如何通過 CRM（顧客關係管理）盈利？
比如商品性價比要夠高？希望大神們從各個角度給予指教~~
謝謝邀請。因為可說的內容實在太多，所以寫的稍微有點多，敬請諒解。
建立和使用CRM系統的其中一個目的，是提升客戶的消費並實現二次購買。
首先我們應該嘗試從以下幾點入手：
1、客戶結構細分：通過數據分析和統計，了解前來店鋪消費過的客戶年齡、性別（可以通過調研來了解客戶所處的行業、收入、愛好、購物目的等），來進行現有客戶的細分，掌握客戶結構，通過整理掌握真實的消費群體，並與您當初預期的目標客戶群體之間進行對比，進一步確認目標消費群體。
2、區分新老客戶：根據客戶購買時間，來進行區分，分出新客戶、忠實客戶、不定期消費客戶等。對這些進行細分後，才能有針對性的進行不同客戶購買行為的分析和結構分析。
3、分析客戶的購買行為：通過數據分析和統計，來了解在一定的時間段內，客戶的消費情況。比如客戶的消費周期、消費頻次、消費單價、消費品牌、消費品類、重複購買情況等。（可以分析的內容還有很多，這就需要結合您的店鋪的實際需求來考慮。您最想了解什麼，可以把他們都列出來）。
4、相關模型：對上面這些數據進行整理後，可以歸納出例如RFM模型、會員價值模型等，來進一步宏觀了解並掌握整體消費者情況。
在了解了以上數據後，進一步明確消費群體，和您希望達成的營銷目標。
一般我認為提升銷售主要根據店鋪的實際情況，選擇簡訊、EDM、DM投放、微博、微信、報刊、軟文、廣播等方式來進行如下類型的營銷：
1、向上營銷。營銷讓客戶提升消費金額，打個比方，例如原來買LV箱包的客戶，通過有效營銷，讓他去購買愛馬仕的腰帶，而逐漸將他的消費目標提升至愛馬仕品牌的級別。
2、向下營銷。通過營銷讓客戶購買配套商品，比如一個客戶購買了LV的箱包，通過查看這類客戶的消費情況（即他們消費過什麼品類？除了箱包，是否還購買過腰帶？圍巾？鞋履？購買的都是什麼品牌？消費單價是多少？），來進行有效推薦，實現他既買箱包，又買了腰帶或圍巾。
3、平層營銷。通過營銷讓他不只是購買LV，還購買chanel、CARTIER等。
當然還有跨品類的營銷，如果有一群消費者，他們具備購買實力，而且最近頻繁開始瀏覽或者尋味童裝類別的商品，那就要考慮他們是為了自己購買，還是為了買了當做禮物？這些就要結合他們的基本信息來看，比如年齡29歲，女性，那以上兩種可能性就全都存在，這時候就可以進一步了解客戶需求，並推薦童裝類商品。
大概營銷的方式主要包含買贈、折扣、生日驚喜、積分兌換禮品、抽獎、推薦朋友購買獲得獎勵、市場調研、會員活動等。
在經過上述過程後，通過call center、簡訊平台、EDM系統等來進行監控，查看營銷效果，比如有多少人在收到EDM後，點擊了？購買了？還是在固定時間內，通過哪種方式實現消費的人數最多？
還是根據您的需要，可以進行實時監控和數據反饋。根據這些信息進行戰略調整，並再實踐。實現PDCA的有效過程。
打斷一切商業教條。
滾回那看似神聖不可侵犯，象象象牙塔好好好嗎？
通過CRM贏利，無非玩弄人性。
營銷是什麼 ？營銷是A為B創造價值（STP+4P）、建立與維持關係（CRM），以獲得回報的過程。
於是，
—&>CRM是什麼？建立、維持顧客關係。
——&>CRM為什麼？獲得回報。
———&> 回報是什麼？ 顧客終身價值=重購客單價×重購次數-顧客獲取成本
————&>回報從哪獲？↙
無非，
- 馬太效應+暈輪定律
加倍重視顧客，無視看客；愛你的那群人無論如何都覺得太陽從你屁股升起。
例見本文。
只為讓你 【 玩弄人性 新技能get√】賺得盆滿缽滿；哪管假道學滿嘴仁義道德，不滿譴責加抗議。
對不起，我這個人不太會說話。如果有冒犯假道學的地方，
來打我呀！ - 心理錢包
重購客單價，盡在顧客更高需求層次的、更高含金量的心理錢包。
例，逢年過節（通過EDM、簡訊、廣告、電話、信等，下略）讓顧客認知與認可，XX產品不唯自用，送禮送也倍有面子，動愛與歸屬錢包；
例，逢年過節（通過EDM、簡訊、廣告、電話、信等，下略）讓顧客認知與認可，XX產品不唯自用，送禮送也倍有面子，動愛與歸屬錢包；
例，重量級新品上市， 讓顧客認知與認可，XX產品明星們都在用（明星效應+從眾效應），動自尊錢包。
例，iPhone 5S上市前，APPLE升級IOS7系統，就動了iPhone5前機型用戶的自尊、求知與審美錢包：為什麼我的舊機器基本跑不動新版系統？跑流暢得多高性能？跑流暢將多好看？買吧…… - 角色深化效應+音叉效應
演員比票友入戲深。當品牌賦予顧客場景、劇情、角色，讓顧客共鳴，重購易如遊戲。
大例，想像英雄鋼筆帶上英雄感，你是否有感再買，品牌能否逆襲？
小例，
贈品牌吉祥物樂高，讓顧客通過動手認知、認可品牌；然後會心一笑。 - 多看效應+視網膜效應+近因效應
因為總看記更深；因為擁有更關注；因為剛見更優選——當品牌、產品佔領顧客生活，進入「選擇集合」，返購概率大漲。
大例，聖誕老人都市傳說由可口可樂推出，只為紅白VI無處不在。
小例，低價/免費提供產品訂閱，讓顧客每月收到新品介紹、試用品、優惠券、內刊。 - 感官協同效應
五感聯覺（
視覺、觸覺、嗅覺、味覺、聽覺）比一感記憶深刻——讓品牌、產品關聯顧客感觀。
正例，「結婚前她像個可口可樂瓶子，結婚後她像個可口可樂罐子」。
反例，短片BlinkyTM，讓安卓躺槍：壞機器人短片.BlinkyTM視頻
- 蔡加尼克效應
未完成之事，記憶尤深。
例，以龍珠為贈品，集齊全套召喚神龍。
例，贈送各種玩法的優惠卡，愛用不用過期作廢。 - 參與效應
和顧客一起玩，讓顧客一起玩。
短線玩法，如掃描產品說明書上二維碼，轉發產品故事頁面到朋友圈可獲抽獎資格1次，獎項如到線下專櫃領取返現、神秘贈禮；或線上優惠券。
長線玩法，見小米手機社區官方論壇 。 - 尼曼前景理論+心理賬戶
失之痛大於得之樂；勞動收入儉用，意外之財鋪張。
例如，白送XX元現金券，重購即送神秘禮，X日內有效。 - 控制錯覺
人多愛彩票，且感覺自選彩票中獎率比隨機略高。
例如，購買即可下內部彩票一注，每平均返購周期開獎一次。 - 稀缺法則
期限時間、 少量機會、潛在損失……飢餓營銷又如何？
例如，萬惡的知乎邀請碼……當年多想要，多難拿！ - 鳥籠效應+門檻效應+互惠定律
送鳥籠騙進門，賣鳥敲竹杠。
例如，初級版低價/免費，高級版付費；設備免費，耗材付費；產品免費，服務付費。
例如，產品包裝內置返現券或神秘禮券，限到指定門店領取。 - 對比定律
要想甜，加點鹽。
例，隨產品附贈更高性價比、更輕鬆、更快捷、更安全、更適合身份……的推薦產品優惠券。 - 權威定律
用顧客賺吆喝，人人都是自媒體，
權威還是權威。
例，與顧客中有影響力的合作變現；送點產品就能激發宣傳熱忱。
例，夥計告訴你誰誰誰常來吃包子，趕緊預知媒體準備。 - 失調法則
人多言行一致，向顧客要承諾。
例，若顧客承諾重購是買給別人，何妨讓優惠上限=新客獲取成本
×新客轉化率？ - 首因效應
啟蒙即師，常識為父。
例，藍瓶的就一定好？中西藥結合就一定療效好？只看男科就一定更專業？這麼說為了多賣久賣。 - 指標定律
有指標就有奔頭，盡在會員積分系統。
例，看QQ積分對會員做了些什麼！ - 軟糖試驗
越延遲，越滿足。
例，每天折現0.1元的一年期優惠券，誘惑籌碼遞增。 - 路徑依賴
懶，就要付出代價。
例，那些年我們一起罵過電信增值業務，仍可借鑒自動續訂。 - 禁果定律+逆反心理
需求慾望擋不住，紅杏出牆來。
例，說明書何妨遊戲文字，「不建議再次購買本品，有炫富之嫌！」 或 「別總購買本品，也偶爾憐憫被我們顛覆的對手！」 。 - 溯源人性，無非十四種原欲：食、色、仇恨、好奇、娛樂、自我、家庭、民權、地位、榮譽、社交、聲望、權威。
無心信手拈來。
例如好奇，「你知道本文有幾式人性殺招？30，還是31？」
例如仇恨，「覺得本文好推薦給朋友；覺得本文不好推薦給敵人！」
例，逢年過節（通過EDM、簡訊、廣告、電話、信等，下略）讓顧客認知與認可，XX產品不唯自用，送禮送也倍有面子，動愛與歸屬錢包；選上述人性殺招， 連為你的CRM天羅地網勢，
一切顧客在劫難逃。
Human Nature？
觀音在遠山上， 我在罌粟田裡。
只為生活努力，無視自創理論外一切營銷教條，矯情與裝逼。
Who died for the spot ? You put your life in this nothing like surviving the shot.
