什么是用户运营？用户运营的具体职责是什么？
用户运营人员在一个本地生活社区类网站上线前上线后分别需要做哪些工作
我年前刚刚在微信号coo108上写了一篇有关用户运营的系统文章，全文如下，希望对你有帮助。
-----------深入浅出用户运营-----------
单位今年的年会开了15天。行政小伙伴们别出心裁在年会前两周策划了一个「让我们来做小天使」的主题活动。活动大意就是在公司内部随机抽取一名异性同事做你的小主人，你作为TA的小天使，在小主人不知道你是谁的情况下献殷勤。活动头两天反应平平，但是第三天开始，殷勤之风越演越烈，送各种创新小礼物的层出不穷。我呢，就想着整点文艺的。因为是做的运营工作，就牵强附会的借了运营的景写了如下一首诗：
将你优化到我身边
我做了一个langing page页面
雇了一群水军点赞
又写了一封匿名邮件
渴望把你优化到我身边
你说你喜欢的是运营总监
早已注册在他心田
我作为用户运营高手
肯定不相信你的一派胡言
总监长得那么凌乱
哪有我的坛花频现
我找到了产品经理
决定做个拦截页面
终于使出了流氓手法
心里的雾霾才算消散
产品经理出了一个解决方案
再三嘱咐一定要注重用户体验
我笑眯眯的点头哈腰
心里却在不断盘算
抢占市场的紧要关头
千万不能慢慢慢
销售总监正在吃饭
闻听我的闹心事件
哈哈一笑说这还不简单
搞什么标题党
弄什么用户体验
直接送个智能手环
用硬件最能体现科技内涵
小主人相当感动，也惊动了活动组织者，都说创意别出心裁，年会那天揭开小天使身份的时候，我就破例被叫上台接受了主持人的小小采访并接受了小主人的礼物回馈。当然，也差点被她的老公揍成工伤，哈哈！
这首诗有点用户运营的感觉在里面，大家假设能硬着头皮看完这篇长文，再回头琢磨一下，会发现的。本文就以本诗开篇，来深入浅出的谈谈用户运营的那点事。在我的微信号coo108中，我写的有关用户运营的文章仅有一篇：用户运营中的认知、考虑、行动模型，是从用户心理层面来谈的，本文从用户运营的宏观角度来写，希望有助于你理解用户运营。
用户运营，人人都是首席
有微信的时候，我注册了很多马甲，其中有一个专攻文艺青年的号。好友200人左右。多为从网络认识的，彼此并无深交。一段时间后，因为疏于管理，我发现了一个问题：我在朋友圈中分享的内容获得的赞和评论越来越少。这让我以被赞为美的虚荣心深受打击。忽然一想，我可是土生土长的运营人。于是我用用户运营的思路做了一个解决方案：
这就是用户运营的一个活生生的案例。虽然朋友圈没有这么功利，我测试的比较功利了，但是朋友圈不经意间让人人都是用户运营师了。
用户运营岗位的演变史
互联网1,0时代门户网站为了生存和盈利，无一不把流量作为重中之重。那时候上网的人不会说我是xx网站的用户，统一称为网民。门户网站流量生意的本质就是将流量收集起来，然后统一分发给不同的广告主，借以生存。那时候没有大数据，也没有网站分析，据说当时有了计数器的统计功能时（hit），着实让人眼前一亮。后来，QQ出现了，这是一款最先有用户意识的产品（据说还有一个亚洲交友中心），用户意识体现的最明显特征就是账号注册功能的出现（本文中凡是提到用户默认是产品注册用户，非注册用户统一游客称呼）。
所以我们就拿大众耳熟能详的QQ来做个例子，让大家一睹用户运营这个岗位究竟是怎么演变出来的（案例纯属杜撰）
1对1运营：QQ研发后终于上线了，马化腾捧一杯茶静静的坐在电脑前，期待着第一个注册用户的出现。噗，第一个用户终于来了，注册ID是小芳。小马心思很细腻，心想QQ上只有我和小芳两个用户，如果小芳发现没有朋友可聊天是不是就会流失呢。于是主动加小芳为好友，得到许可后，开始聊天。日子一天天流逝，两人终于结为网友。
1对多运营：小芳觉得小马哥人不错，挺会哄小姑娘开心，看照片看也是个帅哥，文彬彬的。于是就给身边的朋友推荐小马。一来二去，小芳推荐了10个朋友，都注册了QQ（口碑出来了）。马化腾很高兴，开始复制对小芳的服务模型，同时和11个网友聊天。但其实已经力有不逮。小芳的10个朋友也觉得小马人不错，也各自推荐了10个朋友注册了QQ。
粗放运营：这时候QQ注册用户已经有111个了。马化腾终于忙不过来了，就找到张志东，说你别搞什么新功能了，过来做用户服务吧。张志东技术出身，对聊天不感兴趣。旁边的曾李青听到了，眉头一皱，计上心来，说我们得组建一个服务团队了（用户运营部的雏形）。于是招募了10个客服。按照马化腾的服务模式开始分工聊天。越来越多的QQ注册用户诞生。最初注册QQ的那部分用户也找到了各自的网友，开始淡化和QQ的客服聊天。只在有相关QQ使用问题的时候才会咨询客服。马化腾从聊天阵营里下来后开始琢磨，怎样服务才能达到用户规模化成长呢。
精细化运营：毕竟技术出身，思维敏捷。 经过分析，他发现同城好友聊天最多。于是在注册表单上应用了城市字典，用户注册的时候必须选择在哪个城市。然后基于用户的位置信息，给新注册用户推荐同城朋友。马化腾很花心，特别知道异性相吸的道理，把性别也作为了一个筛选项。远在内蒙赤峰的我注册了QQ账号，城市填的是林东镇，性别男。在提示我注册成功的页面赫然列着一群林东镇的QQ注册用户，我筛出女性。逐一添加好友。忽然一个头像映入眼帘，可真好看呀！赶紧加好友套近乎。这体验，太好了。
故事结束了。你是否明白了用户运营是做什么事了呢。用户运营就是一个带有业务目标的策略化服务。用户注册你的产品其实就是为了解决自身问题的，如果你的产品真抓住了用户痛点，没有运营也活的很好。但是在产品同质化日趋严重的今天，产品功能的竞争已经让位于产品体验的竞争。在这个体验中，有产品体验因素，权重大的还是服务。运营提供的服务包含个性化服务（用户运营）、高质量内容（内容运营），活动（活动运营）。
用户运营方法论
我的微信号coo108经常会收到这样的问题：用户运营怎么做？我一般反问他：你目前用户运营的短板，或最大问题是什么呢？因为没有问题，就无所谓运营。一切岗位，都在解决不同的业务问题。产品经理优化产品是在解决用户遇到的产品问题。运营解决的是整个产品用户生态的问题：在你所运营的互联网产品用户的整个生命周期内，如何取得用户需求与企业需求相平衡。
说起来很好听，但有时候我们不得不迎合企业大资本战略，去损耗用户利益。你可以回顾一下你的工作，是否在领导的淫威下做过很多粗野的运营行为。比如从PC转战移动产品的过程中，为了速度抢占概念制高点，不择手段从PC端狂刷第一批用户。其实，这是必然存在的一种竞争现状。运营需要做的就是如何最小化损耗用户利益。这和流量致胜时代一样。我记得2010年的时候，我一同事被请去新闻办做客，回来时说豆瓣、58同城等小编都有列席。因为流量时代，SEO为王。据说搜索色情类关键词的用户实在是太庞大，搜索指数排行榜连年第一。这么大的流量宝库，有点资本野心的人都不会放弃。也正儿八经催生出了几款成功产品。当然，类似豆瓣这样的产品，不会将这部分信息展示在网站前端。这是SEO的高端之处。
分两个问题来说。用户运营怎么做，这是一个方法论问题。即发现问题，分析问题，提出解决方案，预设评估指标。有点道的意思;目前运营短板是什么，重心放在了分析上。即分析你的产品整体上哪一块是用户运营的弱点。越弱的地方可能越是风险最高的地方。竞争对手的情报中心正虎视眈眈的盯着你，很可能趁虚而入。这有术的成分：找出运营中风险最高的部分，列出你的具体计划，系统的测试你的计划，直到解决短板。
先来理解用户运营方法论，从一副图说起：
先横向来解释：不管在生活中还是在工作中，我们其实都无意识的在遵循着上述流程：发现问题-分析问题-问题解决方案-设定评价指标-方案执行。其他流程节点都好理解，说说“设定评价指标”。它的意思是说我们做任何事情，都有一个心理预期，即我们付出时间、金钱和其他劳动成本，总会需要一个回报。这个回报就是评价指标。
