什麼是用戶體驗？如何評價用戶體驗的好壞？

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提出這個問題的目的，我希望能找出一種可以把用戶體驗可以量化的方法。
例如好的用戶體驗可能是點擊少，視覺位置漂亮醒目，功能的數量和使用次數的數量是否平衡。
我認為用戶體驗肯定是可以量化的，例如一種量化的方法就是用最少的點擊數操作出最多的功能。

我理解的用戶體驗，是讓用戶付出最小成本滿足需求。
用戶體驗無法用一個通用方法整體衡量，只能在理解產品全貌的前提下評測分解屬性。我僅結合搜索領域經驗提供些參考。

1）用戶體驗是一個完整的過程

2004年Google上市前夕，互聯網女皇MaryMeeker訪問中國路過百度，她說摩根斯坦利的同事們剛做過搜索引擎對比評測，評測結果是Yahoo最好。但奇怪的是，評測完之後，大家平時還是都用Google。後來，百度聯合創始人徐勇幫我要來了她們評測的樣本，我一看就明白了，原來是這樣呀：
她們選了十幾個關鍵詞，在Google/Yahoo等六七個搜索引擎中搜索，列印出所有搜索結果頁放在一起對比，每人拿一把硬幣，認為哪個搜索結果頁更好就投一個硬幣。最後Yahoo獲勝。

為什麼Yahoo會勝出？因為當時Yahoo使用的後台搜索引擎也是Google，但自己對一些熱門關鍵詞做了人工優化，這樣，Yahoo的搜索結果不是跟Google一樣，就是優於Google。

為什麼那些金融精英評測完後的日常生活工作中又都用Google了呢？因為這個貌似公正的用戶體驗評測是有問題的，用戶體驗不僅是搜索結果頁的簡單對比。
比如，桌上的列印頁面都是所看即所得，但在電腦上，想要看到那些搜索結果頁，需要用戶付出一個操作過程：從輸入域名開始，下載完大小相差十幾倍的Yahoo/Google首頁，移動滑鼠定位到Yahoo的搜索框中（Google是自動定位到搜索框中），輸入關鍵詞，回車或點擊搜索按鈕，下載完Yahoo/Google相差幾倍大小的搜索結果頁。上述操作過程，用戶需要付出的時間成本和操作成本是不同的，尤其那時平均帶寬還很小。
比如，桌上的列印頁面一眼可看到全貌，而真實用戶需要在一個電腦屏幕中瀏覽搜索結果頁。用戶如果在較低解析度下瀏覽Yahoo搜索結果頁，可能在越過大幅Banner廣告和寬鬆設計後只看到一兩條結果，而瀏覽Google搜索結果頁，就能多看幾條結果。當搜索結果第一條沒有滿足用戶需求時（這種情況很常見），第一屏多幾條結果看就是一個明顯的用戶體驗差異了。我記得那時相同結果數的搜索結果頁，Yahoo的頁面比Google長得多，這又是增加用戶成本的。
比如，當第一頁的搜索結果沒有滿足用戶需求時（這種情況也很常見），用戶可能/翻下一頁/點擊相關搜索詞/換一個關鍵詞搜索/換一個搜索引擎/。另一種常見情況是，用戶需要使用各類垂直搜索。那麼，翻頁設計、搜索框大小（Google那時大一點）、結果頁底部是否放搜索框、垂直搜索的種類和體驗等等附加選項，貌似跟桌上的列印結果頁無關，卻會「常見」的影響用戶體驗。

所以，Yahoo當時的搜索結果頁相關性雖然總是優於或等於Google，但用戶體驗其實是不如Google的。用戶體驗不是一個靜態頁面，而是一個過程，要結合用戶的真實使用過程來評測。

2) 用戶體驗因人而異

上面是2006年cnnic做的搜索引擎市場調查，關於「半年用戶數動態變化」的結果。數據準確性不必糾結，關鍵是理解「用戶獲得率」和「用戶流失率」的正反一體和背後原因的因人而異。

通常被認為領先的搜索引擎Google和百度，用戶獲得率反而是最低的（固然有基數大小的影響）。因為，那時候正是百度上市後中國搜索引擎市場最熱鬧的時間，雅虎搜狐新浪都在力推它們的搜索引擎，吸引了足夠多的用戶。
但是，用戶獲得率必須減去用戶流失率才有意義。上述數據中，雅虎搜狐新浪Google的用戶流失率都太高，結果是用戶基數沒增長。
願意花錢做市場推廣時，吸引新用戶是最容易的事，你告訴他們你有哪些好，他們就來了。但來了不代表永遠就是你的人了，他們早晚會知道和試用別的引擎，部分用戶會發現你哪兒不好而離開，部分用戶會發現別的引擎哪兒好而投奔。當然，反之，部分用戶也會發現別的引擎哪兒不好又回來。
用戶獲得率的數字背後，每一個用戶的獲得原因各不相同。用戶流失率的數字背後，每一個用戶的流失原因也各不相同。所有用戶的被獲得和流失方向，是不一致的，是在五個搜索引擎中交叉進行的，這就是「用戶體驗因人而異」。其實，每個用戶的生活和知識背景不同，他們心中的搜索引擎定義都可以是不同的，搜索需求是不同的，對用戶體驗的感受也不同。

比如，會有用戶因為Google搜英文資料好用而離不開Google，但也會有用戶因為使用英文關鍵詞在Google會搜出大堆英文頁而棄用Google，改用針對這點進行優化的百度。
比如，會有用戶因為反感百度的競價排名而改用Google，但也會有用戶因為hao123好用而默認長用百度。
比如，會有用戶因為Google的高級搜索語法強大而愛用，但也會有用戶因為經常下載MP3而愛死百度。
比如，會有用戶因為Google像奢侈品一樣高大上的品牌形象而選用Google，但也會有用戶因為百度圖片搜索支持本地翻閱原圖（我學習的Fast）、不用逐一點開那時泛濫的騷擾和帶毒網站而選用百度。
比如，熟練用戶會發現Google上帶空格組合詞搜索效果好而選用Google，但更多用戶常使用長關鍵詞和疑問句搜索，貼吧和知道經常能對此提供幫助。
比如，會有用戶因為Google能搜到外國的英文和中文新聞而喜愛，但也會有用戶喜歡百度能搜到當天突發事件的新聞而選用（Google先上線daily更新，但早期Google每天半夜來抓取新浪新聞等網站，所以白天搜不到當天突發事件，而我讓百度每天早晚等新聞編輯密集發布新聞後抓取更新）。