反對第一名的答案，第一名說的是推銷而非營銷。。。。。
今天先簡單的回答一下吧，crm，顧客關係管理，本質上是通過分析各種有關於顧客的各種數據來了解顧客的行為習慣從而與顧客建立長期穩定的交易。至於怎麼通過crm來獲利，實際上說的關係營銷的好處吧。關係營銷的好處，主要分為3點：1.減少交易的成本和風險。2.減少顧客獲得的成本。3.擴大販賣的機會。
今天太困，不展開講了，如果有人感興趣，以後再慢慢展開。
首先區分一個概念。loyalty program在零售領域通常都被直接稱為CRM，有一定道理，但是loyalty program不完全等同於CRM。
再說一些理論和行業歷史。在零售領域，傳統的loyalty program策略就是基於早期的frequency marketing發展而來。賣場、航空這類高頻次的行業，將促銷長期化，就變成了continuous program，以獎勵為主價值，然後逐漸發展，基於RFM區分客戶價值，針對更多高價值客戶提供emotional bonding的內容，發展成為現在的loyalty program。這種program結構近20年來沒有變化。近期的主要發展就是往線上SNS轉移，也就是將過去的傳統DM或者edm為主的用戶溝通往線上轉移，同時往口碑傳播方向延伸。
設計loyalty program的策略，每個行業每個品牌，根據和客戶關係不同而策略都有所不同。比如航空公司的積分計劃主要針對商務差旅人士，所以為高頻率旅客提供免排隊，VIP lounge等服務，這是差異化的emotional bonding策略，非常有效。又比如商販賣場，除了積分獎勵以外，高頻率的購買者往往價格都比較敏感所以像tesco這類商超就不停的免費郵寄coupon券（和各賣場的免費班車相同意義）。但是在現在越來越競爭同質化的時代，好像效果越來越差。在看不是很在意RFM的行業，百思買、蘇寧這類家電(耐用品賣場)、星巴克(cafe)、電影院，他們的loyalty program策略都不會相同，耐用品的客戶策略不是做frequency，而是潛客識別，所以近幾年蘇寧國美的積分回饋率降的很低。電影院的毛利高，所以他們通過儲值卡的方式做會員折扣而不用在麻煩的做積分。星巴克擁有穩定的顧客回頭率，他們僅僅做忠誠用戶獎勵即可，這也基於他們擁有強大的以客戶為中心的業務基礎，並且是客戶買單的業務模式。
一個loyalty策略，往往是貼合自身業務模式的。往往他們是先從業務本身借力，比如這個業務為什麼和如何吸引顧客。loyalty program往往很難影響業務運營的基本情況，都是額外的附加。當然如果發展到了以客戶為中心的業務模式，也是可以有很大影響的。
所以我給你的意見：
1. 先評估你們的業務模式，與客戶的關係怎麼樣。大眾、小眾、強關係、弱關係。然後評估你們發展客戶策略的目的是什麼。
2. 根據用戶關係，在評估你的預算。不算獎勵成本，但指客戶溝通運營成本，強關係按照每個顧客每年5元或以下，弱關係按照每個顧客每年10元或更多，來算你們的預算是否足夠。
3. 在根據你們的業務模式設計顧客價值主張，另一種說法就是bonding structure，怎麼組合。
4. 再後再設計你們的用戶管理和溝通方案，包括需要什麼樣的細分和洞察。這都跟第2點相關。
5. 根據你的組織結構確定運營策略，外資主要都是強總部，內資都是強分部。也就是一個業務運營在總部，一個業務運營在分部或門店。這是二個巨大的運營差異。確定誰是運營主體，誰擁有顧客
6. 最後再評估需要什麼樣的系統需求
7. 從小試點開始做起，步子別邁大了。我在某星連鎖做的項目，3個月開始做小試點發現系統能力不足、運營觀念也不足（關鍵不是你發現，而是管理層發現），又花了1年的時間做系統準備和持續的運營觀念強化，然後又花了1年時間十幾個分部逐步上線。
當你的過程做的好的時候，結果自然會好。交學費是常常的，但是我知道的大多數的國內的企業的loyalty program都死了幾茬了。所以想清楚再動手。
比如我在美國看到很多零售商就是在終端收集email，然後就不停給你發edm，這也是一種模式，一種操作非常簡單的模式，但是極省成本的一種，也會有效。`反對第一名的答案，crm可能包含了市場營銷，但絕對不是單憑市場營銷的一些手段來解讀的，比如說對客戶的信息的收集分析處理怎麼弄？難道變出來么，他不是口號，而是企業自己使用的實實在在的程序或流程的管理模式，影響到了產品的生產盈利方式等方方面面，所以我覺得單單憑一些對於營銷的解讀，是無法把握crm的脈絡的。
個人比較支持如下關於crm的定義：
客戶關係管理系統（CRM系統，或簡稱CRM）為企業從各種不同的角度來了解及區別顧客，以發展出適合顧客個別需要之產品/服務（P/S）的一種企業程序與信息技術的組合模式，其目的在於管理企業與顧客的關係，以使他們達到最高的滿意度、忠誠度、維繫率及利潤貢獻度，並同時有效率、選擇性地找出與吸引好的新顧客。
一般是用十個c來解讀的：
（1）顧客數據（Customer Profile）：指的是企業對顧客集成性信息的搜集，包括人口統計信息、消費心理特性、消費需求、消費行為模式、交易紀錄、信用等等，以充分了解顧客輪廓。
（2）顧客知識（Customer Knowledge）：指的是與顧客有關，由信息轉換而來，更深更廣、更能指導CRM的一些經驗法則與因果關係等。
（3）顧客區隔（Customer Segmentation）：指的是將消費者依對產品/服務（P/S）的相似慾望與需求，區分為不同的顧客群（Need-based），或以顧客獲利率來區分（Value-based），後者對CRM尤其重要。
（4）顧客化/定製化（Customization）：指的是為單一顧客量身訂製符合其個別需求的P/S，例如一對一的價格、一對一的促銷、一對一的通路。此為CRM重要的手段之一，亦即由大量營銷（Mass Marketing）→區隔營銷（Segmentation）→一對一營銷（One to One Marketing）
（5）顧客價值（Customer Value）：指的是顧客期望從特定P/S所能獲得利益的集合，包括產品價值、服務價值、員工友誼價值、品牌價值等。CRM的目的在提高顧客的所有價值，與降低其所有的成本。
