聘的人，通常發展得更好，還有很多後來做到要職了哪！驕傲！
2，數據分析。這個針對管理者。客服運營就是全數字化的，只要你想，所有的KPI和用戶問題全都可以轉化為數字，所以我最不怕的就是年底評分和管理層報告了，因為所有都是有據可查的數字，誰都不能多說什麼，哈哈。而且，用戶問題的數據是整體網站的情況反饋，所以，你會比其他任何人都清楚公司的問題所在。
當然，做客服也要注意避免情緒太負面，畢竟找上來的都是問題，所以相對其他部門，難免會對公司前景比較看衰。。。這個么，小朋友注意自我調節，管理層要注意員工激勵就好。大家都在講做傳統行業客服經驗，我想來講講電商行業做的客服能夠學到些什麼。
利益相關，自己大一的時候在學長的一家淘寶店做過半年的客服，現在大二下，自己和朋友經營著一家4鑽店鋪，平時的客服都是我們自己在打理。時間過得好快，轉眼間做客服也有一年半的時間了。也算得上是有一些自己的心得。下面，我會毫無保留的分享給大家。
一、做客服是了解產品的最快途徑。
很多人抱怨，做客服好累呀，也沒有什麼前途，不如做運營，不如做運營，不如做運營。可是，真的是這樣嗎?呸，客服都做不好，還想做一個好運營，做夢去吧！
客服可以說是去了解一個產品最快的途徑了，難道你以為一個優秀的運營就只是憑藉自己高超的運營技巧去打造一個好的淘寶店鋪嗎?no，no，no，在當前競爭激烈的電商大環境下，好的運營只是輔助，你的產品足夠好用你的產品去說話才是店鋪能夠有銷量有轉化最重要的因素。
如果只靠運營技巧和營銷技巧去做產品。那麼你將會越做越累。
而客服，這個最接近消費者的電商崗位，在這裡你能夠接觸到最最真實的消費者，能夠從詢單的客戶中知道消費者對產品的疑慮到底在何處。能夠從售後的客戶中知道消費者覺得產品還能有哪些改進的地方。
如果你能夠留心這些並且及時記錄下來，你一定會對自己的產品有更加深刻的了解。知道有哪些能夠改進的地方，才能夠做到有的放矢，逐步的完善，修正產品。
二、做客服是鍛煉話術的最好方式。
為什麼有的客服的詢單轉化率就高，而有的客服接待的客戶就沒有轉化呢?是因為一些人運氣好，接待的都是剁手黨?一些人運氣差，接待的人都不捨得花錢嗎?當然不是了。這其實就涉及到一些客服話術方面的問題了。從我目前掌握的經驗來看。詢單轉化率高的客服都有自己的客服心得。但這些都逃不脫三個很關鍵的點。
第一點是:「知道你的顧客想要的到底是什麼，合理的推薦與顧客想要的相近或者相同的店鋪產品。」
第二點是:「利用顧客的從眾心理，利用假設成交的手段讓詢單客戶感覺到不買會有點捨不得。」
第三點是:「利用價格錨點，讓客戶感覺你的產品是便宜的。」
下面我會來逐一分析這三點。
首先是第一點，這是很多人忽視的一點，也是很多客服詢單轉化率低最關鍵的一個原因。很多客服沒有搞清楚顧客到底需要的是什麼就胡亂推薦。結果推薦的產品不能夠滿足顧客的需要。顧客當然不會購買了。所以我現在的做客服套路里最關鍵的一步就是，有買家來詢單的時候，我會第一時間詢問買家，他想要的是什麼風格或者是什麼類型的產品。讓他自己說出來。我再根據他的需求去推薦與其需求相關的產品。
然後是第二點，這裡是可以和第一步銜接的。當顧客說出自己的需求之後，你可以推薦出產品的鏈接，然後拋出這樣的一句話，親，推薦您這款產品，之前很多顧客喜歡XXX風格的產品，購買了這款，反饋非常好呢。說是會給人一種眼前一亮的感覺（注意這裡的XXX風格是你剛剛詢問顧客的時候他自己提出想要什麼風格的產品）。這樣的一句話，既利用了消費者的從眾心理，又說的好像是她已經得到了這件產品。也會給人一種眼前一亮的感覺。
最後是第三點，我目前接觸到的店鋪以及自己的店鋪都是走高單價高利潤的店鋪。就偶爾會有顧客詢問，為什麼你們家的價格比別家高那麼多。這個時候，千萬不要去提自己的產品和那些低價產品相比的優勢所在。我們經過嘗試發現最好的方式是這樣講，我們可以說自己的產品是出口的產品，在國外要賣多少多少美元，相當於多少的人民幣。為什麼要這樣的講呢?首先，你說自己的產品是出口的產品會讓消費者覺得你的產品非常高級。這個高級本身就能產生價格溢價。再有就是用國外的價格和國內對比。這個價格錨點會讓消費者覺得，哇原來我買到還是賺到了，還是花了低價買到了高端的產品。
三、我能說做客服能陶冶你的情操嗎?