在我目前的工作范围内有一项工作：品牌声誉每日监控，这项工作在我接手之前已经做了几年时间，邮件发给的都是业务相关人员。我做了一段时间后发现很多业务同事好似无视这份监控报告（发现问题）。如何调动他们的积极性呢？我琢磨了一下，一来同事们手里都有新项目，可能无暇顾及这份报告；二来这份报告天天发布，坚持了几年时间，熟悉产生轻视（分析问题）。所以，我开始考虑如何从报告本身下手来吸引相关同事的注意力，想到了在文案上下功夫，如下图每条用户声音后的楷体字备注。我打算用点幽默的文案来勾起相关业务同事的注意力（问题解决方案）。目标很简单：能收到相关同事的回复邮件即可。相关同事有50人左右，我心理预期是10个工作日内能有10%的邮件回复转化率，即5封回复邮件，我的方案就是成功的（设定评价指标），哪怕邮件内容只是个“哈哈”也算。实行了几天之后，果然有收效，开始有第一个业务同事回复了，还是个大leader；在私下里有2个同事QQ说：韩利，能不这么幽默吗；还有1个同事中午到吃饭点了，跑过来问我，怎么还不发监控报告呀（报告一般中午发出），就是为了看备注。虽然有响动了，但是方案执行是失败的，因为在限定的时间范围内没有达到5个邮件回复的预期（发现问题）。所以，还得继续寻找为什么没有达到预期的原因，进而优化方案....如此不断循环下去，问题越研究越透，越琢磨越明晰。最后，我终于想到了一个很简单的解决方案：相关问题匹配相关同事，然后直接抄给大领导，不以监控报告的形式群发。还没执行，不过相信很有效果。哈哈！
再来纵向解释一下问题解决方案。用户是一个网站或产品的根本，所有业务部门都在围绕用户做文章。用户运营在这里就充当了穿针引线的作用，协调各部门之间的资源为我所用。用户运营不需要什么事都亲力亲为。最重要的一个工作职责是挖掘并把控用户需求。有人说，把控用户需求应该是产品经理的事情呀。我相信有此想法的人不在少数。而且80%的企业是产品在主导运营。这样的企业总觉得产品发展出现问题是产品本身体验的事情，这是产品致胜的结论，多数初创企业倒在了这个意识上。在产品同质化如此严重的今天，再加上Tables的环伺。若想产品致胜，还真是后果不堪设想。所以，成功的产品一般都把竞争壁垒设置在市场和运营服务上。
所以，用户运营发现问题、分析问题原因之后，要分发需求给相关业务部门，产品问题归产品出具解决方案，市场问题归市场解决。如需多方共同发力，用户运营协调资源及各部门关系。还有一项超重要的工作，就是方案执行过程和结果监控，并对方案提出合理的改进意见。大家觉得用户运营好像抢了数据部门的事情了，其实用户运营就是一个具有强烈数据意识的分析师，因为需要发现问题，还懂用户需求，能够从根上摸住原因。
我在做微信号运营的过程中，因为是新开通的服务号，粉丝数很少。每次都很费神的组织文章体裁，但是发文章后，发现阅读数寥寥。微信号的内容阅读数70%来源于朋友圈。之所以阅读数少，是因为分享次数低（分享率其实不低，可见内容还行），分享次数低的原因是因为粉丝基数低。于是微信号初运营期将工作重心从内容质量转到粉丝基数上。这个应该是市场部的事情，但是市场部门很忙，而且对一个小小的微信号做推广似乎有些大材小用。所以考虑如何在产品上引流粉丝：发需求给产品经理，在网站的相关页面做了一个tips引导用户关注微信号。后来在网络推广同事做的相关推广物料内也加入了微信二维码。很短的时间内完成了粉丝基数的创建工作。达到了20W的粉丝数。后期我再去做内容运营的时候，果然分享次数节节攀高。
用户运营与内容运营、活动运营的关系
有读者看到这个简单的案例可能迷茫，你讲的是用户运营，为什么你上述案例是内容运营呢。能发现这个问题证明你的意识形态上是把内容运营和用户运营等同起来了，我猜还有一个活动运营的概念也在你脑中蠢蠢欲动。问个问题：用户运营的终极目标是活跃用户数。那么，内容运营、活动运营的目标是什么呢？页面浏览量？平均网站停留时间？活动参与人数？转化率？…其实，这些都是具体的分析指标，至多是某个小区域运营行为的目标，而算不得终极目标。所谓终极目标就是最能体现你业务目的的那个指标。所以，我们可以这么理解：内容运营和活动运营都是手段，目的都是为了提升用户运营的终极目标，都是做留存，促活跃，提高活跃用户数。比如我们看电商网站，焦点图区域总会放一些活动推荐，目的就是为了刺激从首页进入的游客或漫无目的的浏览者一时冲动做出购买决策。还有一些商品offer上了首页推荐，一般叫好货或干货，就是通过高质量的内容来促进用户活跃、留存之用。在现实的工作中，我们一般会这么做：用户运营筛选出一批有典型特征的用户，交付内容运营或活动运营人员，需求就是通过内容或活动来促进这批用户活跃或拉回。还有一种工作思路是，内容或活动运营者有了好的idea，需要寻找一批相关特征或兴趣的用户做内容或活动信息接收，以测试idea是否有效，经过一段时间的经验积累且发现效果不错后，就会列入内容或活动运营者的常规工作列表清单中。比如每到重大节日，总会在淘宝天猫或京东等电商网站上看到促销信息。那时候购买商品及其划算。或者有些资深买家时刻关注着某些大型购物网站的融资或上市信息，因为一旦融资成功，必然会做全场店庆。这已经是一种活动运营的标准模式。
下表是我曾做的招聘需求，从中可以看出内容运营、活动运营和用户运营典型工作职责的不同之处：
用户运营的终极目标
用户运营的根在数据上。通过数据分析，才能发现问题，进而有的放矢的采取相应运营方案。所以用户运营的目标体系建立事关重大。用户运营的终极目标上文已说是提升活跃用户数。我们可以这么理解，网站或互联网产品最核心，也最有价值的就是活跃用户数。在早期，包括目前大部分互联网产品在兜售业绩报表时还在说我们有xx注册用户数，累积有xx用户。其实，这带有点商业意图在里面了。
我们举个很典型的例子来厘清这个问题。我在接手微信运营前，我的同事单独在数据统计报表平台上做了一份微信的数据报表，里面有一统计字段叫历史累计关注用户数。这个字段统计的数字和微信平台本身提供的统计字段“累积关注人数”不同，它不考虑减去取消关注人数，只要曾有用户关注了就+1。我接手后想其实这个指标的价值在于考察微信号推广人员的推广能力，也没放在心上。直到有一次，我不小心做了一篇文章：309个城市平均工资，分享数奇高，但因为挑战了大众底线，惹怒了全国人民，成了当天微博热点事件。微信后台上粉丝们纷纷留言针砭我。发布当天取消关注人数大过了新增关注人数。后来又惊动了电视台，给我这个当事人打电话。我便提前问我的同事，这个事怎么办，我会饭碗不保的。我的同事说看历史累计关注用户数，这篇文章带来的新增关注人数超过了以往日子，是好文章呀，然后QQ上闪出一个大拇指。我心稍安。后来这个事件过去之后，我一琢磨，从用户运营的角度考虑，其实这篇文章是失败的，虽然新增数历史最高，分享数也是奇高无比，但掉粉严重，实际关注粉丝是下降的，导致曾经大批活跃用户流失，爱之深，恨之切。当然，通过这个事件我也发现了媒体断章取义的能力，以及驾驭舆论的强大之处。
从这个案例中可以很简单的理解，为什么我们不能关注累计注册用户数。因为新陈代谢规律的存在，包括竞争对手的发力，在产品的注册用户数中总会有一些沉默用户、流失用户存在，甚至已经注销了账号；换句话说，假设以累计注册用户数为互联网产品目标，那么整个企业的资源重心都会偏移到市场或网络推广上，导致产品体验跟不上，运营乏力。
活跃用户数的定义及活跃度的衡量指标
所谓活跃用户，顾名思义，就是用户必须在你的网站上做点什么事情，而且这个事情还必须是网站的关键事件。比如访问、浏览对于电商网站来说就算不得关键活跃事件，而加入购物车、下单、在线咨询等用户行为才算电商关键事件；我目前从事的招聘产品运营的关键事件是用户主动回访、简历投递；微信号的关键事件是分享、收藏；内容型论坛的关键事件是发帖、顶贴，门户网站的关键事件是网站停留时间，平均访问页面数…。所以活跃用户数的计算很简单，就是在定义的时间区间内触发过任一关键事件的用户人数。当然，这类关键事件必须是持之以恒没有大幅改动且能标准化的。