（6）顧客滿意度（Customer Satisfaction）：指的是顧客比較其對P/S質量的『期望』與『實際感受』後，所感覺的一種愉悅或失望的程度。
（7）顧客的發展（Customer Development）：指的是對於目前的老顧客，應想盡辦法提升其對本公司的荷包貢獻度（Wallet Ration），其主要有兩種作法：
·交叉銷售（Cross Sell）：吸引老顧客來採購公司其他的產品，以擴大其對本公司的凈值貢獻。
·高級銷售（Up Sell）：在適當時機向顧客促銷更新、更好、更貴的同類產品。
（8）顧客保留率（維繫率，Customer Retention）：指的是在於如何留住有價值的老顧客，不讓其流失，利用優秀、貼心、量身訂製的產品與服務來提升顧客的滿意度，以降低其流失率（Chun Rate），獲取其一輩子的凈值。
（9）顧客贏取率（Customer Acquicition）：指的是利用提供比競爭對手更高價值的產品與服務，來吸引及獲取新顧客的青睞與採購。
（10）顧客獲利率（Customer Profitability）：指的是顧客終身對企業所貢獻的利潤，亦即其終生的採購金額扣除企業花在其身上的營銷與管理成本。
總而言之，CRM乃是企業利用信息技術與流程設計，通過對顧客信息的集成性搜集與分析來充分了解顧客，並利用這些知識來精確地區隔有潛力的市場或提供一對一的定製化銷售與服務，使得顧客從P/S中感受到最大的價值。
那麼這樣crm 的優勢已經很明顯了，特別是對公司來說：
1、傳遞優秀經驗，規範企業流程。
通過CRM，可以把企業優秀銷售人員管理客戶的流程整理出來，通過系統來優化到系統流程中，從而可以使得每個人員能夠掌握最好的銷售流程。
2、提升銷售 項目管理 能力和結案率。
通過CRM，可以給企業銷售管理流程設定關鍵管理點，促使銷售管理者能夠及時提供相關支持，幫助銷售人員更好的管理銷售流程，提高客戶滿意度和銷售結案率。
3、減少培訓工作。
CRM規範了企業銷售管理相關所有的流程，新的員工或者崗位調動的員工只要按照系統的流程來做就可以很快熟悉新的崗位，從而降低了企業培訓的工作，提高了員工上崗的速度。
4、防止出錯。
由於CRM系統詳細的規定了符合企業特色的流程，並對關鍵點進行控制，可以有效的防止企業人員犯錯。
5、積累客戶經驗於企業自身。
通過CRM的使用，可以記錄公司所有人員與客戶接觸以及與客戶所有的交易往來記錄，從而可以系統的把客戶相關知識記錄到系統中來，這樣只要公司授權的人員進入系統，就可以全面了解客戶的喜好和客戶的過去，從而及時上手。
6、產生更多的生意機會。
通過CRM，可以幫助企業分析客戶等級，將有限的資源用到重要的客戶身上，挖掘二次營銷或大訂單的機會。通過CRM系統的數據分析，可以幫助企業找到客戶的關注點和購買習慣，改善我們的服務內容，提升客戶滿意度和新訂單的商機。
。。。。。。
一家著名諮詢公司蓋洛普(Gallup）將CRM定義為：策略＋管理＋IT。
三方面缺一不可，隨著互聯網技術的發展，it技術是這一切crm系統有了產生的可能
it技術的主要貢獻有：銷售力量自動化（sfa) 營銷自動化 強大方便快捷的客服支持
數據的集成處理和分析
一般我們將它的實施依據顧客為中心的話分為三個階段：
階段一、識別你的客戶
階段二、對客戶進行差異分析
階段三、與客戶保持良性接觸
階段四、調整產品或服務以滿足每一個客戶的需求
如果是以公司的crm系統的實施的話分為：
①應用業務集成。將獨立的市場管理，銷售管理與售後服務進行集成，提供統一的運作平台。將多渠道來源的數據進行整合，實現業務數據的集成與共享。
②業務數據分析。對CRM系統中的數據進行加工、處理與分析將使企業受益匪淺。對數據的分析可以採用OLAP的方式進行，生成各類報告；也可以採用業務（Business Information Warehouse）的處理手段，對數據做進一步的加工與數據挖掘，分析各數據指標間的關聯關係，建立關聯性的數據模型用於模擬和預測。這一步所取得的結果將是非常重要的，它不單反映業務現實狀況同時也對未來業務計劃的調整起到指導作用。
③決策執行。依據數據分析所提供的可預見性的分析報告，企業可以將在業務過程中所學到的知識加以總結利用，對業務過程和業務計劃等做出調整。通過調整達到增強與客戶之間的聯繫，使業務運作更適應市場要求的目的。
綜上那麼crm靠什麼盈利呢？
對公司來說，它crm是可以提升公司的核心競爭力
1.真正的了解客戶，跟客戶形成良性互動，被信賴，甚至依賴
2.幫助做出真正符合顧客利益的產品，提升產品的競爭力
3.通過數據我們可以實現流程和自動化，降低管理成本
4.緊跟市場動態，了解市場變化
5.建立品牌
它是一種雙贏，顧客與公司的雙贏
案例1：
強生(中國)有限公司1992年註冊成立於上海，是美國強生公司在中國大陸投資的第一家獨資企業，也是目前美國強生公司在海外最大的個人護理和消費品公司之一。該公司在中國推廣強生嬰兒這一全球知名嬰兒護理品牌時，不僅為中國的消費者帶來值得信賴的護膚產品系列，而且還致力於推廣專業的嬰兒護理理念、知識及嬰兒護理產品。
管理學者們素來對強生公司「受歡迎的文化」推崇備至。該企業文化的內涵在公司信條有所體現，這也是自其成立之初就奉行的一種將商業活動與社會責任相結合的經營理念：第一，公司需對使用其產品和服務的用戶負責；第二，對公司員工負責；第三，對所在社區和環境負責；第四，對公司股東負責。該公司的歷任領導者們堅信，只要做到信條的前三條，第四條就會自然做到，企業也會受到公眾的歡迎。強生的百年成功歷史，就是其執著地實踐這些信條的過程。
經驗告訴強生，企業網站的成功應與其奉為宗旨的「受歡迎」和「文化」相聯繫，結合互聯網媒體特性以及企業現有產品，關注與滿足百萬網民的實際需求。公司應該在網上開設具有特色的、別人難以模仿的新穎服務項目，並且這種服務對於消費者和企業都必須是可持續、可交流的，能夠增進雙方親和力與品牌感召力的項目。於是，強生選擇其嬰兒護理品為公司網站的形象產品，選擇「您的寶寶」為站點主題，將年輕網民的「寶寶成長日記」變為站點內容的一部分，沿著這本日記展開所有的營銷流程。