實用的乾貨基本都跟大家抖出來了，接下來我要好好的吐槽一下了，做客服真的能讓你真實的體會到人上一百，形形色色，這句話的真實感受。天貓還好，沒有中差評機制。做淘寶C店，經常會遇到奇葩的顧客。一言不合就會給你中差評。做C店真的是要把買家當做爺爺來供著。沒做客服之前我是個脾氣很爆的人，要是以以前的個性，不知道跟多少個奇葩買家撕逼了。現在接觸的多了，發現自己的性格變的溫和了，有很多時候，也會站在買家的角度來思考。思考之後我發現
沒錯，很多買家就是賤！就是奇葩！任何產品都是沒辦法滿足那千分之幾的奇葩的！
感覺有收穫，不妨給答主點個贊。
打別的公司客服電話第一感覺就能辨別對方是個新人還是個老油條……
自我介紹：在某金融企業做了快3年的客服，可以很自信地獨當一面，學到了不少東西。
最近換了崗位，說說做客服可以學到的東西。
1、如何與不同的人打交道
在客服崗位，你可以接觸到各式各樣的人。因為客服是一個窗口崗位，每天都需要直接面對許多客戶，而且和其他崗位不同，你所面對的幾乎都是陌生人。你可以學習如何和陌生人溝通，如何迅速了解對方的目的，如何獲取對方信任，如何婉拒陌生人提出的不當要求。哦，對了，比較有趣的是，有些客戶喜歡「簡單、粗暴、直接」的服務方式，而有些則喜歡「周到、細緻」的服務，學會接待方式的變換是挺有意思的事情。
2、合規思維
在客服崗位，你的一舉一動幾乎都代表了公司的形象，這個時候就要求你不能夠做出讓客戶抓住把柄的行為，也就是做什麼都要符合公司和行業的規矩（至少表現出來的是合規的）。久而久之，會自然形成一種合規思維。
3、服務心態
在客服培訓的時候，除了業務培訓，還有另一個重要的部分就是服務心態。誰是你的服務對象？客戶？同事？BOSS？全部都是。其實即使不是做客服的人，也應該學會服務心態。服務心態會成為做所有事情的潤滑劑。
4、如何解決投訴
客服的重要作用之一是應對投訴。投訴可以粗暴地分為兩種：A、來解決問題的 B、純粹來發泄的。 作為客服人員，需要快速甄別出投訴客戶是屬於哪一種類型，A、本著解決問題的原則，走正常的投訴程序，適當滿足訴求；B、讓他發泄，發泄完就放他走，over。偶爾會有從B型發泄完轉化成A型的。（投訴解決很複雜，這裡只是粗暴地調侃。）
5、大材小用？
客服在大多數企業都是最低層的崗位，但是，趁年輕體驗基礎崗位，學習很多人學不到的東西，不是很好嗎？
客服基本分成兩大類：呼叫中心型（10086、銀行熱線等）和綜合服務型。
呼叫中心型一般都是比較有規模和運營時間比較長的公司，整體服務有詳細的流程和規範，並且服務內容的等級和上級領導明確，只要安裝規範操作即可，必要時問題進行等級升級交給負責人解決即可。整體來說工作強度比較固定，個人可發揮的空間較小，比如某個知名軟體公司呼叫中心規定每天最少要接70個電話，每次去廁所要申請且不能超過5分鐘。這樣的工作只要練就忍氣吞聲和記住服務流程即可，工作內容機械化，拼的是體力和心理承受能力，不利於個人能力的發揮。但是可以練就良好的心理素質和忍受能力，時間長了，以後生活中遇到什麼人都見怪不怪了，這種工作前途不明朗，熬個組長都很難。業餘時間自己學習才是王道，正確早日脫離這個工作。
綜合服務型的客服學到的東西和自己能力的發揮就比較多了。長期和客戶在一起現場解決問題、協調甲乙方關係等工作可以鍛煉交際能力，拓展人脈，以後轉型銷售等比較方便。接聽熱線、遠程服務解決特定問題的可以鍛煉技術能力和詳細了解特定客戶，針對客戶的特點制定服務方法。
不論是哪種客服，盡量做好服務記錄工作，有工單系統的詳細記錄，沒有工單系統的也要自己記錄，一個Excel表就搞定了，好處有3個：1.工作量的記錄，可以在向領導彙報的時候體現。2.後續服務延續，下次繼續服務的可以方便的查到之前的情況，不用再次詢問客戶，體現專業性。3.工作事故的避責，以免自己背黑鍋。除了服務記錄，還有發現大規模集中爆發的問題及時彙報，比如多客戶集中反應同一問題，有可能是產品新版本的bug引起，及時彙報修正，可以避免更多的損失。另外要自己學會減輕壓力，優化服務流程，改善效率。比如製作常用模板，整理常見問題知識庫，基本的話術用語，Ditto、AutoHotKey等軟體增加服務速度等。