其实，这里还存在一个问题，就是伪活跃。那些带有消极情绪的活跃用户。比如回访，有主动回访和被动回访之分。假设用户是被你用极具煽动性的文案拉回，但回访后大失所望，这类回访用户是要区隔出活跃用户数的。这需要一些指标去加以判断，如跳出指标；再如在线咨询，对于捕捉销售线索为业务目标的网站是当之无愧的关键事件，但是咨询过程中产生负面情绪，不欢而散，也不能忝列活跃用户阵列里。这一点我挺有感触：在一家电商网站上班的时候，领导为了提高在线咨询用户数的kpi，不把用户情绪排除在外，从而导致在线咨询用户数虚高，最终误导了产品的战略决策。
提及活跃用户数，就不得不提活跃度，活跃度衡量的是活跃用户的活跃程度。这听起来有点绕嘴，我们用用户细分的角度来思考。假设我们将活跃用户分层运营。分为高活跃用户，中活跃用户和低活跃用户。那么用活跃频率来定义就容易理解了。这个活跃的频繁程度就是活跃度。活跃度在数据分析领域有一个衡量指标叫参与度指数（Engagement Index）。参与度指数=用户一个visit中参与了网站某一标准关键事件行为或动作的个数。我们再加上一个时间维度就能区分高中低活跃用户了。注意，这个计算的是visit的个数，而非一次visit中的参与行为的次数。通过计算一个参与用户在活跃时间定义范围内visit个数，就能完美的细分了。这时候我们通过不同的运营方案将低活用户推升至中活用户，中活用户推升至高活用户。当然，正常情况下高中低是互逆的，即我们一方面在把低活跃用户往上推，另一方面随着高活跃用户的生命周期的快速完结，以及新竞争对手的进入，他们往往会从高到低甚至流失。这是具体的工作细节问题，不做展开。
除活跃用户细分外，参与度指数还有两个很好的用途：
1、看网站生命周期内的整体参与趋势，有点关键事件预警的意思。比如忽然发现某一天参与指数飙高或急剧下降，有可能网站的哪个功能环节出了问题或用户运营中出现了重大突发状况。上文说的“309个城市平均工资”事件就是这样：忽然发现分享数+收藏数按不同赋值权重计算出来的参与指数高出很多，所以发现这个数据之后，我就感觉大事不妙，微博上一搜，果然成了#主题，再搜百度，前几十页几乎全是这篇文章。顿感两眼昏花，于是赶紧寻求化解之道，首先就是撇清与这个事件的关系，哈哈！开玩笑。我求助了市场的公关经验。这就是参与指数看整体趋势带来的运营利益。因为看参与是看长期的趋势，从趋势中发现问题，那么在做促销活动时触发的关键事件要从总体的关键事件中清除出去，避免因为短期行为而大幅提高参与度指数。
2、AB测试中用于评判同一目标不同页面的绩效。在运营中为了避免扯皮，一个问题会出具多份解决方案，如一个促销页面的策划。主要是让用户行为来投票，选择最优页面，这也是网站优化领域中一个惯用的方法。有一次我做了一个用户说服购买的landingpage页面，在是否添加主站的页头页尾的问题上产生了歧义。于是上线了两个页面，一个页面添加页头页尾，另一个页面不添加。第二天push信息给少量目标用户，并通过技术手段将流量平均分配到2个页面上。第三天通过用户参与度指数评判出了最终绩效最优页面，然后全量push给了目标用户。
用户运营的二级指标体系
理解了怎么计算活跃用户数和活跃度后，再从kpi的角度思考一下运营过程如何最大化活跃用户数这个关键指标，进而完成网站或互联网产品的商业价值。这是一个让运营人晕头转向的指标体系。我们不考虑具体的业务场景，先宏观角度考虑一下用户运营的终极目标，即活跃用户数的增长来源：
这幅图我一开画的相当复杂，忽然想起大道至简，就开始做减法，减成了这么个样子，具体解释一下：
1、将新注册用户转化为活跃用户数；
2、将流失用户拉回再促活跃；
3、激活留存着但保持沉默的用户；
4、保持既有活跃用户的活跃度。
理解了这个，用户运营就有了头绪。接下来就是具体业务场景的具体分析了。有很多指标可供在运营过程中指导我们的运营决策，比如评判新用户质量的流量三剑客uv，PV，visit及其比率，评判页面友好度的跳出率，评判内容质量的平均访问页面数、页面平均停留时间等等，都是在用户运营过程中评估相关运营方案优劣、局部发现问题并优化的好帮手。这些指标都是用户运营者在监控相关业务部门运营方案的指标。那么，用户运营需要宏观把控整体产品的走势，需关注哪些用户指标呢？除了活跃用户数这个终极目标外还有三大指标四大衍生指标：
通过上图这些指标，我们就可以把控整个网站或互联网产品的发展走势和生命周期管理了。比如当新用户比例小于用户流失率的时候，我们认为产品进入消亡期，大势已去，是时候卷铺盖走人了。举个好理解的例子：
最近一段时间在研究相关员工管理的话题，忽然发现企业员工对企业最具价值的阶段就是试用期阶段。由此一延伸，发现企业员工的生命周期和网站用户的生命周期极其相似：拿到offer相当于注册成功，入职之后为了转正这个阶段目标，表现积极，属高活跃用户。转正之后，慢慢熟悉了工作，也了解了企业管理的漏洞或摸清了领导的小脾气，开始偷懒，但相比老员工还是表现优异，属于中低活跃用户。又过了几个月后，对工作完全驾轻就熟，也结交了不少老员工，近朱者赤，渐渐不作为，沦为留存用户（或沉默用户）。终于在年会上或绩效评估会上没有拿到像样的年终奖或绩效奖金，大发雷霆，炒了老板鱿鱼，成为了企业的流失用户。一个完整的生命周期过程。
天使用户和死忠用户
在运营过程中有两类重点运营用户：天使用户和死忠用户。天使用户就是那些一来到网站就成为高活用户的那部分群体。比如电商网站，我第一次从朋友嘴里听到京东，就毫不犹豫的注册了京东账号并当即购买了一款电子商品，后来发现快递特别给力，而我又是个猴急性子，所以满意度很高，就频繁的开始京东网购了。我属于京东的天使用户，因为京东不需要考虑如何去转化我，我只是通过口碑和快递服务就成为了京东的忠诚客户；死忠用户是指不仅仅忠诚，而且还替你到处传播信息的用户。我是多看的死忠用户，每次见到爱学习的孩子我都告诉TA，去多看看看吧。我也在以前的文章中经常提及多看，比如“提升运营技能三板斧之工具篇”。多看不但电子图书库存量大，而且阅读器体验超强，电子书排版更是符合我的文艺口味。多看用服务成功的把我从豆瓣转化过来成为了死忠粉。
作为用户运营者，我们需要从用户中找到这些天使用户和死忠用户。这对于我们的用户运营绩效帮助十分大，运作好这批用户直接四两拨千斤，比如小米初期的推广案例，引爆点的达成是和小米初期筛选出来的发烧友密不可分的。这可能就是目前十分火热的粉丝经济。
产品、市场、用户运营、客户运营
有的同行把开源，即拉新用户纳入用户运营的工作范畴里，个人觉得有点不妥。其实，开源的70%工作是产品和市场的事情。因为推广（即拉新用户）和用户运营的业务思路不在一条道上。如果把开源也算到用户运营工作职责的话，那市场的KPI将是什么？不可量化的品牌？一说到新用户、流量之类的字眼我们想到的就是市场、渠道、网络推广、流量购买、联合登录等字眼。而用户运营在开源的工作中做的事情应该是用户质量监控、目标用户特征分析、渠道质量监控以及新用户运营效果反馈，大概发力30%。
还有一点，有的企业为了分工明细，用户运营分成了两个小组：用户运营组和客户运营组。但工作思路大同小异，比如细分、分层等用户运营方法，只是kpi不同而已。拿电商来说：用户运营组的kpi是活跃用户数（在电商站上就是在设定的时间范围内有过第一次购买行为即活跃用户）。客户运营组接手这个用户，其kpi其实也是促活跃，这个活跃的定义就是在既定时间范围内有第二次购买、第三次购买的行为。会员体系中称为续费。
理解了上面的内容后，就可以理清产品、市场、用户运营和客户运营之间的关系了，很像400接力赛：
产品：产品已经上线了哈，产品定位在xxx用户群，满足的是xx需求...