總之，用戶體驗因人而異，公司能力也各有差異，即使某些方面的用戶體驗不如對手，依然可以揚長避短，在更多角度針對不同用戶群針對性的改變用戶體驗。

3）用戶體驗因時而變

上圖一是中國網頁增長趨勢，圖二是中國網民增長趨勢。兩張圖的時間不對應，但我們只看趨勢變化。
與國外相似，中國互聯網早期（2000年以前）的網民數量和背景有限，網頁數量和類型也有限，那時的主流搜索需求只能是找網站了。所以Yahoo和搜狐那樣的大網址站，用戶體驗就不錯了，獲得了多數市場份額。
不過短短的三四年後（2003年），網民數增長了近十倍（900萬～8000萬），網頁數更是增長了百倍（幾百萬到幾億）。十倍新增用戶的背景廣泛和需求廣泛，百倍的新增網頁內容也為滿足廣泛需求提供了可能性。搜索引擎不過是個中間商，當上游內容和下游用戶都已大變樣，當主流需求已從找網站變成網頁搜索，搜索引擎的用戶體驗標準就已經改變。這就是用戶體驗因時而變。
因為這個網民數和網頁數的增長是每天漸變的，Yahoo們就像溫水煮青蛙一樣沒有及時發現危機。無論是國外的Yahoo還是國內的雅虎搜狐新浪，它們默認的搜索結果都長期是網站搜索，很晚才改成網頁搜索。在沒改過來前，他們的用戶體驗其實每一天都在下降的，這也是用戶體驗因時而變。
後來，網民數又增長了近8倍(6億)，網頁數又增長了幾百倍(1500億)，在這個漸變過程中，用戶的搜索引擎使用頻率也在快速增長。早期的Yahoo搜狐新浪們自我定位是啥都有的綜合門戶，搜索引擎只是它們擁有的一個垂直頻道，但是，我們知道用戶去綜合門戶中搜索每次是要付出更高使用成本的，當用戶的搜索引擎使用頻率越來越高，去綜合門戶搜索的成本就越來越大，獨立搜索引擎的相對用戶體驗就越來越好。這也是用戶體驗因時而變。
早期的互聯網可以理解為由幾萬台伺服器互聯組成，用戶主要是單向的獲得網路內容，網路基礎設施也不發達，用戶需要「上」網。但隨著網民數增長，隨著寬頻普及，隨著社區類產品的爆發，用戶在線時間變長，用戶反哺給互聯網的內容越來越多，互聯網的定義也在變化，那些聯網的個人電腦和電腦背後的用戶與伺服器們一起組成了互聯網。貼吧知道等產品就是順應互聯網定義的變化，引導用戶創造大量口語化的討論和問答，滿足用戶關於冷僻內容、突發內容、問句搜索的需求。反過來，當用戶這方面的搜索體驗改善後，又會養成更多這樣搜索的習慣。這是產品和用戶互相適應又互相改變的過程，這也是用戶體驗因時而變。
進入移動時代，互聯網的定義又已改變，人，物，服務和信息一起互聯，搜索引擎的用戶體驗標準又將因時而變。

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個人對用戶體驗的目標是，做到「自然」。

舉幾個例子，

1，我觀察3歲的小孩用iphone很容易上手。比如，iphone的開鎖，小孩甚至不用學就會用。因為觸摸是人的天性，同時iphone通過箭頭圖標，向右滑動的文字條（小孩看不懂文字），來暗示手指觸摸向右滑動來解鎖。自然和人的天性是一致的。大人因為成年後受污染較多，反而不一定立即學會iphone解鎖，可能需要看文字解釋來理解。所以不識字的小孩可能比老年人更快學會使用iphone。需要用文字來解釋的交互不是好交互。

2，Apple在「自然」體驗上做了很多嘗試。比如，通常PC下的「文件夾」（甚至「文件」）是不太自然的電腦概念，被從iOS裡面取消（文件只有和能解釋它的應用關聯才有意義）。MacOS嘗試改變觸控板的傳統滾動方向，將手指滑動改為和內容一致的方向，並稱之為「自然」模式，即，以前的觸控板的滑動方向是「不自然」的。這樣的改變很需要勇氣，但也許Apple覺得長遠來看更自然的模式才更有生命力，哪怕暫時會改變用戶習慣而讓用戶不適應。

3，自然往往和人的本性相關的。微信的搖一搖是個以「自然」為目標的設計。「抓握」，「搖晃」，是人在遠古時代沒有工具時必須具備的本能。手機提供了激發人類這項遠古本能的條件。設計「搖一搖」時，目標是和人的「自然」或者說「本能」動作體驗做到一致。搖一搖的體驗包括：動作 - 搖動；視覺 - 屏幕裂開併合上來響應動作；聽覺：有吸引力（男性是來福槍，女性是鈴鐺）的聲音來響應動作；結果 - 從屏幕中央滑下的一張名片。整個界面沒有菜單和按鈕。但幾乎沒有比它更簡單的交互體驗了。感謝手機，讓遠古時代人們通過投擲石頭來「連接」到其他人，進化到搖動手機來虛擬地「連接」人。

搖一搖上線後，很快就達到每天一億次以上的搖一搖使用次數。「簡單而自然」的體驗人人都會用，並且因為「自然」，而「自然而然」地去用它。它也沒有高端和低端人群之分。搖一搖給我們的最大啟示是，一種通過肢體而非滑鼠（甚至觸屏）來完成的交互，也許代表了未來移動設備的交互方向（bump在這方面做得更早）。（順便說下，經常有人說微信搖一搖是學line的，事實上，我們做搖一搖的時候，還不知道有line這個軟體。考據一個應用「抄襲」了誰，除了獲得心理安慰之外，並不能提升自身的能力）

pony三年前曾經送給很多人一本書，《don"t make me think》，光從字面理解，也是這個意思。自然的體驗是不需要用戶去思考的。我個人也欣賞原研哉等設計師的設計理念，設計應當挖掘人的本原的體驗傾向。

「自然」並不只是在交互等體驗上體現，更是一種思維方式。程序員都知道面向對象的方法的核心是更「自然」的對複雜事物的建模方法，「分類」是其核心之一。同樣地，產品經理在面對一個複雜問題時，需要有一種符合「自然」原則的建模方法，來通過產品結構模塊以及模塊之間的聯繫來映射和解決問題。沒有開發訓練的人同樣可以建立「自然」思維方式，事實上，「分類」是人類模式化和識別外部世界的本能方式，如果有意識地對任何問題都從「分類是否合理」的角度來考察，時間長了，會建立起直覺式的分類感覺，而避免形成「大雜燴」式的結果。而對任何一個界面和交互，同樣可以用「don"t make me think」或者「是否自然到人人都能自然而然地使用」來反覆思考。

比如，我們會鼓勵每個界面儘可能有且只有一個突出的按鈕作為用戶不用思考就默認去點的操作點。當思考過一千個界面的交互後，對哪些交互是自然的哪些是不自然的就會很容易判斷到。即便對於司空見慣的體驗點，加以反思也會發現改進餘地，比如，對一個列表，需要顯示總的條目數嗎（比如通訊錄有多少人，用戶需要這個數字嗎）？一個進度條，需要顯示百分比嗎？數字對用戶是自然能接受的反饋嗎？