最後說句俗話：態度決定一切，要以客服部經理的角度去做客服工作。2013年下半年第一次作答
我之前在某手機生產商的客服中心工作過近一年，上個月辭職，手機生產商具體名字就不提了，能自己生產屏幕處理器內存還能自己組裝的，好像目前只有這一家。
要說有什麼收穫，當然也是因公司和職位而異。
專業和技術上，所掌握的知識也只是比一般用戶多一些，比起半專業的愛好者和專門的從業人員來，真是天壤之別。為了顯得高端大氣很專業，所以產品組的專門客服都稱呼為工程師，其實這些工程師和普通的客服沒有太大區別，也不適合有太高期待。你可以諮詢下相關參數，這個可以告訴你，因為有資料可查。但是你想諮詢下TFT屏幕和oled屏幕哪個好，想知道這個用的什麼處理器，對不起，沒有相關參數。其實不僅是因為沒有這方面的資料，也是因為這個不在培訓範圍之列，用戶問的問題，他們也回答不了。總體來說，這方面的收穫是非常少的。當你用心學習一個月以後，會感到很空虛，這時工作上已經沒有更高的學習要求了。
從性格和心理素質的影響來看，也是負面的要大於正面的。客服就是挨罵的，挨罵還能不急不燥，還要保持態度別說我一個爺們了，就是脾氣好的小姑娘又能保持多久。反正我是沒有見過在這裡工作越久態度越好的，反而暴躁了不少原本溫柔的妹子。我現在對誰都是特別客氣，這也有這工作的影響，主要還是一份心理放不開的謹慎，好像我每段對話都會被錄音一樣。這個烙印啊，其實是非常讓人厭惡的。
售後部門，在大多數公司裡面都是待遇工資最差的，呼叫中心又是最苦的。客服是個很無奈的工作，如果你有一技之長，哪怕只能養活自己，我也不建議做客服。客服最適合剛畢業的大學生，積累經驗和磨鍊成長，做夠了半年，時間再長就是浪費時間了。
待遇差，地位低，還很累，這工作就是個很低層的工作，不用美化它。而我做這行，就是因為我太弱了，我什麼都不會，就這麼簡單。什麼工作都別神聖化，誰天生也不是給別人服務的，只是實力強弱導致如此。要是客服工作干出了感情，還自我感動，那就沒治了。奴性太強，老天爺也幫不了你。
這份工作我獲得的最大的收穫，就是不斷地警示我，如果不努力，就會跌回那裡去。共勉
-----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2015年上半年作答
後來辭職去做過銷售，公司待遇沒兌現，走了。學過手機硬體維修，後來學校黃了。干過人力資源，後來部門鬥爭，經理跑出去一個月不回讓我頂著，辭了。
不得已，去了京東，還是類似崗位，不過待遇和休息更好，壓力也更大。
目前在學數據分析，希望能夠在半年內轉行。
----------------------------------------------------------------------------
2015年下半年作答，經過不斷學習，積攢能力與經驗，要轉行做數據分析了。過年回來會辭職跳槽，初步定於5月份再開始找工作。謝謝大家的關注，願我們一起進步。
意外的更新了。
最近幾個月，關注這個問題的朋友變多了，我也順便說一下我的情況。從去年7月份開始決定轉行，到現在不過9個月，我學了統計學，學會使用Excel，SPSS，R，會用SQL做一些查詢和提取，會一些專業點的數據可視化工具，補了和統計概率以及邏輯學的相關課程。買了很多書，都是數據分析相關的，從方法論到思路，到操作還有理論支撐。看似很多，其實也不過9個月，這其中我考了兩次自考和一次遠程的期末，加上部門的業務加重，真正學習數據分析的時間可能也就2～3個月，但是足以讓我轉行並且加薪。有個所謂的一技之長，並沒有那麼難，只是迷茫佔用了你太多時間。一邊猶豫一邊付出，時不時回頭，會造成極大的精力和時間浪費。
我向來不喜歡給人灌雞湯，當客服就是因為自己太弱了，學了太多沒用的東西，造成和社會的脫節。趕緊調轉方向，或者在原領域深挖，方能有出路。保持現狀，繼續在客服里熬下去，時間越長，你會連改變的力量都沒有了。當然我這麼說，其實我也知道，成功轉行的可能連百分之一都沒有...