市场：好咧，我们马上购买用户....嗨，用户运营的小伙伴，我拉来了不少注册用户，你们好好伺候着呀...
用户运营：我靠，终于有用户了，看我的...hi，客户运营的哥们，我发现有几个高活用户，他们已经付费了...
客户运营：好厉害呀哥哥，我们马上接手服务。
写在结尾
文章终于接近尾声了，本文在压缩过程中清减了如下两点内容：
1、后端用户运营工作。本文只讲了前端用户运营的那点事。如今的互联网江湖上，很多大产品开始拼后端服务了，如个性化推荐引擎，预测响应模型，分层模型，信息质量模型等，其实都是为了更好的服务于用户。给大家留第一个问题：你认为下图是在讲什么事？
2、有关产品引爆点的话题及其在产品的生命周期中，用户运营究竟充当了什么角色？创业公司如何从用户运营的角度切入，减少失败概率。留第二个问题给大家思考：下图在讲什么概念？
本文由韩利原创，更多内容可持续关注微信号coo108，转载请注明出处
做好社区用户运营的三个主要部分：
第一步吸引用户；
第二步留住用户；
第三步活跃用户。
网站存在的意义是满足用户的需求，只有有满足用户需求的内容，才能吸引用户的目光。吸引用户是用户运营的第一步，也是用户运营的基础；只吸引用户是不行的，留的住用户才是关键，有用户经常关注网站才能进一步分析发现用户的需求，网站才能存活；活跃的气氛是社区的灵魂所在，一个死气沉沉没有生气的网站是没有灵魂的，就算留住了用户，网站最终的必然结果仍然是灭亡。只要把以上三步做好做实，社区运营将不再是问题，一个社区将很容易运营起来，被用户所熟知。
一、吸引用户
网站存在的基础一定是解决了用户的某种需求和问题，有高质量的内容。高质量的内容指的是高质量原创内容，而不是转载甚至抄袭的内容。首先，网站上线需要有吸引用户的内容、或场景、或有某项功能。高质量的内容怎么去创造：（一）了解自己的行业信息，写一篇相关行业文章。例如我们可以让果冻学院运营社会化媒体人员，每人总结在各大媒体平台运营中的心得感受、方法流程，然后汇总精华，出炉一篇高质量的原创内容；
（二）在百度知道搜索自己网站的关键词找相关提问，分析用户的需求和比较关心的问题，或去同行网站看他们写的热点文章，从中找话题、发话题吸引用户；
（三）去百度不收录的网站找内容话题，比如搜狐、淘宝、QQ空间中的内容是不被百度收入得，对百度来说都是新的、原创的，可以从这里找符合网站主题的文章整理后加上图片，发布到自己的网站上。
（四）学会调动用户为网站做原创内容，这是更新网站最好的最省事的方法。调动用户积极性，让用户更新网站内容的正确做法：设置会员制度、奖励机制，如在网站一些栏目里发表文章评论可以获得积分，这些制度机制的目的是吸引用户在网站上分享心得、留言、发表评论，为社区增添内容。
（五）在问答平台里百度知道、搜搜问问、新浪爱问等找自己需要的内容，将多个答案统计整理做好排版，形成一篇原创文章，搜索引擎喜欢，用户更喜欢这样的文章，对百度来说都是一篇高质量的原创文章；
最后，吸引用户还需做网站的推广，利用社会化媒体平台QQ群、微信公众号、微博、百度贴吧等宣传网站，做一些线上线下活动，突出特色。
二、留住用户
网站要留住用户就必须满足用户需求，不断满足用户需求需要我们不断对网站做优化，增加页面的访问深度，这里只提供几个小方法：如编辑推荐、相关阅读、高质量的内容。
（一）、网站结构要简洁直观，简介直观的结构是最受用户喜爱，因为可以用最快的速度找到自己想要的信息。
（二）、高质量内容是一个网站最基本的元素，也是支撑网站发展最重要的条件，没有内容的网站是留不住客户的。结合用户最关注的信息，从用户的需求出发，打造高质量的内容。高质量的内容不仅是搜索引擎所提倡的，也是用户高度关注的，这对网站的长期发展是最有利的。浅浅的内容不仅吸引不来用户，就算吸引来用户也留不住用户的心。
（三）、要降低网站的跳出率，跳出率高的主要原因是网站关键词与访客着陆页内容的匹配度不够高所引起的，访客通过搜索某一关键词进入你网站，这是会进入着陆页面，但是来到网站之后，却发现内容完全与标题不符，用户就会立马关掉网页。用户在网站页面停留时间短，直接导致大量用户流失掉。所以要从网站的长远发展去考虑，不要追求一时方便而忽略了最重要的东西。
（四）、以专家的身份去写原创内容，强调你的专业性；内容的可读性，不要口水话太多；网站保持更新频率，不管你内容多好，一个持久不更新的网站，最终会留失很多用户；让用户可以和你的网站有互动的窗口，如论坛、评论等。
三、活跃用户
活跃用户要注意发帖、回帖、马甲运用、话题帖、活动贴、合理运用虚拟氛围插件等。发话题帖时引导用户发言，定时举办线上线下活动，激励用户参与。社区中要定时定量活动贴、话题贴、事件、故事贴、新闻贴等，帖子标题要能吸引人的眼球。回帖要注意在不同时间段回复、不能回无实际意义的帖子，如：纯灌水性回复、应付性回复、纯字母、纯数字、纯表情、纯复制他人回复、纯引用他人回复、回复内容与主题无关、同一帖多次回复等等。回帖要及时，要根据实际情况分不同的类型回复，如：赞美、补充、提问、辩论、同理共鸣，让用户有归属感、有安全感、有被认同、被尊重、爱与被爱的感觉。
收集数据将用户分类，一般分为：鹰派、鸽派、麻雀派。鹰派特点意见领袖，鸽派特点维护和谐的多面手、和事老，麻雀派特点活跃分子。针对这些不同类型的用户在交流互动时注意方式方法。
马甲号的运用也是关键。首先要注册多个不同角色的马甲号，用不同的马甲号回帖，确保社区中无光棍帖，活跃社区气氛、增加人气。
谈点个人感受：
如果大的运营是正面面对用户群体的话，我认为的用户运营者是从侧面面对用户群体的。
正面视野中的用户是普遍化的，没有什么个性差异的，千篇一律的；而侧面视野中的用户则是良莠不齐的、泥沙俱下的、光怪陆离的。
除去日常运营，我认为用户运营的人更应该结合数据去探求用户的真正需求之所在，以及可挖掘的需求之所在。
上线前：找到种子用户群体来源（甚至包括自己身边的朋友或亲人）……
上线后：通过各种手段让种子群体的基础逐渐变厚，为网站大的运营做好铺垫。
有时候职责很多，但往往是虚的，其实能做透一两点就已经很牛了。用户运营和产品运营的最大区别在于一个对人，一个对物。
一个是感性的认识，一个是理性的分析。
用户运营主要的责任在于让留下的用户产出有价值的内容（UGC），那么就需要分析现在的人群属性特点，发现寻找潜在的人群，用有价值的内容让他们加入到你的群体中。
话不多说，先上一张图表达用户运营的概念。
所有的互联网运营，本质上都是用户运营！
不管是知乎这种UGC内容平台，还是找妹子做线下游戏的活动，对运营数据进行分析规划，客服与客人进行沟通，群管理员对群的管理制度建立......这些都是用户运营，只是运营方式的不同，分为了内容运营，活动运营，数据运营，用户运营。
- 那么这些运营都在做什么？
一、流量建设
每个用户都是独立的个体，当他们进入互联网聚集在一起时，我们不再把他们看成人，而是从另一种角度把他们当成流量，一个有思想的数据（宏观上来看）。
你可以把用户当成水流，或者沙子，而我们的产品就是洞穴，沙漏。只有用户走的越深，对我们才越有利。
二、用户维系
认识（拉新）：用户第一次和你见面，用了你的产品
留存：用户对你第一次的印象很好，准备和你交朋友，继续见面
活跃：想和用户见面，你得有个理由！策划些活动与用户互动，让用户使用你的功能