將一家擁有百年歷史且身居500強之一的企業站點建成「您的寶寶」網站，變成一部「個人化的、記錄孩子出生與成長曆程的電子手冊」，這一創意的實施證明是成功的。公司網站的確是個「受歡迎」和充滿「育兒文化』氣息的地方。在這裡，強生就像位呵前護後、絮絮叨叨的老保姆，不時提醒著年輕父母們該關注寶寶的睡眠、飲食、哭鬧、體溫……。隨著孩子的日日成長，這老保姆會時時遞來「強生沐浴露」、「強生安全棉」、「強生尿片」、「強生圍嘴」、「強生2合1爽身粉」等孩子所需的公司產品。年輕父母們會突然發現，身邊這個老保姆和育兒寶典的重要性。
進入強生網站，左上角的公司名標下是顯眼的「您的寶寶」站名，每頁可見的是各種膚色嬰兒們的盈盈笑臉和其樂融融的年輕父母。首頁上「如您的寶寶××時，應怎樣處理？」「如何使您的寶寶××？」兩項下拉菜單是幫助人們解答育兒疑問的地方。整個網頁格色調清新淡雅，明亮簡潔，設有「寶寶的書」、「寶寶與您及小兒科研究院」、「強生嬰兒用品」、「諮詢與幫助中心」、「母親交流圈」、「本站導航」、「意見反饋」等欄目。其中，「寶寶的書」由電子版的「嬰兒成長日記」和育兒文獻交織組成，前者是強生在網上開設的日記式育兒寶典，各項操作指導可謂細緻周全。例如教人如何為嬰兒量體溫，如何為孩子洗澡……。
此外，網站還為年輕父母提供了心理指導，這對於某些嬰兒的父母來說具有特別重要的意義。如「我的寶寶學得有多快？」欄目開導人們不要將自己的孩子與別人的孩子作比較，「將一個嬰兒與其兄弟姐妹或其他嬰兒比較是很困難的，只有將他的現在和他的過去作比較；而且你們的愛對嬰兒來說是至關重要的。因此，無條件地接受他，愛他，就會培養出一個幸福、自信的孩子來。」
互聯網的主要功能之一是促進人們的交流，強生在互聯網上參與運作了一個「全美國母親中心協會」的虛擬社區。「全美母親中心」是分布於各州的婦女自由組織，目的是「使參加者不再感到孤立無助，能展示其為人之母的價值，切磋夫婦在育兒方面的經驗，共同營造出一個適合孩子生長的友善環境」。
強生網站提供服務時，將客戶輸人的數據也導入其網站伺服器。這些客戶登記及回答信息到了公司營銷專家、心理學家、市場分析家等手中，能成為一筆巨大的資產，可以形成一份份產品促銷專案，至少對企業與顧客保持聯繫起到了相當重要的作用。
一個網站認真到了這份地步，不由你不嘆服其「對服務負責」信條的威力，相信其進入《財富》500強決非偶然。
面對龐大的企業群和產品群，強生網站若按一般設計，可能就會陷入檢索型網站之流俗格局。從網路營銷角度上看，這類企業站點已呈「雞肋」之頹勢。對強生而言，那樣做絕對無助於發揮出其底蘊深厚的企業文化。事實上，公司站點在設計上作了大膽的取捨，放棄了所有品牌百花齊放的方案，只以嬰兒護理用品為營銷主軸線，選擇「您的寶寶」為站點主題，精心構思出「寶寶的書」為其與客戶交流及開展個性服務的場所，力求從護理層、知識層、操作層、交流層、情感層、產品層上全面關心顧客，深人挖掘每戶家庭的需求，實時跟蹤服務。
國內營銷界權威盧泰宏在其著作「實效促銷SP」中有言，「網路營銷可以結合網路的特點發掘營銷創意」。藉助於互聯網路，強生開闢出了豐富多彩的嬰兒服務項目；藉助於嬰兒服務項目，強生建立了與網民家庭的長期聯繫；藉助於這種聯繫，強生鞏固了與這一代消費者間的關係，同時又培養出新一代的消費者。可以想像，強生這個名字，必然成為最先佔據新生幼兒腦海的第一品牌，該品牌可能將從其記事起，伴隨其度過一生。網路營銷做到這一境界，已是天下無敵。
可以說，強生以「有所為，有所不為」為建站原則，以企業「受歡迎的文化」為設計宗旨，明確主線，找准切入點後便「咬住青山不放鬆」，將主題做深做透，從而取得了極大成功。
附錄：框架圖
由於才疏學淺，不足之處請指正
參考資料：
CRM
CRM_百度百科
客戶關係管理
。。。
謝謝邀請。最起碼要知道RFM細分模型和客戶生命周期管理理論吧？ 舉例通過R劃分客戶為活躍，沉默，沉睡和流失，4個部分，通過F劃分為新客戶，二次客戶，老客戶，粉絲客戶。 那麼R*F劃分了16了人群。 針對不同細分群體你要制定不同的維繫策略，提高復購。比如F=1，R是活躍期，劃分的活躍新客戶，那麼在這個客戶的活躍期內，可以指定針對的維繫計劃，比如好評有禮，產品推薦，產品使用入門，在離開活躍期前，發放一定的優惠刺激一下。 其他細分群體，會根據客戶的新老和活躍度高低，設定不同的溝通頻率和優惠力度。 初次之外，要圍繞商品作文章，不同商品策略不同，高回購頻率商品和耐用品不一樣，前者策略要以豐富產品和有節奏的促銷做維繫，後者以產品關懷，和關聯銷售為核心。 在此基礎上，要建立合理的會員分級制度，提供差異化的服務，輔以積分等方式。 但客戶二次回購的提高，必須建立在客戶基礎滿意度高，商品的滿意度的基礎上，否則所有的策略都是空中樓閣。最後，CRM做的好，需要懂得「商品管理」，這個話題就隱身的太遠了，有機會交流。
CRM從業者，不請自來。
CRM能不能賺錢？能！能不能直接賺錢？短期效果不大！這也是為什麼絕大多數知名品牌玩CRM滾瓜爛熟，而不知名品牌（特別是本土品牌）都想做，但效果不好，最後就不做了！深層原因，在於觀念問題，總覺得我做了CRM，生意馬上就應該有起色，沒有深度數據分析，沒有做好放長線釣大魚的準備！
CRM如何賺錢？我們從生意源頭上進行分析！
先看兩個等式：銷售額=新客戶銷售（首次消費）+老客戶銷售（二次消費+三次消費+……）；銷售額=客單數（客流量*成交率）*客單價（單品價*連帶率）；
先看第一個等式。
在外部環境、人員架構不變的情況下，新客戶銷售是基本穩定的，你不要想10個人，這個月給你開發10個新客戶，下個月就給你開發100個；不要指望這個月進店新客戶有1000個，下個月就翻番到5000個。每個公司商業環境基本穩定、每個門店的商圈基本穩定，導致你獲得的新客戶銷售，是大致穩定的，非常規促銷除外！
那要提高銷售，就只能從老客戶身上下手！這就是CRM的使命！新客戶消費一次後，就成為你的老客戶，如何讓老客戶進行第二次、第三次甚至更多次消費，需要品牌高度傳播+CRM關懷+CRM營銷，而這其中，CRM團隊要做的，就是通過CRM關懷，逐步滲入營銷，配合品牌營銷戰略，達到提高銷售的作用。
如何做CRM關懷？方法很多，如根據「二八定律」細分客戶，針對不同客戶進行不同的「3-3-3回訪」，生日關懷、節日關懷、職業關懷、家庭關懷等。關懷中，體驗非常重要，一次不好的體驗，就有可能毀掉之前10次好的體驗，記住：「每個客戶周圍，都有可能有250個潛在的客戶」。