「自然」可能容易導致玄學，因此這裡想強調的是，「自然」的思維方式一般是需要長期的非常理性的訓練才能獲得，而不是突然幻想自己獲得了一種使用「自然原則」的能力。記得知乎上有個問題問「喬布斯為什麼能憑直覺知道該怎麼做」。我認為沒有任何人有天生的可重複的直覺來立即成為一個領域的專業人員。比如，對於複雜事物，如何「抽象」為一個簡單模型，是需要大量案例鍛煉的。但是，如果經過一萬小時的有意識的朝某個方向的訓練（比如對「自然」的反覆思考和實際工作練習），並且是極為理性的思維和實踐訓練，是可以獲得一些直覺的。大量的理性訓練有助於形成一種對同類事物的識別模式，這種模式形成直覺。比如大部分中國人其實是沒有經受過「簡單是美」的訓練的，表現在現實中，很多人其實是很難接受一套極簡主義的裝修風格的居室的。只有當對「極簡」有反覆體驗和思考，才能將「簡單是美」變成骨子裡的審美觀，並體現在設計中。

簡單和自然是什麼關係？簡單為什麼就美了？留給你去想。

用戶體驗中有可以量化的部分，也有不可以量化的。點擊次數、時間等數據能夠量化的說明一些問題，但不是絕對的。用戶體驗是個碩大的領域，如果希望找到一些量化的方法，不如選擇一些適合的點再來細做。

具體的核心，用一句話來概括往往會流於「大而無用」，如果真要說的話，就用 ISO 9241對可用性的定義來概括吧：產品在特定使用環境下為特定用戶用於特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。

基礎評價要素：有用實用，可用易用，情感滿意，激發用戶。
影響變數：產品類型，使用情境，發展階段，行業趨勢。

(這個問題很大，各家有各家的說法，以下是我的淺見，歡迎吐噪)

用戶體驗就是用戶在使用一個或者多個產品或者服務的整個過程的感受，包括物理感受，心情感受，短期或者長期感受，等。

評價用戶體驗的好壞必須根據目標用戶群的反饋。世界上並沒有在任何情況下都完美的用戶體驗，所謂好的壞的，都是基於項目目標的情景。比如說高跟鞋，穿起來是一個極為不舒服的產品，但是它最大限度的滿足了女性對於外形的追求。又比如槍械的保險裝置，在使用過程中是多餘的一步，但是它保證了用戶的安全。

不知道有沒有用戶體驗評價方法的核心，因為整個產業都在不停的變化。如果一定要加一點的話：
1. 多測試：多做原型，多找同事測試，多找用戶測試，不要讓設計停留在紙上
2. 關注整個生態系統：不要局限於一個app，一個page，多了解用戶使用的整個過程

我們可以這麼想：每個人的人生都是一次體驗，每個產品給用戶傳達的也是一份體驗。
好的用戶體驗是一個純粹的空話，甚至是一個假命題。
做產品，目的是幫助用戶解決問題。用戶在使用產品解決問題時的過程，就是用戶體驗。
就比如一個水龍頭，設計師設計出自動出水的功能，那給用戶的就是很便捷的體驗。如果設計得複雜一點，但是能夠調整水溫或者流量，那給用戶的就是自主的體驗。就像自動出水的註定難以自主調節水溫一樣，一種體驗必定會限制另一種體驗（或者說很難兼顧）。
因此，我很反對說設計師就要好的用戶體驗，那證明自己還沒想清楚要做什麼，或者還沒有了解自己產品的本質。
同樣，對每個產品評價的標準也是不一樣的。
1.想給用戶傳達的體驗是不是正確的；
2.有沒有傳達到。

近年來用戶體驗這一個詞出現在人們面前的頻率越來越高，隨著社會發展，企業管理和發展越來越科學化數據化，而用戶體驗數據量比較大再加上藉助用戶體驗研究結果而發展的成效很好，用戶體驗毋庸置疑地成為許多企業發展的突破口。特別是對於一些之前沒有重視用戶體驗的行業，趕上了大數據的時代，再加上已經有一部分UX發展成熟的行業可以給他們提供經驗，抓好用戶體驗可以成為很多行業企業的發展突破口。

用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產品的過程中，建立起來的一種純主觀感受。在回答問題之前，我們必須要清楚的一件事。

用戶體驗本身就是一件非常主觀的事兒，用戶體驗的定義在各個領域，甚至在每個人看來，都會因為年齡、職業、性別等不同，而產生不同的理解。甚至，對大多數人來說，他們所理解到，所感受到的用戶體驗其實是一種更主觀的消費體驗。

我來舉一個常說的例子，你打算下樓買包煙，那麼，從你產生買包煙這個念頭起，一直到你抽上這包煙的整個持續過程里的每一段遭遇，都會讓你對這包煙產生不同的主觀感受，比如下雨了，你一下樓剛好踩一腳泥而導致你心情不愉悅而遷怒那包無辜的煙。

所以用戶體驗不存在絕對的好壞優劣之分，我們只有在站在具體情境或具體人群角度，才能相對客觀的來評價用戶體驗的好壞。

回到題主所說的，希望可以找出一種，把用戶體驗量化的方法，我個人有一個想法可以將用戶體驗量化：首先，要把消費群體進行量化區分，再來把每個群體對於產品的需求做優先排序，最後，用客觀的量化標準獲得結果。

我還是舉一個例子來說。一雙籃球鞋，喜歡飛在天上打球的消費者看中的時鞋底的減震，但對於地板流消費者看來，最重要的是急停和加速時候的制動性能。所以最開始，先來把鞋子的目標客戶做量化區分，然後，再來對產品的各個維度的性能做量化。最終，才能儘可能客觀的獲得精準的用戶體驗。

當然了這個想法比較粗略，但也算是一個思路吧。真的想把用戶體驗量化，我覺得對於企業來說很關鍵，也是實踐量化前必然經歷的一步，就是怎麼去定義一件事物的用戶體驗的影響因素。

所謂用戶體驗是相對於用戶所面對的不同行業、不同產品，各個行業的企業可以通過基本的調研來定義當前本行業的用戶體驗。行業調研的所能得到的評價用戶體驗的因素構成，可以成為企業發展的一個導向，對於企業發展有很大的幫助，提高用戶體驗的最終目的在於吸收並留住客戶以取得更高的利潤，以這些因素作為參考，比較針對性地改善發展的話，必然會有不小的成效。

需要注意的是，這些因素的組成對於某個行業來說並不是一成不變的，是會隨著社會的發展而發生一定的變化的，所以為研究用戶體驗而做的調研應該要注意要有周期性，才能使得獲得的結果具有周期變更，更加貼合實際。不少現在我們所知的在各行業拔尖的企業，獲得成就也離不開這種通過調研，獲得本行業提高用戶體驗的影響因素，來針對性地發展這種方法。

高票答案提到的搜索引擎初對比評測，結果顯示基本就是在搜索引擎的用戶體驗中，使用過程的結果質量

可以算是一個重要因素，但可知過程的結果並不是所有，需要再加上其他調研結果，才可以大概地定義搜索引擎行業的用戶體驗的主要組成因素。比如谷歌一開始就是整合用戶需求再針對性地提高用戶體驗，這一點就是谷歌能成為行業巨頭的重要原因之一。