转化：用户觉得你是他的知己，成为你的忠实粉丝（这里想要转化用户，一般伴随着花费。没有付出，哪来收获）
- 你作为一个社区的用户运营需要做什么？
上线前：
需要了解你们社区的核心功能，整个板块的构架，这样对你后面运营提出需求，以及功能对用户有用度的判断都有帮助。
然后做好最基础的用户调研。你针对的用户群体是谁，针对他们，从最基础的问卷调查开始。通过调研贴子，站内信，用户社群等等收集情报，然后分析。
再然后，对你的板块进行管理优化，对技术提出建议，邀请用户参加体验测试，并对数据进行分析......事情非常多。
上线后：
用户维系（与用户互动，做好用户反馈，做活动活跃用户，解决用户问题......），自己制造话题，引导用户交流发帖，而且前期自己需要造势，举个例子：玩无秘你会发现身边很多泡妞高手，一看还是朋友圈，直接说是在无秘约的。还有三更半夜捞个漂流瓶，一个头像是漂亮的妹子告诉你，她在用抱抱，用微乐......这些都是苦逼的运营小伙伴。
不同的用户，需求不同，所以用户对你的要求都是不同的。你要对用户进行分层，举个例子：天猫上每月花一百和每月花一万的用户，他们想看的东西肯定是不一样的。
用户激励：积分，签到，会员，礼品......总之除了社区本身，用其他方式活跃用户。
发掘用户的需求，了解用户，对你的用户有个宏观的了解，形成用户画像，最后让用户感知到你的存在，让他们觉得你这个社区是有人在运营的，是有血有肉的，让用户与你更加亲密。
每个运营都有职能重合，所以我建议你可以看下我的这篇回答，运营体系的整体划分：用户运营、数据运营、商家运营、内容运营、产品运营、品类运营之间有什么联系和区别呢？ - 啦啦的回答 - 知乎
运营的所有行当里，用户运营是最复杂的。
在所有林林总总的用户运营里，大多数人只是管管微信群，有些严格来说是客服，有的负责写App推送，有的要做活动。甚至某些UGC平台的小编、直播平台的审核员，也叫用户运营。
所以大家很糊涂，到底什么才是用户运营？用户运营到底是做什么的？
想弄清这个问题，你需要从种种琐碎的执行工作里跳出来，切换到老板视角，重新审视用户运营这件事。
一）什么是用户运营？
老板的目标向来简单，就是把公司价值做上去。而互联网产品的价值，取决于用户量级和用户价值。
因此，所谓用户运营，就是通过种种手段提升用户量和用户价值，最终实现产品价值的最大化。
在这种情况下，不论是活动、内容，还是QQ群、App的推送，都只是用户运营的手段之一。
因此，除去供给端运营，比如电商的商家运营、PGC的KOL运营、直播平台的主播运营等，其余的所有运营工作，几乎都可以装到用户运营的筐里。这就是为什么，用户运营看起来包罗万象。
二）用户运营都做些什么？
刚刚已经提到，用户运营的核心目标只有两个：用户量、用户价值。而这两个核心目标的背后，是产品生命周期和用户生命周期。
我们先来看下，一个典型的产品生命周期。
互联网产品的生命周期一般可分为五个阶段：验证，启动、增长、稳定、衰落。
同样，用户的生命周期也可以分为五个阶段：接触，使用，习惯，付费，死忠。同时后三个阶段的用户可能随时会进入运营最不想看到的状态——流失。
这些阶段的具体定义，会在后面聊到。
用户运营都做些什么？其实用户运营的工作，就是在产品生命周期的各个阶段，通过适当的方式，一方面提升用户量级，一方面促成用户从接触产品到成为死忠粉的转变。
三）如何做用户运营
在产品的不同阶段，用户运营的工作重点和工作方式都有着较大区别。下面我们顺着产品和用户这两条线，梳理一下用户运营的各种套路。
1）验证期
验证期，是指从产品立项到产品上线的阶段。
之所以叫验证期，是因为这一阶段用户运营的核心任务，就是快速验证解决方案是否成立。你验证的越早，越详细，后面就越少踩坑。
这方面很多公司都吃过亏，辛辛苦苦做出来一个产品，推广时才发现市场根本不买账。
经常会有公司或粉丝咨询我，“龙哥，我产品做好了，但是在推广上遇到的瓶颈，你帮我出出主意呗”。其实根本不是推广上的瓶颈，问题出在产品本身。他们往往直接跳过了验证期，或者自以为验证过了。
那么，什么才是验证产品的正确姿势呢？
验证产品，一共分三步。
a. 攒MVP
首先，你要攒一个MVP，也就是最简产品。标准是能实现核心功能，其他能省则省，尽可能用运营手段解决。
比如漫画相机，完全可以让用户把照片发给运营，再由UE手工P图。比如上门送早餐，可以将附近的早餐列成1个表格，每个SKU对应一个id，用户在微信群里通过id点餐，用微信红包支付，运营人员购买后送上门。
b. 引入用户
如果之前有用户池，可以通过向活跃用户发邀请的方式获取。没有的话，就要到用户集中的圈子或者论坛上一个一个拉了。
既然是验证，最怕的就是用户失真，有两点需要强调下。
第一，不要花钱。因为花钱拉来的用户往往目的不纯，最终导致数据失真，失去验证意义。
第二，如果产品是付费产品，一定要让用户付费购买。比如刚才举的送餐的例子，一定要让用户出送餐费。只有这样才能测试出用户的真实付费意愿。
c. 观察数据
不要看用户说什么。用户往往不太善于表达自己的意思，或者碍于面子不说实话。
产品方案是否成立，效果如何，关键要看行为数据。留存率、复购率、是否会主动推荐产品。
如果留存、复购、推荐的数据均优于已有竞品，或是符合、超出预期，那这款产品就值得做。否则，就需要及时调整，或者干脆叫停。
验证期内，相当于运营推着用户，从接触到死忠完全走了一遍，测算各类用户数据，估计CAC和LTV，尽可能多的发现问题。
这一阶段，运营的主战场是微信群。由于用户较少，一般几十到200个，运营有足够精力进行1对1的沟通。
测试结束后，运营仍然要通过话题、小活动等方式，维持该群的活跃度，为后续产品启动期储备种子用户。
2）启动期
启动期，是指产品上线到开启大规模推广之前。
虽然在验证期我们已经验证了产品方案，但是各位，新产品的坑还是很多的。
因此，这个阶段用户运营的重点，是接触到使用。即做好用户注册到使用核心功能的流程。
这一阶段的数据模型，是之前讲过的漏斗模型。（详见「三个步骤+三个模型，极简数据分析法」）
建立漏斗模型，通过团队自测+种子用户内测+少量推广获取数据，通过数据分析和用户访谈发现问题，完善漏斗模型，减小每一步的流失率。直到用户的留存率达到可接受的范围，就可以进入下一个阶段了。
注意，漏斗模型的终点，必须是产品的核心功能。比如上面是理财产品的漏斗模型，核心功能是投资。
不同产品核心功能不同。对电商是第一笔交易；对知乎、微博这类UGC是产生关系链，即关注大V；对直播，是进入主播房间，或者完成第一笔打赏。陌生人社交，则是促成第一次聊天。
如果你同时负责用户推广，这个阶段是修正预算计划的最佳时间。通过测试，你可以更深刻的理解业务逻辑，弄清用户画像，验证CAC。这些都有助你锁定主推方向、制定推广策略。
有关推广的内容，我们前两篇文章已经详细阐述了。（详见「麻烦你，来一个最有效的拉新渠道」及「为什么，我们总在推广上栽跟头？」）
3）增长期
增长期，指产品全量推广阶段。这个阶段最大的特点是用户量级的快速增长。
增长期的运营重点，是养成用户习惯。
这个阶段，用户量级迅速增大，运营不能再像之前一样逐个沟通，指导用户。要想培养用户习惯，就要建立用户分层体系，用工具完成引导。
分层体系的建立，往往采用RFM模型（详见「3个步骤+3个模型，极简数据分析法」），依据具体业务逻辑变化。