如何做CRM營銷，樓上已經很詳盡，不再贅述！
再看第二個等式：銷售額=客單數（客流量*成交率）*客單價（單品價*連帶率）
其中，不能左右的，是客流量和單品價，我們只能從另外兩個上入手。
成交率是CRM管理的重點之一。它固然有銷售人員素質、技巧、經驗等作用，CRM的作用同樣巨大！「發掘一個新顧客的成本，是維繫一個老顧客成本的5倍」。新客戶的成交率，影響因素有：品牌知名度、店鋪形象、服務認同感、銷售人員信任感、產品認同度等，而老客戶的影響因素則會少很多，諸如品牌知名度、服務認同度、銷售人員信任感等，已經在前期關懷中潛移默化了，做好產品體驗+一定促銷，OK！
再看連帶率。新客戶普遍有「我買一個試一下吧」的顧慮；而我們在不斷關懷中，已經建立的信任關係，能夠保證客戶打消「我試一下吧」的顧慮，連帶率會高很多！
綜上，要想用CRM盈利：
第一，觀念轉變，一切生意從客戶著手，而不是營銷！
第二，做好放長線釣大魚的準備，不要想一口吃個胖子，一上來就搞營銷，連續不斷的營銷而沒有關懷，那不叫CRM，叫promotion。提高回櫃率+成交率+客單價，銷售自然提升！
第三，客戶分析+客戶關懷+客戶營銷同時進行，前期，更主要的是做好各種關懷！營銷要精細化+精準化+精品化，鎖定目標客戶，再策劃相應的營銷策略！
1 目的是加大二次購買？這是假設么？不過沒錯，但這只是目的之一
2 店鋪首先要做到的是很好的執行crm帶來的規範和流程，國內SAP實施的大部分失敗都不是技術上的而是管理上的，CRM同理
3 除了弄回回頭客，是不是增進銷售管理，精確銷售費用，提升展會及市場活動的效率也是CRM的功能之一呢？
4 同時CRM帶來的銷售數據的數據分析和未來預測當然也是很好用的工具
5 然後他和移動互聯網的結合大大的縮短了銷售VP和一線人員之間的距離，有沒有點美軍c4i的味道呢？
簡單粗暴地回答一下：
1.你去A餐廳吃飯，服務員推薦你辦了一張會員卡，於是你進入了A餐廳的會員資料庫，於是CRM的基礎——客戶數據就有了。
2.A餐廳根據會員的交易數據分析，發現多數會員在初次消費後30天內會有第二次消費，30天內沒來消費的客戶有流失風險。這是CRM數據分析。
3.你在30天內沒再去A餐廳，於是在第31天你收到了A餐廳發給你的簡訊，送你20元代金券。你本來覺得A餐廳味道還可以，正好又想外出吃飯，就臨時決定不去B餐廳而去A餐廳用掉這優惠。這是CRM營銷。
4.你到A餐廳點了200塊錢的菜，用了20塊錢的優惠券。扣掉優惠券和菜品成本，A餐廳收到的180塊錢里大概有100塊的毛利20塊的純利。這就通過CRM掙到錢了。
5.又經過幾次優惠券拉動你到A餐廳消費，逐漸你發現A餐廳知道你喜歡什麼菜品，喜歡坐哪個位置，有新菜上市還邀請你免費品嘗。於是你原來每個月在外面吃飯10次都會換餐廳，現在變成了10次有5次在A餐廳。這就是CRM維護的忠誠客戶，從每月賺你1次錢增加到賺你5次錢。
至於RFM，CLV啊什麼的，有興趣我們再聊？
企業的目的就是創造顧客。 --彼得德魯克
這麼說的話CRM本身就是為了盈利而存在的最佳手段啊。
很多答案都有點跑題了，這個問題真的難么？
本人實（ye）戰（lu）派（zi）出身，我倒是認為CRM應該拋棄以往的前台後台概念，或者僅僅作為營銷中的一環的思想。特別是在如今這個「互（che）聯（ji）網（ba）+（dan）」的時代，無論何種企業類型都應將其作為企業經營品牌的核心思路來做。定位，定位，定位，沒有CRM怎麼定位，STP都無從著落，只是淪為一紙空文而已。因此，個人傾向銷售型企業把整個管理環節看做一個CRM的閉環。
以下是回答。提示：由於本人是實（ye）戰（lu）派（zi）出身，所以文字大多淺（bu）顯（gou）易（zhuang）懂（ye），大家可以放心閱讀。
先把我本文提到的CRM管理下個定義。
CRM是通過對於顧客與企業在溝通環節產生的一切信息與活動進行管理，從而達到精準營銷，最大化挖掘產品利潤和顧客潛在價值，實現盈利的整個過程。
題主希望CRM能幫助企業盈利，並想知道該如何做？
OK。
我們首先看一下企業到底要如何盈利，本人從事零售行業，姑且認為無關產品或者服務基本上要想賺錢就是想方設法達到四個最終目的(暫時不考慮成本方向的因素)：
即下圖的四種「賣的多」
看完以後問題馬上來了，CRM能否提升產品的溢價或者創造新的附加值？；CRM能不能賣出更多產品，更好的宣傳你的產品？；CRM能不能帶來更優（you）質（qian）的顧客？或者賣給你的顧客他們更想要的東西？；CRM能不能讓你的顧客們離不開你的產品？；CRM能不能。。。。。。
諸位：
極致產品，免費午餐，尊貴體驗，價廉物美，定製化服務。。。。。。無窮無盡非言語所能及。這些不都是要靠CRM來做的么？題主你現在還覺得不知道如何讓CRM幫助企業盈利么？
從一個實（ye）戰（lu）派（zi）的角度來看，在現今這個時代，信息化高速發展，競爭異常激烈，賣方市場基本難覓蹤跡，更是對所有企業對於CRM管理都提出了更高的要求和標準。同時太多的顧客接觸點可以創造，太多的數據可以獲取，如何取捨及洞悉其中的價值，完善你的CRM中的環節，制定好相應的流程又成為CRM管理的關鍵。
loyalty program和customer loyalty其實都是CRM，發傳單填表格就是CRM，EXCEL拉公式難道又不是CRM了？關鍵是有始有終，真正單做企業的核心運營模式來做。
說了這麼多，題主想想現在的互聯網思維高唱的口碑營銷是不是更有感覺了？
正所謂萬變不離其宗，
顧客一直就是上帝。
在這個更高科（bi）技（ge）的時代，聰明的小孩們各種工具利用起來，讓我們更好的伺候上帝吧。
最後舉一個真實的例子。
話說服裝品牌按照銷售業績拿抽成的標準由來已久。某日一個會員制企業老總苦於業績壓力，突發奇想，將銷售業績拿抽成改為以辦理會員卡的數量拿抽成，即所謂的「你銷售多少和你拿的工資沒半毛錢關係」的創（xia）新（gao）模式。結果遊戲規則制定好，最後考核結果出來。
所有人都大跌眼鏡。
。。。。。。（是不是過十贊更新結果，百贊更新規則？！）
彩蛋→：
最後附本人理解的CRM思路操作流程分解草圖。
細節不表.
另文中所指的CRM僅指2C類型的CRM，2B類型的大可參考其他回答。
......