再比如社交平台，評價用戶體驗好壞的構成，還是會和搜索引擎不一樣，相對於搜索引擎的從用戶到數據，發展社交平台需要更地好認識到提高用戶體驗的各影響因素。

這裡邊繞不開的一個產品就是微信了。

微信作為當前國內社交媒體幾乎能一家獨大的存在，能打破很多社交媒體留不住用戶的尷尬魔咒，很大的原因在於微信抓住了現代人對於隱私和圈子的態度，從各種社交現象和調查中發現社交平台這一領域，合適的隱私設置能大大影響用戶體驗。從微信1.0的可以從手機通訊錄導入聯繫人，到2.0的朋友圈，再到3.0的匿名漂流瓶和搖一搖，至下圖中現在的可以設置只給朋友看特定時期內的朋友圈，微信有著把現代人越來越看重的隱私和社交生活的度處理得合乎用戶需求的能力，這就是為什麼微信的用戶體驗能保持這麼高，長期佔據國內社交媒體主流市場的原因了。

這裡面還想說一點，舉了這麼多例子都是屬於互聯網行業內的，是因為我國的互聯網行業用戶體驗成熟度遠超過其他行業。而對於很多傳統行業來說，互聯網對於用戶體驗好壞的定義，也會對自身行業的轉型有一定的啟發。比如說國內銀行業，一直就被吐槽是一個用戶體驗極度缺位的行業，連早就順應社會常態的網上銀行，很多銀行都沒有做好。我就接觸過工行的網上銀行，網頁實在是爛的令人髮指，這就導致用戶體驗極其差。國內銀行需要去認識到當下提高用戶體驗的方向到底在哪裡，而不是還用著老一套來對待客戶，亟須的是一次全面的大調研，來好好認清當下國內銀行業提高客戶體驗的影響因素到底是什麼。

而在用戶體驗這個環節，最有發言權的應該是騰訊了，作為行業內以打磨產品著稱的互聯網公司，騰訊不僅自身發布了諸多優秀作品，還把重視用戶體驗這一企業文化基因，傳承到其所投資的不同領域的子/孫公司。以其發起成立的微眾銀行為切入點，騰訊在金融領域的用戶體驗上做了很多前瞻性的探索。前幾天關注到微眾銀行的新動向，他聯合騰訊CDC和28家銀行，共同成立了「銀行用戶體驗聯合實驗室」，對銀行業用戶體驗開展大調研，這也是國內首次開展此類調查研究，我個人非常期待這次調研的成果。

從剛剛公布的定性研究階段性發現中，也能發現一些有趣的現象：一是客戶在於金融理財方面知識的匱乏，二是銀行本身在客戶心目中的定位扭曲了。這兩點也側面說明了：對於客戶來說，互聯網金融服務有著針對傳統銀行不足的優勢，這是在國民受教育水平提高和新互聯網金融服務崛起的衝擊下出現的新局面。換句話說，國內銀行用戶體驗上，銀行的客戶服務的好壞，會佔很大的比例。銀行用戶對於銀行服務水平的要求越來越高，這一點無疑對於新崛起和老牌的銀行都會有很大的參考價值，因為提高客戶服務水平可能是很多國內老牌銀行忽視的一點了，而這也值得國內的銀行在客戶服務這一塊進行新的改革和探索。

各行各業的調研都會對研究定義其用戶體驗有很大的意義，而正確地定義一個行業的用戶體驗影響因素組成，對於發展企業的方向有重要的導向作用。產品就是面對用戶的，產品任何正確方向的改變都應該是從提升用戶體驗出發，這樣的改變必然會獲得用戶的認可，那麼如果企業想要獲得用戶的認可而取得利潤，就應該有先去確定發展的方向的覺悟，去正確認識影響相對應產品用戶體驗的因素。

出於當前國內大部分企業都缺乏正確定義好用戶體驗的意識，就我個人而言，相比較於題主說的量化用戶體驗，對於國內大部分行業來說，好好地區定義好本行業用戶體驗影響因素組成，可能才是當下最應該關注的。

可能和目前的主流聲音不一樣，我覺得用戶體驗這個概念在目前，被很多人「綁架了」。用戶體驗是一個很大，很寬泛，層次很多的概念。有很深的理論著作，這裡就不細說，另闢話題吧。
根據問題的回答就是：用戶體驗的核心是「平衡」，是「角度」的調整。
但現在很多人，甚至很知名的人，是用「用戶體驗」這個概念，來包裝自己，封別人嘴而已，大家是做生意的，「用戶」可是上帝。提到用戶，對方必然慎言，戰戰兢兢，洗耳恭聽，不敢還嘴。提到「體驗」，沒見過幾個人提出方法，多提概念，反正體驗不是一天建成的。又似乎體驗就是網站上幾個像素的優化，或者多了一個小功能。這是常見談用戶體驗。忽大忽小，而用戶體驗其實在公司中，應該是中層的策略，是多部門的聯動。是產品中的權衡。這個很少見人提或者實踐。
幾個提用戶體驗多的人，大家去看看他們做的網站。有很深的用戶體驗的感受，和別人有什麼不同么？開放性問題，非褒非貶。
最後感慨一下，用戶體驗是一個中層的東西，知難，行難！一個公司里，最難的就是中層策略。

這幾年無論是商業還是學術都非常看重用戶體驗，企業大量的挖掘交互設計的人才來提升用戶體驗，一些高校直接開設了用戶體驗的專業課程，題主這個問題是非常有價值的。但是同時，用戶體驗涉及到心理學、計算機、消費者行為和藝術設計等多學科的知識，要回答清楚這個問題是有難度的。

比較多人認可IOS對用戶體驗作出的定義，人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。我認為，用戶使用產品或服務的全過程的積極或消極體驗都是用戶體驗。

因為用戶體驗是用戶的主觀體驗，並非是一個完全客觀的評判標準。很多人對如何改善用戶體驗毫無頭緒，但是我一個朋友並不這麼覺得。他最經典的話是，只要把用戶當成女朋友，常常想他們會想要什麼，不喜歡什麼，就非常簡單。

的確，很多人都覺得蘋果的用戶體驗好，那是當年喬布斯極其嚴苛地要求團隊按照用戶思維來設計產品，因為產品的基因優良，蘋果後續的產品都沒有非常大的改動。小米MIUI的用戶體驗儘管最初沒有蘋果那樣好，但根據大量米粉的意見持續改進，出來的用戶體驗效果也是很好，米粉的忠誠度普遍比較高。

如何評價用戶體驗的好壞是一個很難的問題，但我們可以把用戶主觀的體驗轉化為用營銷績效來評估，有人會用口碑來作評價，有人會用業績。一般來說，大多數用戶體驗好的產品，口碑和業績都是雙豐收，例如，小米和蘋果，口碑和業績都是很好的。但不乏有的產品用戶體驗好，體現在口碑上，但是業績一般，當然這些很多都是比較小眾的產品。