-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
2016-10-3更新
朋友們我又回來了。
在入職不到兩個月後，我升職了。。。雖然還沒過試用期。
這不到兩個月呢，我學會了VBA並解決了大部分業務的重複性勞動的問題，提高不少效率。然後又利用時間繼續學習R和Python，因為有之前的基礎，R基本上用熟了，分析和挖掘都會了。Python數據分析和挖掘部分也學完了，最近在學網路爬蟲。
過了十一，我就會被調到新成立的數據部門，職位是數據工程師。至此，轉行算是基本成功了。
這個回答從寫下至今已經近三年，見證了我的改變與成長，收穫了很多感謝，也認識了很多相同命運的朋友。在此再次謝謝各位。
-------------------------------------
2017-2-23距上次半年後更新
這半年過得非常快，我成長的速度也是如此。公司屬於傳統行業，懂IT的同事很少。因此我要承擔很多的工作。正好我來的時候，趕上了公司ERP的更新換代，我也作為將來的ERP管理員參與進來。考慮到大部分ERP的分析功能與可視化功能較弱，我自己也嘗試能否在區域網內搭建一個數據監控可視化的系統，當然也在不斷地嘗試BI產品和報表產品，從微軟的BI、BDP、國產的帆軟等，都有使用經驗。
當然我的心還在數據分析上，自己已經學習數據倉庫和ETL，ERP系統最遲半年內上線，到時候我就可以利用ETL獲取自己想要的數據，不用再受無數據可用之苦了。
近三個月主要學習內容是前端，原因有三，網路爬蟲、可視化、建網站，不管是當前還是長遠來看，都是收穫很大的項目。一直嚮往的Echarts也可以用的得心應手了，這也是得益於曾經對可視化，尤其是圖表痴迷的幾個月，打下了一些基礎。
發展方向，目前更確定了一些，應該是數據可視化和BI工程師，實在不濟的話，做個ERP管理員或者運營的數據分析吧。
心好像有點麻木了，慢慢也習慣了。
上班第一天，老大丟給我一個日常工作，讓我做遊戲運營的在線客服，玩家跟我抱怨一個問題，由於剛入職，我對產品不了解，始終不知道他問的到底是什麼，請教了旁邊的同事，大概的回復了他一下，玩家說你別跟我說這個，我對這遊戲比你懂，你就去問問XXX到底行不行吧；於是我繼續問同事，XXX是什麼，XXX的操作是否可行，同事說，你別管這個了，策劃也不知道這個。
那一刻，我才知道，原來玩家可能比策劃對遊戲的了解還要多。這個真相，可能客服知道，但是策劃不知道，或者知道也不承認。
後來，我發現，要做一個好的運營人員，你必須要比最NB的玩家對遊戲了解還要深入，但是，玩家是有社交的，一個版本更新有什麼最新的漏洞，第一時間發現的總是玩家群體，而你，只是一個人，充其量就是一個團隊而已。你面向的的遊戲用戶卻是海量級的。那麼，如何跟玩家打交道，獲得第一手的資訊，收集信息並反饋給研發，如何制定下一階段的運營工作安排，如何推動產品修改方向並執行完成，這些，都必須是站在一線的客服人員才最清楚。
客服，不是一個職位，是營銷的一部分，更是一種營銷態度，要做NB的產品，首先要是一個NB的客服。個人認為產品經理都應該去客服崗位呆一陣
先匿。
之前做過大概不到兩年時間的超高強度的某銀行CSR。
雖然時間不長，但是因為強度的原因，對傳統CSR有一些淺白的認識。
首先是離職率。
其他埠的CSR我不太了解，但是諸如銀行類別的CSR，除了工作強度，最不可思議的就是強度之下的產物——離職率。
我所在的公司CSR的離職率在32%左右。連續七年。（這個數據沒有得到論證，但至少在我在職期間，是存在這種狀況的。）