一家之言。
謝謝。
CRM管理，以價值為核心，以識別-區分-互動-定製為主線（所謂的IDIC流程），完成產品或者服務的改進完善，與客戶達成雙贏關係，並持續這種改進無休止。
客戶信息與業務收益可以存在一定的聯繫，發現這種關係並尋找到可靠的細分標準將極大的增進資源配置的合理性，確保企業資產的平衡構成（現金資產、顧客資產、文化資產、員工資產等），確保企業的可持續發展。和我之前回答的一個問題有點像，我直接複製吧。
拷貝中......100%完成
首先來理解一下CRM的意思，直接翻譯是客戶關係管理。這個翻譯簡直不能更爛，用軟體來管理我和客戶的關係？泡茶，送禮，聊天扯皮是我們的強項，還用這？
所謂名不正則言承旭，這也是一大堆CRM廠商摸不著頭腦，然後使他們的產品也讓客戶摸不著頭腦的原因。
讓我們來換一個說法，CRM不是管理你和客戶的關係，是讓你的管理和客戶有關係。這聽起來就有點意思了吧。
策算出廟堂之上，處江湖之遠，則國之敗亡可期也（別百度了，是我瞎編的）。不接地氣可不行，企業能做到政出董事會，源自客戶群，每一項管理活動都和客戶有關係，並且通過這些管理活動建立和客戶更好的關係，想不發財都難呀。
那既然企業都能通過CRM賺錢錢了，題主的問題自然就有明確的答案了吧。通過CRM來盈利，無非是提高轉化率和復購率。如何使用好CRM，也是從這兩方面來著手。關於這些，上面的答案已經分析得很透徹了，不再贅述。我只提一點，要用好CRM，先把基礎打好好嗎！什麼是基礎，就是建立好自己的會員體系或者至少想好怎麼建立會員體系。要用CRM，起碼要有客戶資料讓你來管理吧，我見過太多企業已經經營數年，但是缺乏最起碼的客戶資料整理，怎麼來部署CRM？
貌似看到好多高手，開始我還百度幾個詞，後來放棄了。客戶管理又不是毒品，怎麼弄的人人喊打似的？再說還有答主否認可以盈利，這點我也不能苟同。這個問題我能回答，而且我也在用客戶管理盈利。
答案：把客戶管理用在快速消費品上，面向消費者服務，向企業收錢。
具體點就是為消費群體畫素描。你的客戶為什麼購買你的產品？解決了什麼需求？還有什麼產品也會解決他的需求？
你是賣奶粉的，你的客戶肯定也有尿不濕的需求，如果你們出面為你的客戶談一個好的尿不濕價格組一個團購，你猜會盈利么？如果你的鐵杆客戶能得到區別於一般客戶的團購價格呢？
再次重申，不要以為我在胡說，這種為快消品行業建立的客戶管理系統是我的產品，月底上線！
我們的價值就是及時獲得消費者數據，讓消費者願意與我們共享消費信息。我就是個消費者，我清楚消費者的需求，當然我以往的工作經歷更是推動我做這個項目的資本。
建立跨行業的客戶資源共享只是我的商業計劃的第一步。
CRM方面的幾點感受：
1.到沒到這個階段？
我們實施CRM ,總能發現一個很有意思的事情：這麼亂的客戶管理，你們早幹嘛去了。一個合乎邏輯的推理是：企業的發展，不同的階段，關注點不同，在最初的階段，產品的出台和上線是最重要的，因此那個時候所有的重心都在研發上；在接下來的階段，所有的重心都忙著銷售，定指標下任務，銷售的手段千奇百怪，銷售的收入突飛猛進；最後一個階段，銷售收入不可能大幅上漲了，市場佔有到了一定的水平，開始要精細化管理了，開始重視客戶了。也好理解，總不能要求人家在工資都發不出去的時候，花大價錢上一套複雜度很高、「勞命生財」、打擊銷售積極性的CRM系統吧。
2.CRM歸屬在技術部門？
CRM確實是個技術活，但是它首先是業務活，只不過通過技術的手段來實現而已。所以，當你一看那個公司把CRM放在技術部門，你就知道他們還不懂得為啥要做CRM。
3.CRM只是銷售部門的事情？
算是吧。如果在5年前的時候，這麼跟我說CRM,我會算及格。
但是，現在，完全變了，大家都在講體驗，客戶也在講體驗，你的競爭對手也在將體驗。你如果還停留在不要讓銷售帶走客戶信息，不要讓銷售鑽漏洞，實現流程自動化這個階段。說明你out了，還是客戶關係管理，沒錯。但是，一旦上升到體驗這個層面，就要關注所有的用戶界面了，啥叫用戶界面？凡是客戶接觸到的任何接觸點，都叫用戶界面。比如：你的店面形象，預約電話，到店後的問候，地面乾淨程度，交互過程，支付過程，服務過程中的要點，回訪，意外驚喜。。。等等。這麼一說，CRM就不是一個銷售過程的自動化管理了，是一個記錄體驗過程、優化體驗流程、提升客戶體驗的全方位的工程了。
4.CRM跟數據分析啥關係？
CRM不是客戶關係管理，準確的說是客戶資源管理，既然記錄了各種信息（提前設置了很多的信息探點），放著數據不分析就太可惜了，我們分析過一個客戶服務的記錄，發現幾個有趣的事情，首先享受服務最多的客戶，他們的價值是最低的；後來業務部門想了想，將服務分類打包做成一個銷售產品，效果也不錯。數據分析變成了一個不可或缺的工具，通過它來發現規律，對客戶分類分析，對流程分析，提升收入，提升客戶體驗，降低成本。
5.CRM的建設，該聽誰的？
整合、介面、數據中心成了技術實現的幾大特點。
不要聽信廠商的諮詢，需要自己拿主意。廠商會說，第一階段先把客戶信息整理起來；第二階段把銷售流程規範起來，第三階段把數據分析做起來。廠商最怕的是：實施周期複雜，實施失敗拿不到尾款，廠商最希望的是，不斷的賣更多的產品和服務，獲取更多的價值。他們說的也沒錯。但是要結合自己的業務現狀，自己制定規劃和步驟，當然你需要在內部找個業務和技術都精通的高手，或者聘請一個學習能力極強的高手來做這個事情。總之，CRM的主導權，要掌握在自己人手上。
6.CRM遇到難題怎麼辦？
困難會來自各個方面，而且業務的年限越長，難度越大。銷售會擔心你搶走他的客戶，會以各種理由，比如信息不對啊，操作麻煩啊，操作數據慢啊，甚至連網路不通都能找到你這裡來，投訴信一封接一封，總監們也隨之起鬨，這樣我們的目標完不成啊，人手不夠啊，費用不夠啊。沒有一個強大的後盾，沒有一個強大的內心，大多數CRM系統都將半途而廢。所以說嘛，一把手工程。
7.CRM的下一步是什麼？
CRM的下一步或者同時，要開始建立數據中心，建立數據中心的下一步是精細化營銷、精細化管理。什麼叫精細化營銷？比如，為每個客戶推送最適合他購買的商品或服務（沒有大量的數據分析，你怎麼能分析出他的特點，進行分析出他這類特點最可能購買的商品？）。
求不喜歡我答案的人摺疊我的答案，不要做那些沒用的評論了。
我這樣回答因為：
1、知乎鼓勵通俗有趣的答案，你要是想看概念的長篇大論，請移駕百度。
2、CRM真的有那麼複雜嗎？碼的字多就更懂嗎？鬱悶。
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謝邀。首先聲明我不是什麼所謂的CRM專家，我回答只是覺得其他幾位專家書本式的回答實在有損知乎生態。
我就問你，今年你去了幾次麥當勞？
請問，麥當勞針對你的第一千五百三十二次購買做了哪些優化？給你換美女服務員了嗎？巨無霸里多放一片生菜了嗎？可樂冰塊里的細菌有比其他人少嗎？我就問你有沒有？
沒有！
那你怎麼還總去呢？麥當勞牛b。