比如UGC，可以按访问频次、内容贡献度、关注领域分层；电商，可以按访问频次、购买单价低、兴趣领域（手机、美妆）分层；理财，可以按投资周期、产品喜好（定期活期，标的时长）、单笔金额分层。
分层后，用户被分入很多象限中，一定有某个象限的用户是最好的，价值最高。用户运营的工作，就是将其他用户向这个象限引导。
使用的工具包含两类，touch渠道和营销工具。
touch渠道主要是push（即推送）、短信和邮件。
营销工具一般是各种券，如电商的优惠券，理财产品的投资红包，小微贷款的减息券等。
针对不同象限的用户，我们可以推送不同的内容，发不同类型的优惠券，实现资源价值最大化，这就是用户分层的意义所在。
比如电商里高频访问，购买单价低，兴趣领域是美妆的，我可以给她push一些高热度、高性价比的美妆产品，配合优惠券，提升其购买频次，养成用户习惯。
比如理财里喜好30天周期，每月月初高频登录的，我可以在月初push一些较好的30天投资标的，但同时配合一些投资时长更长、刺激力度更大的红包，看是否能提升其投资时长。
要注意的是，分层运营并非最终目的。
我们的目标，是实现用户运营自动化。
分层运营帮助我们收集了足够多的数据，这些数据包括用户成长路径，和每个成长阶段最有效的刺激方式。这些数据产品化后，就会变成用户成长体系+场景化推动。
用户成长体系可以是每日签到、会员体系，或者等级体系。一般由规定行为和对应的奖励构成。通过这种方式，我们一步步引导用户养成使用习惯、体验付费产品，成为死忠用户。
&<每日签到&>
&<用户等级&>
&<会员体系&>
场景化推送，是对用户成长体系的补充。指用户做了某些特定行为后，会自动触发推送，推送文案由运营预先设置好。
我翻了翻最近收到的推送，给大家举几个例子。
搜索「简易衣柜」触发的商品推荐。
买小米MAX2后触发的推送，引导用户使用新功能——手机回收。
馒头给我打了「运营」的标签，每天推送运营课程。
最瞎的是百度…这条推送点开后，是北京两个篮球场的简介…
4）稳定期
稳定期，平台增长进入瓶颈，用户量级相对稳定的阶段。
狂飙突进时我们注重增量，增长乏力时我们注重存量。这一阶段，用户运营的工作重点，是付费和防流失。
付费这一阶段，只针对以免费获取流量，以增值服务、电商变现的产品。比如QQ、喜马拉雅、知乎、爱奇艺、Keep等产品。美团、滴滴、陆金所这类上来就要掏钱的产品，并不存在这一阶段。
获取付费用户的通用方式，就是送券。通过优惠券让用户低价享受若干次付费产品，形成习惯。送券的场景包括：用户等级提升、签到奖励、会员权益、活动奖品等。
关键点在于，这个优惠券不能白拿，用户一定要付出成本。
有些运营会觉得，直接给用户不是更好吗？让用户付出成本，不是增加了步骤和门槛，减低了领取比例吗？
实际上，直接送会造成恶劣的结果，优惠券泛滥、使用率极低，用户被惯坏，对优惠券产生依赖。一旦停止送券，流水会迅速降低。而付出一定成本后，用户积累了沉没成本，对优惠券会更加珍惜，使用率会大大提升，且不会对日后的运营造成很大冲击。
稳定期的另一个重点工作，是防流失。
通常做法是先定义流失行为。流失行为和用户的自然访问频次有关，比如理财类产品，很多用户只是在标的到期后打开，然后购买新的标的，一两个月可能就打开几次，那这类产品的流失定义，就要参考留存资金、访问频次两个因素。
确定流失行为后，我们可以制定具体的召回策略。比如用户连续7天、15天、30天未登录时，发送短信和邮件。内容则往往围绕产品的核心场景。
携程的核心场景是出游。
探探的核心场景是…陌生人社交。
智联的场景是招聘。
产品再上线新功能后，也可以之前流失用户中的潜在用户发送一波短信或邮件。
实际上，虽然召回用户要比获取新用户的成本低的多，但实际转化率很低，已经流失的用户再次召回的难度很大。
更靠谱的方式，其实是在产品上不断拓展新场景，以提升产品粘性。
比如微信在具备基本的IM功能后，不断推出漂流瓶、朋友圈、公众号，到现在的看一看，搜一搜等，就是在不断通过拓展产品使用场景，提升用户粘性。或者说，这是在为产品续命。
5）贯穿各阶段的死忠
前面的四个阶段，都是以产品周期线索展开。而死忠则是用户周期的最高阶段。
之所以将死忠拎出来说，是因为它很特别。
它是每个产品最渴求的、每个运营最重视的，且贯穿了产品的各个阶段。
a. 定义
频繁使用≠死忠。比如楼下的拉面馆，他们在美团做活动，套餐20元，我每周都吃2、3次。但只要停止补贴，我就不去了。
判断死忠的最佳标准，是看其是否不遗余力的推荐产品。这里的推荐不是向朋友圈分享一个链接。而是当朋友问他，我要出去玩，应该下载哪个App时，拼劲全力的推荐你的App，甚至手把手的教朋友使用。
推荐的实质，是死忠粉用自己的人格做背书，向好友进行分发。这就好比朋友借钱你做担保一样，门槛是很高的。
b. 养成
死忠粉的培养，贯穿了产品生命周期的全程。
养成方式只有两种：
通过服务获得的尊重感；
通过品牌获得的归属感。
前者做到相对容易，后者则很难。
前者只需要足够的耐心。
验证期、启动期的时候，产品那么烂，bug那么多，死忠粉们还不离不弃，就是因为用户运营会与他们挨个沟通，及时反馈，给予每个用户最大程度的尊重。
增长期，通过用户分层，我们仍能找到最有价值的用户，继续通过微信群进行运营。
但靠服务培养死忠粉毕竟成本高，边际成本不为零，量级有限。因此当用户体量达到一定程度后，最佳的方式是通过塑造品牌的方式获取死忠。
比如Uber被收购之前，很多白领和互联网从业者忠于Uber，因为他的营销逼格更高；非常多的人喜欢小米，因为小米的MIUI是中国最早的深度定制Android系统，是行业的变革者；很多人喜欢特斯拉，因为它颠覆了电动汽车速度慢、样子丑的形象。
然而品牌塑造是件非常困难的事情，你看快手花了这么多钱，大家还是说它low。这一部分等我们聊品牌的时候，再展开讲吧。
四）总结
企业价值由用户量级和用户价值决定。用户运营的所有工作也围绕着这两点展开，即提升用户量级，提升用户价值。
在产品发展的不同阶段，用户运营工作的重点不同。
验证期：收集种子用户，验证产品方案，推动种子用户完整的走一遍生命周期。
启动期：完善用户从接触到使用的漏斗，保证用户留存；盘点手中资源，做好推广预算。
增长期：快速提升用户量级；用户分层，对不同用户采取不同策略，推动其向高价值用户转化；总结用户进化轨迹，上线用户成长体系，实现用户运营自动化。
稳定期：提升付费用户量级；制定用户召回体系；探索产品新场景。
同时，培养死忠用户则贯穿整个生命周期。前期通过微信群的点对点运营创造尊重感；后期则通过塑造品牌达成。
五）未来
有没有发现，用户运营的本质，是精细化运营，是针对不同用户，提供不同服务和引导。
只是人手充足的时候，我们通过微信点对点服务沟通；人手不足的时候，我们则采用用户分层和产品化方案达成目的。
精细化运营是移动互联网的一大发明。现在大火的新零售，也不过是将线上的精细化运营手段结合到线下场景。
那么精细化运营的极限是什么？服务的终点是什么？
是给每一名用户配一名24小时的管家。
人力当然做不到，但机器可以。用户运营的未来，是AI。
百度的追求其实从未改变，就是做入口。而AI很有可能是下一个入口。
最后，欢迎关注我的公众号「金龙聊运营」（id：tikuapp）。里面有n多干货，随便下载的PPT、电子书，和我的微信号。留言100%回复，有问必答。
不想做互联网运营的别来，内容过于专业… (*?????)