原因之一，就是超高強度的工作+反覆的加班+KPI嚴重不合理導致的。
在公司上班期間，只要「指標」不足，就需要加班（幾乎每天都不足）。KPI的考核，薪酬的基本工資基點很低，效益佔比又很少，加班費微乎其微。
其二，就是其招聘往往面向三線以下的大專學校招聘基礎人才，而客服中心一般情況下都在一二線城市。也是之後的KPI問題，薪資無法滿足職工「留在這座城市」的美好願景。
其三，就是業界CSR幾乎都是採用7*24的工作機制，一周七天*每天二十四小時，全年無休。這就導致CSR的工作時間是不固定的，一般分為特早班（7:15~16:00），早班（分8:15/8:30/8:45/9:15/9:30/9:45/10:15/10:30八個班次），以及大夜班，B1，B2（凌晨班次），天地班（這個班次非常奇葩，是早10:00~14:00，然後休班4個小時，然後繼續18:00~22:00結束）等等班次。這種非常錯亂的班次是由各個客服分組進行按月輪換的，每個CSR在職期間，都會每月更換班次，生活極其不規律。
剛剛說的有點跑題了，既然題主問的是能夠學到什麼，請看下面。
第二，CSR是一個品級非常嚴明清晰的職業。
近幾年隨著一個非常重要的名詞」客戶感受「的出現，對於CSR這個行業的要求也就越來越高。
由於銀行的客服是收市話費的，所以也就大幅度過濾了像10086這種免費客服的騷擾群。
即使是這樣！！！ 從事這個職業仍然能夠見識各！種！各！樣！的！人！啊！
舉個栗子：
某客戶的老公（or男朋友），拿著她的信用卡刷了45000RMB，在某個夜總會，之後不翼而飛。客戶打過電話來破口大罵：
客戶：我【消音】你個【消音】，我【消音】你們銀行【消音】！你們這麼不負責任，我的錢就這麼被刷走了，這王八蛋找不回來，錢我是不會還的，全是你們銀行的錯！
CSR：給您帶來不便了，那某女士，請問您卡片的密碼是否告知了您先生呢。
客戶：對啊。怎樣！我【消音】！
CSR：是這樣，在您辦理我行信用卡並簽字的時候，條例第五條有規定，保全卡片及密碼安全是您的個人義務，我行不承擔法律義務的。這邊還是建議您能夠儘快報警，我在這邊給您緊急凍結一下卡片，您看可以么？
客戶：我【消音45分鐘】！！！————
就是這樣，這樣的情況還算可以理解。因為畢竟錢丟了，人又被坑了，心情肯定不好，找個載體發泄一下這個沒什麼。客服嘛……
下面這個栗子就很令人髮指了。
背景是一個93年的小夥子，拿著一張額度只有5000元的信用卡買買買，最後還不上了，拖了好幾個月，留下了一屁股的利息和滯納金。
小夥子就問，這錢我不還你們銀行會怎樣我。
CSR就如實說咯，司法仲裁，信用記錄受影響，等等。
小夥子說，老子不怕。你特么少嚇唬我。
CSR心中呵呵，答，真的沒有別的意思，作為客服絕對不會去強制要求您還款的，但是我們的工作還是為了幫助您解決問題。就是給您個建議，建議您儘快還，不然利息按天漲。對您不划算。
小夥子嘿嘿一笑，說，你是不是啥要求都能滿足我？
CSR是個小姑娘，受過專門訓練，這種情況也不是一次兩次遇見了。答曰：只要是工作範疇內的事情，竭誠為您服務。
小夥子：喊我聲爹，我馬上還款。不然我就不還了！
下面的我就不繼續寫了。就這樣還不能直接掛斷客戶電話。
直接掛客戶電話，無論客戶多麼糾纏多麼無理，只要主動掛斷，對本月KPI以及年終PA的影響都非常大。
還有很多客戶會打親情牌，稱是對方的直系親屬，要求銷卡，要求了解卡片信息。聲淚俱下。
還有很多很機智的客戶，會專門鑽銀行的漏洞，進而展開對話式攻擊謀取利益（要求減免利息、索要積分等）。
這些都需要長期以來所積累的個人境界、敏感度、溝通技巧。等等等等。