滿意度也是一個比較好的衡量指標。一般來說，用戶體驗好，用戶的滿意度高，用戶體驗不好，用戶的滿意度很低，而滿意度不高的直接後果就是用戶用腳投票，對產品的忠誠度非常低。拿最常見的銀行來說，可以說，以前國內絕大多數銀行的用戶體驗都不好，服務和口碑中等偏低，用戶的滿意度不高。在銀行業被壟斷的時候，用戶只能容忍，一直到前幾年，金融互聯網產品作為代替品出現以後，很多用戶不再將錢存在銀行，轉移到金融平台，銀行業才受到衝擊。

除了用營銷績效作為衡量，比較常用的測量評價用戶體驗方法還有問卷調研和網路口碑檢測等。題主所說的「更少的點擊次數」是APP行為數據分析方法，這種方法的評價標準並非完全由企業自定義，而是要時刻關注實驗心理學的結論。因為有時候，在做到最少點擊的情況下，會造成用戶的消極體驗。

儘管量化研究能夠做到結論可視化，更容易評估和改進，但人的內心很多東西是難以測量的，甚至有時候測量出來的結果和真實情況有一點差距。即便各種測量方法盛行，對用戶的深度訪談仍然非常有必要，當和用戶面對面的時候，捕捉用戶最細微的東西，才能探究人內心的最真實的體驗。

看過不少項目的BP，動輒三五十頁設計精美，從一份PPT的角度來評價的確寫得很完整，但是從實操性來說，方案可行性非常低。因為裡面的用戶體驗是創業團隊自己臆想出來的，沒有任何市場調查數據。要想真正評價用戶體驗，最重要還是要到用戶群體中，調研真實用戶體驗的數據，才能根據這些數據改進產品。

再舉回銀行的例子。微眾銀行和騰訊CDC聯合了一些銀行，建立了銀行用戶體驗聯合實驗室，最近公布了針對銀行業的用戶體驗的大調研報告。這項調研持續了半年，用滿意度、轉化率和留存率等評價用戶體驗。對於銀行業，這三個評價指標是非常合適的，也擊中了目前國內銀行業在用戶體驗的一些問題。其中一點我認為對銀行業還是有所啟發的，就是銀行業應該將人群根據用戶群體特徵劃分用戶提供差異化服務，而非是繼續以資產來區分用戶並提供雷同的服務。

現在研究用戶體驗的評價指標主要是以營銷，上面銀行業的滿意度、轉化率等也都是偏向於營銷績效的評價指標。實際上，題主所說的「更少的點擊」最終還是要回歸到用戶滿意度上。

隨著研究用戶體驗的企業和組織越來越多，極有可能會出現全新的評價用戶體驗測量指標，也可能還要根據不同行業進行分化，服務性行業更注重於滿意度等反應營銷績效的評價指標，而互聯網行業更側重於凸顯企業成長性和穩定性的測量指標。

近年來，人們越來越多地談及用戶體驗，甚至將其視為互聯網產品贏得市場的最關鍵因素。但每逢說到用戶體驗是什麼的時候，人們的表述往往抽象不清、或者以偏概全。本回答嘗試從一個科班出身的用戶體驗設計師的角度對相關問題進行梳理和探討。

用戶體驗是什麼？

用戶體驗（User Experience，簡稱UE）是用戶在使用產品或服務過程中建立起來的一種純主觀的感受。

用戶體驗產生於客戶與你的品牌、公司、組織所發生的一切互動。這些互動的對象包含了你的產品、官網、幫助中心、廣告、微博、郵箱、以及面對面的交談······甚至只是你產品上的一個小標籤。所有的這些都會隨著時間的積累而聯繫起來，形成用戶體驗。

如何評價用戶體驗的好壞？

業內很多人其實沒有搞清楚，當他們在評價用戶體驗時，評價的實際上是產品的可用性。在沒有意識到這一點的前提下，得到的觀點往往不夠結構化，對實際工作缺乏指導作用。

確切地來說，產品的可用性包含三個方面：有用性、易用性和滿意度。

有用性

有用性跟產品策劃相關，指的是產品所包含的功能是否能夠滿足用戶的需求。用戶的需求包括顯性需求和隱性需求，顯性指的是主需求和關聯需求，而隱性需求指的是潛在需求。那麼，在提高產品的有用性方面，是不是滿足的需求越多就越好呢？顯然不是的，需求要滿足到什麼程度，得結合產品的易用性進行權衡，找到一個你認為合適的點。滿足的需求太多將會導致產品變得臃腫，對其性能和用戶的認知、操作帶來負面的影響。

要對一個產品的有用性進行評估，其實是一件比較困難的事情，它要求你對該產品或與它相似的產品有著足夠深入的研究。

易用性

提高產品的易用性是交互設計師的工作，易用性又包含易學性和效率性。

易學性指的是用戶在接觸一個新產品時，最好不用學習也能懂得怎麼使用，也就是很多人所說的用起來很「自然」。所以再次強調，如果沒有搞清楚我們談論的用戶體驗實質上是指產品的可用性，則很容易混淆概念，陷入對其某個構成點的討論。但是，如果只是這樣介紹易學性，顯然還不夠直觀，其真正的內涵是指產品的設計要符合用戶的心智模型。要做到這一點，產品的交互設計應該做到符合用戶的操作習慣（並非指完全遵循各操作系統的交互範式，因為用戶可能對一些非官方的操作範式已經十分熟悉；也不是說絕對不能打破已有的交互範式），或者根據現實的對照物給予用戶足夠的隱喻。

效率性的內涵則包含易於操控（菲茲定律）、步驟簡便（完成任務的點擊數）、清晰的導航（時刻知道自己在哪裡，不迷路）。

滿意度

用戶最大的滿意來源於產品為其提供的價值（有用性和易用性），但除此以外還包含產品在性能、視覺和彩蛋方面的體驗。性能指的是產品對用戶操作的響應速度、出錯的頻率以及嚴重程度；視覺指的是由眼球直接獲取的愉悅；彩蛋則是給予用戶一些驚喜或者意想不到的小感動。更進一層的話就是多維度的情感化設計，讓用戶與產品發生情感關聯。

可用性評估

可用性評估的方法有很多，在這裡只簡單介紹最常用和高效的兩種：啟發式評估和用戶測試。

啟發式評估指的是若干名用戶體驗設計方面的專家（你自己就是- -）以角色扮演的方式模擬典型用戶使用產品的場景，利用自身的專業知識進行分析和判斷，從而發現潛在的問題。這種方法成本比較低，而且快捷，但是缺乏精度。

用戶測試指的是邀請若干名典型用戶在用戶體驗設計師的觀察和交流下完成設定的操作任務（最好能夠對屏幕和用戶分別進行錄像），根據對測試過程中用戶的生理暗示（動作、神態）、語言反饋和操作流暢度進行分析，從而發現產品設計的問題。