你仔細想想，最牛b的企業其實都在馬路邊上，都跟他們仔細學學比什麼都強，少跟我扯各種縮寫和數字。
好，跑題了，那這麼牛b的麥當勞需要做CRM 嗎？做！麥當勞的CRM不叫CRM，也不叫R什麼M，叫優惠券。
麥當勞做優惠券分三步：
1、把漢堡和雞腿印上去。
就像你千百次無恥的出現在麥當勞門口一樣，產品永遠是讓別人再來最大的原因，沒有好產品的回頭客都是扯淡。產品是產生回頭客最重要的因素，沒有之一。所以做CRM之前，先問清楚你的漢堡和雞腿是什麼？
2、把優惠擺上去。
你雞腿是好吃，可我為什麼要現在吃？為什麼不去肯德基吃？因為便宜。
寬恕我說一次英文，因為這個太重要了。優惠券上的降價，和其他時間降價是不一樣的，這叫incentive，也就是給消費者個理由立馬行動。他的作用不在於給消費者實惠，而是給消費者一個動機，一個理由。任何CRM，都需要incentive。
3、站大街發出去！
對，就站大街發，人多地方發，飯點兒發，給領小孩的發。
沒了。
所以，總結起來CRM就一句話：
「小朋友，麥辣雞腿堡今天買一送一，還送海賊王哦！」利用會員的消費滿返提升會員的消費頻次和客單價:
餐飲屬於高頻消費需求，但對某一家或某一品牌的餐廳來說，尤其是中大型的正餐餐廳，顧客就餐就屬於低頻需求，因為顧客的可選擇性太多了，一個shopping mall里整個一層或好幾層都是餐飲，顧客每周選擇吃一家的話，可能得花上好幾個月的時間才能把所有的餐廳全吃遍。
根據統計（數據引用於雅座餐飲數據研究院出版的2015餐飲行業會員管理指數報告，以下簡稱報告），2015年餐飲行業會員年平均的消費次數是2.58次，如果一年裡顧客選擇某品牌餐廳就餐超過平均次數的2倍，也就是消費超過5次，那就是忠誠顧客了，對餐飲商家來說，同體量的顧客群體，想要增加營收，那麼就得提升顧客的到店次數，以及每次消費的金額，這次，我要向大家推薦一種會員營銷的利器----消費滿返。
消費滿返，顧名思議就是消費之後返優惠。這類營銷活動的特點是顧客已經到店就餐了，對這家餐廳的環境，菜品及服務都有了一定的體驗，如果顧客覺得滿意，下次有可能還會再來，如果這時候我們返了一張優惠券給顧客，就會增加顧客下次到店的機率，經過近一年來的活動數據統計，我發現此類營銷帶動的二次到店率約為10%，最高可達到25%，遠遠超過直接送券的使用比率，同時配合優惠券的使用規則，也可以拉動工作日客流。
那消費滿返的活動該具體該怎麼玩呢？我們分兩種操作手法，一種簡單粗放型，一種複雜精細型。
簡單粗放型：
假設某餐廳的桌均消費是200元，我們可以設置消費滿桌均的一半，也就是每消費滿100元，贈送15元代金券一張，消費滿200，則贈送兩張15元代金券，依次類推，此代金券消費滿100元可用，一個月內有效。此方法可以引誘顧客在1個月內再次到店消費，提升顧客消費頻次，但對提升桌單價效果不明顯。
複雜精細型：
消費超過100元，贈送20元代金券一張，此代金券消費滿150元可用
消費超過200元，贈送50元代金券一張，此代金券消費滿300元可用
消費超過300元，贈送70元代金券一張，此代金券消費滿400元可用
通過階梯式返券，再逐個升級使用門檻，提高顧客的消費桌單價。
同時，我們可以設置代金券僅限工作日使用，方便拉動工作日客流，但我們即不能同時設置工作日使用，又限制消費滿一個比較高的金額使用，門檻設的太多，影響顧客使用體驗，通常我們只設一個門檻，要麼僅限工作日使用，要麼有使用金額限制。
除了贈送代金券以外，我們還可以贈送菜品券，同樣是100元價值的某菜品，可能成本價在30塊，如果顧客使用100元代金券點了好幾個小菜，成本價可能會遠超30塊，所以我們在消費滿返活動中，可以用高單價高毛利的菜品來代替高面值的代金券，以降低營銷成本，同時能給顧客帶去更大的優惠感覺。
滿返活動不能設置時間太長，免的顧客反覆獲取和使用券，養成有券才消費的習慣，所以活動時長設30到45天為宜。
現如今，餐廳不僅存在著「三高一低」（房租成本高、食材成本高、 人力成本高、利潤率低）的客觀因素，同時也面臨著越來越多的競爭，餐廳搞團購，做打折，廣撒優惠券，客流漲上來了，但最後利潤卻反而降低了，顧客養成了買便宜的心理，從而對價格也越來越敏感，對品牌越來越疏遠。商家做活動，要讓顧客感覺佔到便宜了，團購和打折面對所有顧客，顧客是買便宜，做會員活動優惠是給精準顧客，這些顧客才有佔到便宜的感覺。
本文是我原創，現在就職於西貝莜麵村會員部產品運營經理，歡迎加我微信交流, 微信號mikeyang , 註明知乎
首先這個問題就反映出題主對CRM 的誤解，在題主的概念里CRM類似於武俠小說中的靈丹妙藥和武功秘籍，只要用了就能起死回生，稱霸武林，企業里沒這種東西。企業的一切活動都是為了贏利，CRM只是銷售管理的一種方法或者系統。
樓上的答案基本上分成兩派，一種是以 @波旬 為代表的實踐派，認為CRM完全無助於銷售和贏利，根本就是扯淡；另一種是以 @夏振強為代表的理論派，根據國外理論闡釋CRM的方法和功效。其實這兩派都有道理，CRM是國外學者根據國外企業和市場情況發展出來理論，國內外的市場和銷售情況完全不一樣，結果就是CRM無法來應對國內市場情況。
國外企業一般是這樣的：
生產商原來有5個銷售員，每個銷售員負責2家客戶。一共10家客戶，後來客戶逐漸增長到100家，遍布世界各個角落，5個銷售員就無法維護了。比如客戶甲的產能擴大，用貨量暴增，而生產商不了解，還按原來的量交貨，那麼客戶甲很可能將多出來的訂單給生產商B。如果一個負責10個客戶的銷售員跳槽，生產商可能會丟掉9個客戶。有人說可以把銷售員增加到50個，那麼這50個人如何管理？ 只有一個銷售經理的話這個經理會瘋掉，如果設立5個銷售經理+1個銷售總監 ，那麼銷售總監如何保證銷售員不編瞎話糊弄生產商？
於是國外學者發明了CRM這種東西，記錄所有客戶的人員情況，歷史行為，採購習慣，將所有的信息錄入系統，一旦客戶產能擴大或者人員變動銷售員將此情況錄入CRM，系統自動觸發相應的對策，銷售總監只要在系統里調出客戶記錄，就可以對銷售情況一目了然。
我所在的公司是使用CRM系統的，曾經出現過這麼一件事：一個分公司的銷售跟公司產生糾紛，沒有交接手上客戶就離職了，公司就根據CRM系統內的客戶資料和聯繫方式安排新銷售逐家上門拜訪，將客戶留住。全國銷售總監以此事為例，要求各分公司銷售經理要拜訪過所有屬下銷售的前5大客戶，結合CRM系統內資料，防止銷售離職影響公司客戶。
可以看出CRM的實現有兩個要素：一是客戶和銷售人員數量眾多,如果還是5個銷售負責10個客戶，沒必要弄什麼CRM，二是管理層有CRM的理念，嚴格執行CRM。
另外還有兩個隱含的前提：一個是市場環境正常，沒有賄賂和回扣之類的東西。另一個是有質量穩定的產品。
而在天朝就一切都不一樣了， 兩個前提和兩個要素都不存在。沒有回扣不要談銷售，就算是面向大眾的快速消費品，超市的進場費也不是誰都給的起的。這種情況下工廠只能偷工減料，質量穩定基本上只存在於出口外貿工廠里。