廢話這麼多無非就是想表達：
一，在這個工作環境中，無論什麼樣的客戶都會遇到。
二，在應對客戶方面，假使客戶拋出的問題是業務範疇內能解決的，還好，用業務知識以及話術就可以應對。如果是無理客戶，或者與業務本身有關聯，但是又觸及人倫、道德、邏輯等方面、無法用已有業務水平及話術解決的問題，就只能智者見智了。
這需要你有很高的境界，很多的知識儲備，藝術性的對話技巧，已經發現並解決問題的能力。
這就是CSR之間最大的差異點。
一般的CSR考核指標一般包括以下幾個方面：
時間要求：
ATT平均電話通時。（之前工作要求是ATT+ACW時長/每天電話總量=185s以內（AHT），也就是三分鐘。）
ACW事後處理時間。（電話結束後，需要記錄，發聯繫單等工作，需要將整合平台切換到這個模式）
每天的簽到時間視每天加班時間不等。
產能要求：
即通話量。
每天（8小時工作時）按照120通電話計算。如加班，電話量按比例增加。
這裡有一點非常奇怪，產能高的員工，沒有任何津貼，在績效上也沒有任何體現。 因為CSR注重的是「質」而不是「量」。
績效要求：
差錯：客戶問題常常需要登記上報由相關部門處理，每天就會產生大量的聯繫單，在聯繫單中，CSR如果沒有正確勾選相應欄位，或申報格式不正確，就有可能扣除差錯分值。
關鍵項/非關鍵項：關鍵項泛指在與客戶交流過程中，發生的「硬傷」，剛剛所說的掛斷電話就屬於關鍵項。除此之外，還有諸如沒有正確領會客戶的意思，給客戶帶來不必要損失，本來要銷這張卡給銷了那張，諸如此類的低級錯誤又會給客戶造成重大損失的，都屬於關鍵項，影響整月工資及年終績效。
那非關鍵項就比如，稱呼客戶沒有稱呼「您」啦，客戶情緒憤怒的時候沒有及時安撫啦，等等等等。這個主要是影響KPI的積分卡排名，影響的是月工資。對全年PA影響，有，並不太大。
為什麼很多人都覺得客服可以學到東西呢？
一個強大的人，總能成功，跟他待過的崗位無關，好的學習習慣和知識背景才是首要原因，上面列舉的人都是這類人，他們的成功跟客服沒什麼關係，換個崗位或許還是能成功，這類人總是少數，更重要的是，你會不會是這類人。
不能因為比爾蓋茨輟學創建了微軟就覺得輟學是成立微軟的重要條件，其實重要條件是比爾本身的能力和身後的背景。
很多客服培訓的時候，培訓師都會把培訓說的多麼的神聖，多麼重要。就跟賣保險的培訓會一樣，把賣保險說成是世上最神聖的事，其實不過是給你洗腦罷了。
任何一個崗位都會出現少數或者極少數的傑出人才，
對於你而言，你該關注的是你有沒有這些人好的生活習慣和學習品質而不是跟他待一樣的崗位。
廣告業：那是一個可以縱觀全局的崗位。無論是文案、策劃、還是設計，都應該在這個崗位上呆一段時間，可以學到：客戶需要什麼，怎麼跟客戶溝通，怎麼處理創作人員與客戶的關係。如果做過一段時間客服，很多抱怨會變成理解。
看到這個主題就忍不住來吐槽一下了
首先在15年是大學畢業，考研失敗，無意報了個崗位，結果陰差陽錯給錄取了某銀行信用卡的一個苦逼客服
客服工作快2年了，遇到過太多奇葩，感覺身心俱疲……
說一個前天同事遇到的客戶，要求調整臨時額度，同事說為其申請，大約20分鐘後生效。同事也是按話術解釋並無為難意思，客戶一直bibibi……（各種問候家人祖宗）……客戶當天多次來電，各種扯七扯八，最後上級送了50元話費方才搞定～
這類客戶每月都能遇到，沒話費了，就打電話來找茬要點話費積分什麼的
昨天我還遇到一個阿姨，上來就要查賬，核實身份，我問什麼都不正面回答，扯七扯八就是不回答，最後八分鐘過去了，一個也沒回答，只能讓她去網點了