其它的評估方法還包含問卷調查、用戶訪談、和性能測試等等，在此就不一一介紹。

至於用戶體驗是否可以量化？答案是肯定的，主觀的問題也能通過大量的測試進行量化，要深入了解這一塊的話，可以學習一下調研方面的知識。

非常認同張小龍說的用戶體驗在於自然。作為一個外行，我跟進補充一點實踐中的粗淺體會。

我感覺這種「自然」並不是完全服從用戶的習慣，同時也包括通過「自然」的方式讓用戶形成新的習慣。舉個交互層面的例子，商業價值客戶端在上線後的最初幾個月，用戶對於內容和產品的反饋總體很好，但是評論一直非常少。我們曾經認為是不是在手機上評論是個太複雜的操作，或者是我們的商業分析性文章不像社會類報道那樣容易參與評論。怎麼讓用戶更多參與進來，我們曾想過很多方法解決這些問題，比如增加語音輸入？評論有閱讀積分？但是這些方法顯然都太複雜了。

後來，我們決定嘗試在評論區域增加「贊」的按鈕，是不是可以起到鼓勵用戶參與的作用。事實證明這樣一個簡單的不能再簡單的按鈕，讓評論數目增加了5倍以上。這實際上是在心理上順應用戶的「自然」，因為人們從心理上對可以得到反饋的意見發表是更加有熱情的。而很多人雖然不參與評論，但他們並不是沒有表達觀點的慾望，所以通過「贊」這個足夠簡單的動作，也讓他們參與了討論。

幾個月後，我們在一次大的版本升級時，設計師出於色調統一的目的，把」贊「這個原本綠色立體的按鈕變成了無色按鈕，問題馬上出現。原本看起來就是等待你去點擊的按鈕，變成了不想讓你點擊（或者說是貌似你已經點擊過而變暗淡了）的樣子。這樣整體色調雖然看起來很協調，但是這個按鈕的拉動作用徹底沒有了，你希望用自然方式引導用戶貢獻看法的手段也就失效了。後來，我們迅速調整過來之後，拉動作用也就馬上恢復了正常。

用戶體驗這件事情大約算是個藝術和科學的混血，實踐和摸索是很重要的。所以自爆出這個估計在交互設計的專業人士看起來是常識問題的例子，算是給小龍說的【「自然「往往與人性相關】，以及【簡單是」自然「最重要的表現方式】的說法做個註腳。

我覺得用戶體驗不局限於人機交互。而是用戶在使用產品的完整生命周期下的感受。舉個電商的例子。淘寶的前端，我覺得是做的不錯的。人機交互感覺很舒服。但是由於他本身c2c的模式。導致需要用戶（買家）鑒別賣家的質量。被動接受各種第三方物流的配送。等等。整個購買體驗相較於京東就差了一些。京東在人機交互上遠不及淘寶。但他可以做到基本無假貨，限時送達這些服務。以致於整體的購物體驗要由於淘寶。
用戶體驗是用戶使用你的產品而達到他目的的完整體驗，而不僅僅是人機交互的體驗。

用戶體驗，籠統地講，就是指用戶在使用產品或服務時所產生的主觀感受。而系統地講，它是一個全方位的概念。比如從我們的?戶看到產品廣告、媒體報道，到知曉我們的產品然後作出選擇；再到他使用產品之後遇到問題諮詢客服。在不同的階段，不同的渠道，每一個可能和產品、服務，以及企業本身接觸的地方都能產生用戶體驗。用戶體驗哪，別只往UI上靠。

比如Allen Zhang舉的幾個例子。他在使用這些產品或服務時，給他的感受是好的，自然的。

不過，以「自然」來評價用戶體驗，難免有點狹隘。
評價用戶體驗，我想是可以分不同梯度的：有用、能用、好用，到愛用，直至建立品牌信任。
如何評價？還是要回到用戶身上，是目標用戶，而不是你自己。
量化嘛，是有些方法可以做的，但不能過於迷信。
一句話描述用戶體驗評價方法的核心：在不同時期使用不同的評價標準。
比如在產品初期，組織並實現對目標用戶有用的功能/服務就是最基本的體驗。如果這點都做不到，後面都是白搭。

我並不贊同大家僅是以設計的角度去理解、評價用戶體驗。
一本《Don"t make me think》讓很多人都認為不讓用戶思考的設計，體驗就是好的。但事實上也會有例外，尤其是放在用戶體驗這個話題。

所以，Allen Zhang的回答我並不認為是這個問題的最佳答案。

廢話不說，一個簡單的例子就是：頁面的某個按鈕用戶看到願不願意點擊，點擊後出現的結果是不是就是他預期的那樣。完了～

對一些產品同學來說，用戶體驗這大帽子是修改一切的板磚。而他們所理解的用戶體驗70%又都是關於視覺優化的，還有30%是所謂的使用便捷。產品性能和安全從來不在他們理解的範圍內。所謂使用便捷。一個界面上有多個流向另一界面的入口，這是方便的設計嗎？

信息是一切，其他都是載體，根本需求是獲取信息。市場競爭唯信息不破，只是獲取信息的手段在不斷進化。信息的準確傳達是個匹配度的問題。一個習慣追新聞的人，你推送給他一個全面的深入的幾千字的紙媒信息，即使用戶體驗再好，你也留不住他。他需要的是一個最快的最標題黨的140字微博信息。用戶體驗要服務於信息傳達，有些產品體驗沒那麼好，但信息傳達準確到位，這就是好產品，跑不了。

選對象是要長的靚還是有內涵？長的靚是生理需求，雖然也要認同但有內涵的才能長久。做產品體驗不是做一次性活動，而是要長久打造一種品牌。我們說起時政來頭頭是道「中國請放慢你的腳步，等一等你的人民」，其實中國所有的互聯網企業又何嘗不是呢—請放慢你的腳步，與你的用戶進行更多的情感交流。頁面華麗效果酷炫並不一定是好的用戶體驗，並不一定是好的情感交流，就好像盛裝參加聚會敵不過衣著隨意的在家喝一碗小米粥

用心做產品和用腦子做產品能看出差別

-------2012.06.11--------
我相信有時候我們追求炫，並非是為了給用戶更好的視覺效果；有時候我們把功能做的複雜，並不是為了產品的嚴謹。而是這樣可以顯示工作量，讓領導看到我們付出了。我們可以把一個產品做的簡潔高效，也許這種少背後付出的精力更多，但他難統計，難量化，容易複製。而堆積效果與功能出來的產品每個人都顯而易見的看到你付出了很多，應該給你加薪。