转载请联系公众号。
其他回答：知乎用户
做了一阵子用户运营，我认为：用户运营没有捷径可走，需要花功夫去看尽可能多的用户在你的地盘上的留言或者叫帖子，真的仔细的读尽可能多的他们的话，才能之道你的用户每天都在关注什么，都想看到什么。如果只是站在自己立场上想当然的去做一些决定，那一定会走弯路。
收藏的一幅脑图，比较全面系统的总结“用户运营”3个方向，供参考~
大多数公司的用户运营会和产品形态职责有很大的不同。
一般大家喜欢定位是搭建用户体系，基于名利权情给予不同层级的激励，但似乎现在能在这个方面做的很好的很少（或我自己没看到）。
如果社区生活类运营 用户运营我觉得专注核心贡献用户可能更好开展。
个人认为：用户运营要做到开源节流，保持用户活跃度。
开源-引导用户注册率，提供多入口
节流-防止用户流失（建立激励机制，了解用户核心需求）召回流失用户
保活跃：分为留存用户（提高活跃度，做好防流失）、活跃用户（保持活跃度，带动不活跃用户）、核心用户（保持密切联系，提供优质服务）
用户运营是运营的一个环节，包含三部分：来、去、留，也就是开源、截流和保持活跃。
来－开源：怎么让用户来到目的地，达到预期的目的
涉及到渠道、方式，渠道包括线上、线下，方式有广告、活动、合作推广等
办法：当产品上线开始，运营的具体实施工作也随之开展。如何寻找渠道，尝试方法并找到合适产品推广的方法就是重点了。
主要的方式有：广告、活动、合作推广，在传统媒体、互联网、移动互联网，采用社交的方式形成扩散的传播（假象模式）
去－截流：用户离开目的地
主要有，不再访问目的地，主要方式有删掉收藏、删掉app、持续低频率的访问目的地直到不再来目的地
办法：老用户召回，活动、推广、广告，老用户召回的难度是极高的。游戏中的老玩家召回率一般也是极低的。这部分需要产品运营团队需要用心了解用户，从用户的角度考虑、寻找方法解决问题。
主要表现：内容型产品的内容贡献率、功能型产品的打开率、信息型产品的用户访问率、娱乐型产品的参与率、交互性产品的用户关系情况……还会有更多细分的可能，不一一列举了。
如何保持高的用户活跃，是产品运营一直关注的重点，当然不会有一种方法适用全部产品运营。
这里有几个重点需要提及一下：
1、了解用户。他们的需求是什么、有怎样的人群属性和行为属性……
2、建立用户关系。通过内容、功能、信息、产品加强用户之间的关系，使之形成较小的群体，并且有一定的自治权
3、奖励、荣誉。
暂时写到这吧，后期再补充……
个人拙见：
用户运营的三项基本工作：
1、吸引用户来；
只有满足了用户的某项需求，用户才会点下鼠标过来看看。本地生活类，可以先从某一点或者几点出发，比如美食，先满足吃货们的需求，想想自己作为一个吃货，都需要看到什么样的东西，比如：打折优惠，送餐业务，新品尝鲜……巴拉巴拉……
2、用户来了如何留住用户；
最重要的应该是用户体验吧。现在同类网站太多，一定每个网站都有让人不爽的地方，让人不爽的地方最少的那个，就是可以留下用户的那个。
3、用户留下来了如何提高用户的活跃度。
这点做活动效果可能会相对明显一些。刚开始可以做一些简单、容易参与的活动，先调动积极性。
不知不觉做运营已经三年了
三年里面对过各种各样的用户，也被问过各式各样的问题。
我想坐下来和你聊聊
1、
初见你
大学毕业后的第一份工作是市场推广专员，虽然当时不明白什么概念，只是接受任务的安排，让做什么做什么。我做的线上推广，主要负责QQ群和论坛的推广，拉新用户和挖掘价值用户。
一开始我并不知道你是谁，你喜欢什么，只是我脸皮厚的硬要给你东西看。当时我们称这种方式为硬广，硬要给你吃的东西，不管你喜欢不喜欢，总感觉只要给你，你就喜欢吃，如果你不吃，我就多给几个人。
当然三年前这种铺天盖地的广告还是有人看的，还是会有人点的，通过两个月的努力，已经积累2000左右的种子用户。
那个时候的自己是疯狂的，4个QQ号每天闪到你头脑发热，同时和几十个群聊，最疯狂的有时候一天单聊的QQ用户都上千了，那个时候我是快乐的，毕竟没有引起太多人的反感。
2、
再见你时，已变了模样
如果第一次那么粗暴的见你，是我的失礼。但两个月后用户QQ群推广面临困境，基本没人对你的东西感兴趣，太乏味单一。流量和注册量不见增长，那个时候我接触到了一个词：用户研究。
用户研究？什么鬼？我哪里知道他怎么想的呢，我又怎样知道呢，三年前精细化运营，数据运营的概念还没有火起来的时候，没人知道用户研究是什么鬼？
最笨的办法就是捷径，于是我开始做调查，之前积累的活跃用户有1000个左右，每天挖掘他们的需求，他们对什么感兴趣，对什么话题感兴趣，对什么活动感兴趣。
连着一周每天疯狂的聊天，聊需求，有时候一天下来，打字打的十个手指都是疼的，可是我想知道我的用户到底是谁，他们在想什么，他们想要什么，最笨的办法获取他们的需求。
需求获取之后，根据数据做表格，根据表格开始策划活动，每周一个策划案，每周一次推广，每周的用户活跃增加另外还有新的用户进来，那个时候我是开心的，因为每天做的很累，但用户研究很有效果。
我觉得我已经足够了解我的用户了，起码那个时候用最笨的办法是有效果的，半年后注册用户就到了5万，日活跃8000，活动日活跃2万持续三天。
三年前，不玩虚的，连奖品都是真实的发送给用户，用户反馈特别好，口碑和服务在整个圈子里都获得了好评，那时仅用了半年。
3、
三见你时，你坐在身旁。
线上推广持续了一年，每天很开心的和用户聊天，用户口碑还有用户自传播使得品牌慢慢有了名气。
即使再有精力的一个人，坚持太久了的事也会乏味。
我想见见你们了。
两年前，线下沙龙兴起，几乎场场爆满，并且听众质量很高，我想那些曾经连周六日都在会场的人，现在都在睡懒觉吧。
开始策划沙龙和发布会，报名200，到场300+，站着的人都有。我终于见到你们了，你们是那么兴致勃勃的听着分享，你们说一直听我们在线上很活跃却还没真正见识这样的人。其实我也想说，跟用户接触这么久了，自以为很了解你们，自以为你们的需求都照顾到了，可是没想到当你坐在我身边的时候，我还是不懂你，不懂我的用户。
4、
今年见你，却模糊不见。
从去年开始，精细化运营、数据化运营迅速成型，对用户的细分以及对用户的关注跟家的密切，就仿佛可以了解你的一切，了解你的七情六欲。
慢慢的，沙龙到场率越来越少了，慢慢的QQ群里变成了广告群，慢慢的你把我屏蔽起来。慢慢的我们从朋友成了陌生人。
如今的技术发达了，我们却越来越远了，你听不到我的声音，因为哪里都是广告，你看不到我的身影，因为有图片的地方都是广告位。慢慢的你在微信群里变得不活跃，你在QQ群里一言不发，你的通知栏也只是看一眼就全部清除，沙龙也不想去了，你变得不爱互动了。
我以为是我变了，原来是我们变了。
我以为我给你的都是人性化的体验，最符合你气质的推荐，最符合你口味的阅读，最适合你的美味佳肴，而你却不在乎，不关心。
用户，你变的越来越模糊了。
5、
爱你却如初恋
这三年来，我慢慢的思考，我是如何爱你们的。
首先，我把你们当成一个人看待，只是单纯的推广，不停的告诉你我有多好，从没考虑过用户的感受。