還有次我遇到一個河南的大叔（沒有地域歧視，只單純描述），40開頭，說的一口流利的河南話。說實話確實不大能聽懂（一般要是四川，重慶的，我要能大概聽懂就隨他們說方言了），連蒙帶猜，還是不明白。「麻煩您說一下普通話好嗎？」
對方直接回我，我說的就是普通話啊，你自己不說普通話，哼……然後他很氣憤的掛斷了，斷了，了～～
本身客戶總有那麼些奇葩的，但大部分客戶還是很友好的。
公司內部制度也是很牛氣的，上帝無論怎樣都是對的。只要客戶不滿意就是你的錯，只要客戶要求你道歉，沒錯也得跪求原諒。據說之前有客戶問候了座席全家，座席說：我也同樣的祝福您全家。客戶炸毛了一定要座席道歉，座席就不道歉……據說事情鬧挺大的，後面停崗一周
上班時間7個小時45分鐘
（不含吃飯，不含開上班前會和下班時間後要求的複核時間。一般操作類業務都要和同事兩兩互相核實是否辦對，像掛失、註銷、分期等等都要複核的，一般一天160個電話的話會有40個左右要複核），上廁所不能超過10分鐘，超過會有後台人打電話來通知你扣分扣你上級錢。每天差不多接160個電話，如果那天你遇見??難纏客戶，那麼恭喜你，你又可以為公司免費加班了。當然了，沒遇到奇葩客戶，也不代表你就能達標，理論上一周休8天，但除了幾個神一般的座席外，極大部分都是要來加班的。大概500個座席里有450個每月都有加班的情況。
這個月馬上到結尾了，我們有個同事還差200個，今天又去加班了
說到同事加班，想起了個更奇葩的制度：請假。這個一般分2種，事假和病假。如果早上起床發現生病了，實在不能去上班，好的可以，你先給領導打電話口頭請假。領導會去查看名額，一般一個月會有請病假名額限制，如果已經名額滿了，好的，等你回去上班，上交正規醫院發票，繳費單（小診所的不認可），然後請你注意時間把你生病請假那天的電話數量補回來，另外請了病假還要扣錢的。這大概是一種死也要你死在工位上，生病要看名額的也要奉獻自己的精神（病）。
身心俱疲，正在找新工作，但是發現自己辭職也不知道能幹什麼，真的很迷茫。這是我的第一個（92年的）中年危機……希望能找到一個工作氛圍輕鬆自在，樂觀活躍的新工作
手機編輯真是相當不容易，知乎小透明的吐槽
最後結尾，想起一個悲傷的事一個客戶來辦業務，不知因為什麼，嫌棄工作人員辦事不知變通（實際是流程規定）。然後質問工作人員：「你腦子的裝的是屎嗎？」
工作人員認真且真誠的回復說：「裝的滿滿的都是您啊」
最後，再一次被投訴
我在一企業的電話客服中心工作，我來回答作為電話客服能夠學習到的東西。
我們的客服中心，主要是為公司產品提供售後服務內容。在客服中心裏面的崗位基本可以分為基層崗位，管理崗位，其實管理崗位和其它行業的差異不大，都是做著數據分析和運營管理方面的工作，而基層崗位則比較特別，我來說一下我們公司里基層崗位和一些與之相關的管理崗位情況。
基層崗位：
1：話務員：負責接聽客戶的來電，然後根據客戶的要求查詢、解答、辦理業務。你可以想像一下每天就坐在電腦面前，話務員帶著耳麥，8小時要不停地與來電的客戶對話，每天的通話量大
概200多個，當你結束了一次通話後，話務平台就立刻自動匹配到你的空閑狀態，然後馬上另外一位客戶就會接入你的電話，這過程只有3-5秒的整理時間，而且每天只有一個半小時的休息時間（這一個半小時已經加上了中午吃飯的時間）。話務員的工作學習期大概半年左右，這種工作在剛開始接觸的時候，可能會產生一些新鮮感和成就感，就是我能夠很大膽的面對那麼多的客戶和抱怨，並且能夠解決他們的問題。但是當經歷了一段的時間以後，過了半年以後，話務員這個崗位就無法再為自身做到任何方面能力的提升了。話務員自身就會開始變得壓抑和盲目了，每天機械性地回答同樣的問題，即使面對著客戶的抱怨，也是使用著統一的解釋口徑，相當於一台人工自動應答器。。。有時甚至覺得 siri 比話務員的互動性更強呢。所以在客服中心裏面，做一位話務員其實是非常枯燥和痛苦的。