好多答案都是答非所問，邏輯概念混亂不清。

用戶體驗本身不能量化。用戶體驗本身並不表屬性，能不能用好，壞去描述都值得思考。

用戶體驗所謂的量化是指找出可以用量來描述的用戶體驗描述因子。就是用戶體驗調查問卷里那些可以打分的因子。比如信任度，滿意度, 可以用量來描述。

用快捷直觀的方式，讓用戶以低學習成本、無挫折感地達到預期操作的目的。
這就是最好的用戶體驗。

作為設計師，不能只是迎合用戶需求，而應該引導用戶需求。
用戶既有使用習慣，是科技進步的最大阻力，因為既有習慣或用戶喜歡的方式，不一定是最佳方式。要想獲得突破與創新，就必須研究如何去引導用戶需求，讓用戶心甘情願地改變使用習慣。

謝謝邀請。

我接下來說的話，可能會使得你感覺不舒服，因此我要提前說明，我針對的是問題本身而不是任何人，請特別留意這一點。

問出這樣的問題，表明在對於用戶體驗基礎概念的理解上產生了偏差，說的難聽點就是理解錯誤。

如果你是設計師，那你真的需要補習一下基礎知識了。
如果你不是設計師，那麼你的看法是多數外行人的常見想法，對錯其實也無關緊要。

用戶體驗它不是一個固定不變的東西，它不存在一個恆古不變的規則。

例如你提到步驟少，體驗就好。
那我請問，如果這個步驟少到令用戶產生不理解，誤解，或者不安全感，那它還是好的體驗嗎？

評判體驗如何，應該針對當下你的產品受眾的需求是否獲得滿足這個角度去思考。

時代是變化的，用戶是變化的，產品內容是變化的，環境是變化的，成本是有限的，時間是有限的。

考慮以上這些綜合因素，才能夠更好的提升用戶體驗。

對於產品用戶體驗的評價，我認為應該有三個前提

不存在一個通用的方法能夠準確地評價所有產品的用戶體驗。（每個產品的目標是不一樣的）
任何一個特定的產品，它的用戶體驗也是很難衡量的。（沒有對比就難分好壞）
不能用設計的「標準」能衡量產品的用戶體驗。（通常遵循「標準」是一個安全的做法，跟用戶體驗不直接關聯）

我能想出的最好的用戶體驗評價方法就是：對同一類的幾個產品（競品）做用戶調查。
接下來就是社會學、心理學和統計選的問題了。涉及到產品維度的切分，權重賦予，問題/試驗設計，取樣，結果分析。
這大概是一個可以量化的方法。

我們分幾個部分來討論。

1. 什麼是用戶體驗？

用戶體驗有很多解釋。我整理的結果如下：

1.1 國際標準
發佈於 1999 年的 ISO 13407 和發佈於 2012 年的 ISO 9241-210 都對人機交互、以人為本的設計、用戶界面、用戶體驗、易用性等有很多描述。

其中 ISO 9241-210 標準將用戶體驗定義為人們對於針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應。

1.2 Peter Morville 的蜂窩模型

Peter Morville 在User Experience Design 里提到，他認為用戶體驗包含 7 個模塊，可以用蜂窩模型來展現：

有用性。面對的用戶需求是真實的。
可用性。功能可以很好地滿足用戶需求。
滿意度。涉及情感設計的方面，比如圖形、品牌和形象等。
可找到。用戶能找到他們需求的東西。
可獲得。用戶能夠方便地完成操作、達到目的。
可靠性。讓用戶產生信任。
價值。產品要為投資人產生價值。

1.3 Steve Krug 的解釋

Steve Krug 在點石成金 (豆瓣) 這本書里，提到的用戶體驗包括幾個方面：

有用性：能否幫助人們完成一些必須的事務？
可學習：人們能否明白如何使用它？
可記憶：人們每次使用的時候，是否都需要重新學習？
有效：它們能完成任務嗎？
高效：它們是否只需花費適當的時間和努力就能完成任務？
合乎期望：是人們想要的嗎？

1.4 Whitney Quesenbery 的 5E 原則

Whitney Quesenbery 提出了 5E 原則，認為用戶體驗包含五個方面，如圖：

分別是：

有效性：實際可以等同於可用性或者有用性，就是這個產品能不能起到作用
效率：產品應該是能提高使用者的效率的
易學習：學習成本低
容錯：防止用戶犯錯，以及恢復錯誤的能力
吸引力：（主要是從交互和視覺上）讓用戶舒適，並樂意使用

1.5 Jesse James Garrett 的五層模型

當然，最出名的還是 Jesse James Garrett 的五層模型。

這種分層方法比較全面，從策略層到視覺層非常清晰。太出名了，就不展開說了。

1.6 其他解釋

在網上還查到了很多其他的解釋和分析，大家也可以了解下：

A. 流傳甚廣的四層模型

B. 浙大教授基於學科知識做的結構圖

C. 另一份學科知識圖譜

1.7 結論

所以，真應了那句古話：

用戶體驗是個筐
什麼都能往裡裝
——李白

實際上，用戶體驗在目前大家都做移動互聯網產品的場景下，定義還是比較具體的、很窄的，我覺得可以說成是讓產品友好地滿足用戶的需求，或者反過來說，讓用戶通過你的產品滿足需求時足夠方便、舒適和快捷。

2. 如何評價用戶體驗的好壞？

我見過的比較細緻、個人比較喜歡的用戶體驗評價方法是 Jakob Nielsen提出的一些可用性的標準，也被稱為『尼爾森十大可用性原則』。

不過由於 Nielsen 是從 Web 設計的角度來提出的可用性原則，所以我在使用時會有增刪和改動，以滿足目前做移動 APP 時的需求。

下面就是乾貨時刻了。

2.1 Visibility of status 可見原則

『保證界面的內容可見、狀態可見、變化可見。』

看起來是特別基本的要求，但很多產品其實都做不到。用戶找不到信息、不知道當前的情況、不明白髮生了什麼，都是不符合可見原則的例子。

比如，很多產品的空白頁面就是這個樣子：

我在哪呢？這裡為什麼是白花花的？這裡是做什麼用的？我能做什麼？都沒有提示。

即使知道功能的用戶也會疑惑：這是沒有載入完，還是已經載入完了是空的。

而好的空白頁是這樣的：

告訴了你：這裡是做什麼的，現在為什麼是空白的，而且提供了按鈕讓你馬上就可以關注別人。

再比如，Facebook 的載入頁面，就不是白花花的一片，而是一張偽縮略圖：

這樣用戶的體驗就會非常不同，感知到了當前正在載入並且大致了解到會載入什麼東西。

2.2 Match between system and the real world 場景貼切原則

『功能操作符合用戶的使用場景。』

如果第一次看到滴滴出行司機版的界面你會覺得有點奇怪：

哎？為什麼都是大隻的方塊？

按照習慣，不應該是長這樣的嗎：

其實結合場景思考就很簡單了，司機在使用手機時往往在行駛途中或者行駛間隙，並且大部分司機手機不是手持狀態、都是放置在架子上的。這時候點擊大塊按鈕的誤操作率就比這種列表式的小多了。