然後法規還不齊全，法規齊全也沒人執行，違反了也沒什麼後果。ZF官員用行政手段明裡暗裡干涉企業，比如工廠A產品質量好，價格低。工廠B產品質量差但有關係或者捨得花錢砸客戶的採購，你說哪個工廠能有生意？鬧到最後就是全部拼營銷。能收買的收買，能忽悠的忽悠。
這種情況下說通過CRM取得贏利當然是扯淡，有買CRM的錢還不如請客戶或者官員到東莞去娛樂有效果。國有企業依靠壟斷地位和特權產生了贏利，然後買套CRM軟體搞面子工程。
所以CRM的理論沒錯，但用在國內基本上就是在水泥地上種莊稼，別指望有什麼收成。
國內一些真正有規模有競爭力的企業比如華為這種級數的企業，還是有用CRM的必要的，不過這不是我等小白能接觸到的。我幾年沒玩CRM，CRM已經被營銷狗吊打了嗎？CRM管理的是銷售而非營銷，營銷有專門的營銷工具。CRM強調的是維繫老客戶的成本遠小於開發新客戶的成本，維繫好老客戶再開發新客戶。客戶關係管理最核心的模塊是客戶關懷，現在的很多企業會把銷售管理軟體和客戶關係管理系統搞混，客戶關懷是CRM的核心功能。
對於一個長期做銷售的人來說，幫助客戶解決一些私人問題是拉近距離上的最好方法，這也是為什麼CRM軟體在中國賣的不好的原因，因為中國人自古以來就知道關係是銷售的核心元素之一，但不是絕對的。
如何通過CRM軟體進行獲利其實就牽扯到了另外一個概念，銷售執行力，當初我自己手寫過一個CRM+銷售執行力的管理軟體，後來資料庫文件丟失，我把代碼扔了。 在中國賣CRM碰到的最大的搞笑事情是客戶會跟你要一個進銷存，結果CRM又硬生生的集成了進銷存功能，甚至CRM也集成了OA的功能，項目越做越複雜。這也是這麼多年來，國產CRM發展的不好的原因。
咱們追本溯源，好好說說如何通過CRM獲利，在我的職業生涯中經歷過幾次非常強大的培訓，其中讓我記憶深刻的一場培訓中老師講了一個非常牛逼的案例，公司有一名銷售能力非常強的銷售員被上級眼紅要把他開掉，因為這名銷售把工作細節做的非常好，他把每一個客戶的公司需求和個人需求全部寫在筆記本上，而且精細到客戶的妻子和小孩的上學情況，在銷售工作中這位銷售時不時幫助了這位客戶解決小孩升學的問題，從而打動了對方的妻子，客戶決定採購他們的產品。當產品同質化嚴重的時候，那麼CRM中的客戶關懷就顯得尤為重要。當然這位銷售最終被他的上級搞到辭退走人，在最後交接工作的時候他把自己的工作筆記本交給了他的老闆，並且附上一句，老闆這是我的工作筆記，裡面有非常重要的客戶信息，請不交給你信的過的人。老闆看完筆記本就直接把銷售總監幹掉了，因為那個銷售總監連工作日誌都么有，在那個信息系統不發達的年代，我們一個人能維繫多少客戶？頂多了30個客戶，你就忙的跟狗一樣了，現在有CRM你可以一人對300個客戶，大部分的銷售工作可以有CRM完成，比如之前我們的報價效率多低？現在通過CRM可以快速報價，輸入產品編號即可快速生成報價單。
CRM的客戶關懷功能是CRM的核心，BI模塊也是為銷售決策做支撐的，但是沒有客戶關懷的CRM就是一個簡單的進銷存。理解了CRM的客戶關懷模塊，沒有CRM軟體也一樣可以推動銷售進度。漏斗理論中也缺少了對每一個層級的客戶的關係維護理論，導致最後客戶流失量變大。一套簡單的CRM系統起碼有以下幾個模塊組成
客戶關懷
銷售管理
數據分析
至於什麼倉庫庫存的完全可以考慮弄一套別的工具。
客戶關懷，絕對不是簡簡單單的生日發個簡訊通知，而是真正切切的發自內心對客戶的關懷。
你看看那些土豪老闆，哪一個不是擁有牛逼的社會人脈網的，這些靠什麼？靠他們潛意識裡面的人際關係管理，CRM在中國的理論其實很落後了，但是很多公司和銷售人員還是不知道CRM的重要性。維繫好30個老客戶，基本上你完全不用愁了，因為他們會幫你帶來新客戶。
之前回答了另外一個類似的問題，我也把之前的答案拷貝過來，稍加改動，更加詳盡：
我現職於美國一家上市電商企業，主要專註於CRM用戶分析及利用CRM數據進行市場營銷策略分析。化妝品零售企業絲芙蘭(Sephora)是我個人認為CRM做得非常優秀的一家企業，下文中將主要以此企業作為實例。
我理解的CRM精髓在於如何用，而不是如何搭建系統平台，後者是為了服務前者。CRM的用得好，會是非常好的盈利工具，而且CRM也正是為提高企業盈利而存在的。盈利方法表現在1）了解用戶，理解用戶劃分(customer segmentation)，計算用戶價值（customer lifetime value），更好的制定各方面針對用戶的策略 -&> 2）用戶獲取，用戶量是企業盈利的基礎 -&> 3）用戶留存，針對適當的用戶採取適當的市場營銷策略，提供適當的信息，增加用戶的忠誠度 -&> 4） 用戶再活化，尋找用戶流失的原因，根據分析結果採取策略挽迴流失用戶。
以下是針對不同方面的詳細解釋：
1. 理解用戶：詳細的用戶資料（比如性別，年齡，使用年限等）及用戶數據（上次登錄時間，瀏覽時長，點擊次數，購買次數等）可以令企業更加了解用戶群體，便於對用戶進行精準的劃分（簡言之，就是分組，比如高價值高互動的一組，低價值高互動的一組，低價值第互動的一組，高價值低互動的一組；通常用戶劃分是利用CRM系統資料庫裡面的數據對用戶進行聚類分析（Cluster Analysis)），並且針對不同用戶組別完成用戶畫像，基於用戶的行為進行市場推廣，銷售及售後工作。另外還可以計算用戶價值，一個簡單的利用用戶價值盈利的例子就是你可以控制獲取用戶的成本，使這個成本低於用戶價值，令每獲取一個新的用戶都產生凈利潤。
2. 用戶獲取 (Customer Acquisition)：了解了用戶，便可以尋找及獲取與現有用戶相類似的潛在客戶。一種基本的方法就是你在搜索引擎或社交媒體上購買廣告時可以選擇自己的用戶定位：比如18-25歲，女性，喜愛美妝等，這些搜索引擎或社交媒體會根據自己網站的數據幫助你將廣告推送到你所定位的用戶身上。然而近期，不論是Google還是Facebook都推出了非常靈活的customer match（用戶匹配方法），你只需要提供用戶郵箱，它們便可以從自己的資料庫中尋找相似用戶，進行有針對性的廣告。
3. 用戶留存 (Customer Retention) - 在正確時間提供給正確的用戶以正確的信息：在深入理解了用戶之後，便可以在適當的時間給適當的用戶提供相關的信息，有效優化用戶體驗，從而提高忠誠度。一個最簡單的例子就是絲芙蘭(Sephora)會在顧客過生日的時候提醒你來絲芙蘭免費領取生日禮物，這就是一種有效的利用CRM數據引導顧客進店或網上購物的方法。另一個例子是絲芙蘭會根據你生活的地點的天氣預報發送個性化的郵件，並且推薦合適的產品，如下圖:
一個稍微複雜一點的例子便是絲芙蘭會根據你的用戶分組優化發送郵件的頻率。由於
是絲芙蘭的VIB Rouge用戶，我對絲芙蘭的郵件基本都會打開，所以通常每天會收到1到2封宣傳郵件；其他用戶組的用戶很可能會收到頻率較低的宣傳郵件，因為他們更少打開或點擊絲芙蘭的宣傳郵件。
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