2：投訴處理專員：負責處理一些話務員在當次與客戶對話中無法解決的一些問題，這類人員是不負責接聽電話的，在接到問題工單之後，他們先檢查工單內容，然後通過各種方法和渠道查詢到客戶想要的信息和需要解決的問題，再決定主動聯繫客戶。投訴專員一天打出的電話就30-40個左右，精神壓力相對話務員來說少很多，但是也會有遇到很難纏的客戶，一個電話就要跟客戶爭論上個30分鐘、1個小時，可能客戶就是為了那5塊錢10塊錢的事情，因為規範要求，如果我們公司不存在問題的話，就不能給客戶補償，這時候我總不能說，哎呀，糾結這5塊錢我直接送給你好了，你掛電話好不。。。只能夠最終讓客戶妥協。投訴專員的學習期大概也是一年時間，在這一年裡面，能夠學習與公司裡面不同部門之間的協作溝通技能，還有當然就是面對客戶時候的溝通和談判能力了。
管理崗位：
3：運營分析主管：負責對上述兩種崗位的一些相關指標進行統計分析，協調部門之間在流程管理上的問題，而每天主要任務，就是要在不停地製作PPT材料，向各個部門、領導彙報展示一些基層運營的數據。一般還要監控話務員、投訴專員這類一線人員的工作效率，例如一天要求接聽多少個電話，每天得到的客戶滿意度評價不能低於95%，投訴客戶的解決情況等，然後主管就需要從各個方面，包括人員自身的能力，業務流程是否合適等因素找出原因，然後提出改進措施。作為一個客服運營分析主管，其實在今後可以考慮為在企業客服建立的領域做專業諮詢工作，因為這一類人員通常是最熟悉一個企業裡面的客服整體運作情況的，他們會懂得怎麼一步步地搭建一個一個的流程，修正每一個流程細節，建立起能夠正常運轉的客服系統。
客服行業，要麼在壓力里成長，要麼在壓力中消亡。
成長的是你的性格，磨礪的是你的心智。
行業的門檻較低，大部分是比較枯燥的工作，面對的客戶群體性格、素質不一，需要你有很強的忍耐力和心態調節能力，上面很多業內朋友都提了自己對這個行業的看法，都是比較中肯且用心的回答。
如果有志在服務行業發展，可以從客服做起，等積累一定的經驗之後，再面向產品或者市場這塊。
比較認同上面朋友提到的建議：你可以是一個基層客服，但是要以客服經理或者產品經理的心態去學習和工作..看了幾個回答，都沒有提到一點。做客服的經歷，對了解對方的真正需求是非常有用的。
關於用戶需求，有人說：如果福特當初去問用戶他們的需求是什麼，他得到的回答將是「一匹更快的馬」，而不是「汽車」。在這個例子中，真正的需求是「更快」。至於「更快的馬」，是徹底的偽需求，是用戶心中能想到的實現「更快」這一需求的方式。很多時候，用戶描述一個需求，是基於他們過往經歷和自己的理解，自帶了用戶能理解/想到的實現方式，並非真正需求。如果被這些偽需求牽著鼻子走，我們很可能並不能滿足用戶，或者以一種較差的方式去實現用戶的偽需求。
了解真實需求，意義不止於做好客服。工作生活中能準確判斷對方真實需求，處理事情會更輕鬆愉快。做了三年10086客服接線員的朋友和我聊過做客服的一些經歷與事情。
我的結論是，做客服就是感受生(sha)物(bi)多樣性的最直接最有力的第一線
推薦閱讀：
※讀書是為了幹什麼 ？真的能提高能力嗎 ？
※一個人一年內能有多大的突破(成就)？
※怎麼把自己的雜學變成連貫能用的知識？
※30 歲做什麼，可在 5 年後受益匪淺？
※如何找到合適的學習方法？