更多例子，還可以看我的這個回答：為什麼做產品的人都很喜歡思考「場景」？ - 劉飛的回答

2.3 User control and freedom可控原則

『用戶要能對當前的情況很好地了解和掌控，足夠自由。』

在很多特殊的、有很多可能性的功能界面這點至關重要，比如典型的視頻播放界面，如果只有播放和暫停，你能想像到有多垃圾。而所有的界面，都應該有方便的退出操作。

在 iPhone 橫空出世的時候，Home 鍵就成為了史上最牛逼的基於可控原則的發明。無論在什麼地方、遇到什麼問題、發現不知道該怎麼辦，只需要按下 Home 鍵，就回到桌面了。

這裡就不舉其他例子了。

2.4 Consistency and standards 一致性

『用戶需要在同一個產品中接受同一套規範或者邏輯。』

這是很多產品也會忽視的，在功能、交互和視覺上不考慮用戶的學習成本，同時也給用戶造成麻煩，讓用戶對功能很難產生認知。

比如，在社交產品中，關注你的人會被稱為『粉絲』，在另一個頁面又變成了『關注者』；在一些提醒對話框中，確定按鈕有的時候在左側，有的時候又在右側；在工具類操作中，紅色有時候表示正確，有時候又表示警告和提醒。等等。

之前我看到過一個例子，是某打車軟體的支付寶綁定提醒。

在 APP 界面上，是這樣的：

注意，原話說的是『查看...簡訊，回復驗證碼』，有正常閱讀能力的人，都會以為這是要回復簡訊。

而發來的簡訊里，卻是：

所以到底是要輸到哪裡...

2.5 Error prevention防錯、防呆原則

『要盡量用足夠的提醒和設計，讓用戶不要混淆、犯錯和發獃。』

防錯、防呆在用戶體驗中至關重要，提醒有時看起來很傻，但那是在設計者對產品和功能足夠熟悉的情況下。對於新用戶來說，很多事情並不清楚，要確保順暢操作需要做更多引導。

特別典型的例子是每個人都見過的這個：

Windows 的提醒框。在新版本里變成了：

我估計絕大部分人看到之後臉上都是大寫的懵逼。你在說什麼？然後呢？我擦，你別不管我了啊，我該怎麼辦？

某國產工具就很好地解決了這個問題：

還有，這是很容易會造成混淆的例子：

這個日曆中，不可用的日期和非當前月的日期，居然都是用灰色表示的（1-6 號其實是不可用的日期）。這樣用戶也會懵逼，要理解很久才能明白過來。

2.6 Recognition rather than recall 協助用戶記憶原則

『在需要記憶某些信息時，產品功能上要幫助用戶記憶。』

這是個特別簡單的道理。當你在淘寶買完東西、在美團訂完餐之後，肯定不希望自己再回憶一遍所有的訂單內容，再點確認吧？

比如，我買了好幾件衣服，我是希望在結賬前再確認一遍的，所以淘寶是這樣的：

再比如，在蘋果的 Mac 端『照片』應用里，刪除照片時，不是直接提醒『要刪除嗎？』，而是：

會提示照片的數量，並且說明當前操作的內容。

2.7 Aesthetic and minimalist design 簡約易讀原則

『界面足夠簡單、內容易讀。』

這個原則是說，要讓界面足夠清晰，以便於用戶快速發現自己想要的信息；同時，還要保證閱讀時的可讀性、易讀性。

有的產品做得特別花哨，界面里什麼都有，看起來酷炫，但用戶卻連哪個是按鈕都分辨不出來。這就是得不償失了。

另外，易讀性還要考慮用戶使用產品的視覺軌跡，排版不要混亂。這在 Web 上應該更明顯一些，在現在的大屏手機上也很重要。

這是一些頁面的視覺軌跡。

我們再看 Paypal 的一版訂單確認頁面：

箭頭標識的是用戶閱讀信息時的主要軌跡。顯然是跳來跳去、非常糟糕的。

這是另一版的設計：

顯然，這次就更加順暢了。

2.8 Help users recognize, diagnose, and recover from errors 容錯原則

『向用戶提醒犯錯的可能，並提供給用戶挽回錯誤的方法。』

要在用戶可能犯錯的時候進行提醒，越嚴重的錯提醒就越重。比如當你抹掉手機數據時，需要先輸入密碼：

然後會有紅色的醒目提醒再次確認：

而挽回錯誤最典型的就是文本編輯里的撤銷功能了。有一些產品也會提供操作上的撤銷功能，比如：

這是 Gmail 的撤銷操作功能。當你做了一些操作之後，會出現幾秒鐘提示條，上面有撤銷按鈕可以恢復操作。

2.9 Help and documentation 幫助和提示

『在任何時候，考慮到用戶需要得到幫助的情況並予以提示。』

正常操作時，或者說用戶掌握充分知識和信息時，提示當然是沒有必要的。但實際情況是，任何用戶會在任何時候都產生疑問，需要得到幫助。

除了在產品里放一個幾乎不會有人點進去看的幫助文檔之外，最好的方法就是在當下進行提醒。

比如：

Smartisan OS 會在飛行模式的按鈕旁邊放一個小 i 的標示，點擊後出現對飛行模式的詳細解釋。

再比如：

在評價頁面說明情況，告訴用戶原因。

還有，我最近比較喜歡玩的一款遊戲，在任務頁面，會有醒目的『幫助』按鈕，點開有詳細的提醒。

2.10 Resume the scene 恢復現場原則

『適應用戶的碎片化使用習慣，在各種切換和退出返回時，要能有恢復現場的能力。』

實時保存內容是在有編輯功能的產品中非常重要，比如知乎網頁版會隔一小段時間就自動保存一次，因為臨時狀況意外退出後，再到草稿箱中還能找到。（這裡順便吐槽下知乎 APP 客戶端是沒有實時保存的功能的，我已經丟過好多次草稿了...）

另外大家平時都遇到過，但估計沒人會留意的是，微信內置瀏覽器記錄上次閱讀位置的功能。

讀到一半回到聊天頁面說幾句話，再返回這篇文章，還是會回到離開時的位置。

而新浪微博 APP 在看某個人微博時，如果跳出再回去，又回到了微博列表的頂部...

未來產品會越來越多，大家對信息接收的方式也不會滿足於整塊整塊的形式，而是會變成以信息流、碎片化的方式。所以保護現場將是每個產品都要考慮的原則。

哦對了，最後這條是我新加的，尼爾森沒說過。

每次用這十個原則做一次檢驗，應該能有不少幫助。

希望能幫到你。

參考資料及推薦閱讀：
1. 百度百科-用戶體驗
2. ISO 9241-210:2010
3. 點石成金 (豆瓣)
4. User Experience Design
5. 用戶體驗的模型：Whitney Quesenbery的5E原則
6. 用戶體驗的要素 (豆瓣)
7. 尼爾森十大原則
8. 【譯文】「防止用戶犯錯：避免有意識的錯誤」
9. 乾貨推薦｜關於無線C端產品的一些UX建議
10. 毀掉移動應用設計的6個想當然
11. 8個文案改進方法幫你快速提高用戶體驗