后来，我考虑你的感受，将一个人分成了几组人，每组人都有一个标签，通过这个标签，我会整合资源的去伺候好这些用户，增加产品的活跃度。这或许是精细化用户运营的思路吧。
最后，为了更人性化的对待用户，开始关注用户的每一步，当用户踏入产品的第一步，我就在关注，这是智能化的用户运营的脚步，让用户感觉产品更贴心，每一步都会合理的给自己意见，并且那么舒服。
用户运营是互联网产品运营最重要的一环，不少用户运营人员为了拉新啥的，烧脑。我
认为注重每个细节，产品会和用户一起成长的，那么接下来我会和大家分享6个细节，喜欢默默收藏。
一、从不同的渠道获取新用户
做用户运营，首先得获取新用户，解决用户从哪里来的问题。应尽量从不同的渠道获取新用户，避免新用户来源单一对后期所造成的风险。
Android/iOS App：App
Store、应用市场/商店、手机助手、App广告联盟、社会化媒体广告、自有网站、线下广告、软文、资源置换等。
PC站：网址导航、搜索引擎、传统广告联盟、软文、资源置换等。
手机站：网址导航、搜索引擎、移动端广告联盟、社会化媒体广告、线下广告、病毒式传播活动、软文、资源置换等。
以上所列举的只是获取新用户的一部分渠道，在实际操作中需不断拓展和补充。
二、提升用户留存率
从获取新用户这一步开始，就应该思考 “如何提升用户留存率”
，如：用利益诱导新用户注册、优化注册流程和注册体验。需要注意的是，应尽量让用户留下联系方式，如手机号、Email、微信联系方式、关注微信公众号、关注微博等，以便进行二次营销。
另外，选择与自身产品定位相关的推广渠道、多参加各个渠道的推广活动也很重要，这有利于提高推广效率，降低推广成本。
通过用户反馈，不断完善产品体验，满足用户需求，让用户用得更方便。具体措施如下：
及时传达产品信息，如：优惠活动、新功能等;
快速处理用户建议、反馈、问题等，建立专业的客服团队;
对用户反馈进行定期收集，分析用户数据，对产品进行快速迭代和优化;
提供必要的使用帮助，如：新功能使用引导、FAQ等;
核心用户贴心服务、关怀，如：生日、节日活动提前告知、专享优惠、新功能优先体验等。这需要在建立用户体系的基础上进行，接下来会提到 。
小米MIUI系统的迭代更新就充分体现了这一思维。
三、建立用户体系
要对用户进行精准营销，给用户带来归属感，就需要建立完善的用户体系。区分用户分类可以从以下几个维度划分，并为每个用户打上相应的标签。
按访问活跃度划分：新用户、活跃用户、沉默用户、回流用户;
按用户价值划分：意见领袖、普通用户;
按平均订单金额划分：y元以上、x~y元之间、x元以下;
按下单频率划分：近半年0个订单、近半年1个订单、近半年2~5个订单……;
按用户属性划分：地域、性别、生日、职业、行业、收入、行为、文化、年龄、兴趣爱好等;
以上仅列举了部分划分用户类型的维度，不同的行业、平台对用户有不同的划分方式。应根据自身行业、平台能力建立完善的用户体系。当用户体系足够成熟，就可以对用户进行精准营销、通过大数据对用户进行智能广告推荐。
四、提升用户活跃度
不断策划、举办不同形式的活动，利益诱导用户，让用户持续关注，提升活跃度。而此时，需要通过各种渠道让用户知道这些消息，消息推送是最常用的方式。
常见的消息推送方式包括：短信、微信公众号、App通知消息、微博粉丝服务。它能够快速提高产品活跃度、带动功能模块的使用率、增加用户黏性、唤醒沉睡用户。
但它是一把双刃剑，用不好会对用户造成骚扰，久而久之用户对推送消息会变得麻木。那么如何做好消息推送呢?
细分消息推送对象，利用建立好的用户体系进行分组推送，不随意把消息推送给全部用户;
尊重用户，让用户选择是否接收推送;
从用户接收消息的场景反推消息推送时间;
寻找用户打开的理由，推送用户感兴趣的内容;
根据用户的使用频次，决定消息推送的频率;
除了策划活动、消息推送之外，还可以建立用户成长体系，激活用户的积极性，提升产品活跃度，具体措施有：每日积分签到、带社交属性的用户等级、天天特价、为积极互动的用户赠送F码等。
五、提升转化率，增强营收
用户运营中，要提升转化率，就要对用户进行分层管理，对不同的用户使用不同的营销策略。如：为购买频次较高的用户赠送小礼品、新用户下单即送大礼包、老用户专享特惠、购满xx元即可参与抽奖100%中奖、限时购买再送优惠券、早买早划算、满减等。
挖掘用户更深入的需求，给付费用户一些其它用户所享受不到的增值服务，付费时间越长价格约便宜。这方面微博会员、QQ会员等各种会员体系中均有充分体现。
六、用户维护
随时随地进行用户调研，定期分析用户数据。充分理解和尊重用户的建议，了解和提炼用户的需求，让用户参与到产品和运营设计之中，把提炼出的用户需求在产品中体现出来。
从微信、微博、论坛、贴吧、QQ群等多渠道搜集用户问题，及时处理并提供帮助，培养产品和用户之间的情感。最好拥有自己专业的客服团队，第一时间能予以解答。服务好愿意和你沟通的用户，只有这样，用户才有可能成为核心用户。
和用户打成一片，从愿意反馈的活跃用户中挖掘编外人员。借助这批用户的力量，把产品内容建设好，新版本、新活动上线前，让这批用户优先测试，搜集意见反馈，并及时改进，助力产品发展。
小马 ID：cjj513828842功能介绍：运营领域精选内容.
什么是用户运营，这个真不好区分，有些时候谈内容运营，渠道运营，活动运营你说这些运营又是不涉及到用户运营。（关键是划分维度和标准不一样）
从目的来说，用户运营应该是用户来到你这个地方后，如何留住这些用户，如何让这些用户活跃起来。所以一切让用户留住和活跃的手段都可以称为用户运营。当然用户运营也是对用户分层分级有针对性的。
用户运营的工作职责与一般的运营工作职责基本差不多。
1、上线前，策划活动如何提高曝光度，让更多的人期待这个网站，简单的说积攒人气。
2、上线后，如何太高用户的活跃度，减少客户流失率，同时做好口碑营销，让现有客户带来更多的客户。
3、挖掘用户的需求，提交到产品部，以便于产品的改进，更好的为用户服务。
上线前期：
- 确定目标：产品是什么？产品的核心功能是什么？产品的平台？产品的使用范围？
- 产品规划：协助PM和RD进行市场调研，我们要做一个什么样的产品？产品的价值体现在哪里？一同制定产品的发展方向和路线。
- 运营规划：结合产品的需求，制定一系列完善的产品整体运营规划。如果是对外发布的产品，需要了解现在市场的竞争情况，你有多少竞争对手，与其他产品的区别？产品要如何赚钱？如果是内部产品，则需要关注运营方式、推广渠道和排期等。
上线中后期：
- 渠道管理：该和哪些部门甚至哪些公司合作？如何建立起统一且长期的渠道？是否需要其他组的支持？
- 需求收集：1）需求收集的方式，是通过调查问卷，还是在系统中设计提问版块？或建立IM群、邮件组？若直接和相关人员沟通呢？2）收集并汇总需求，反馈给PM or RD
- 支持设计开发：主要是建立和维护产品的业务环境，使产品更贴近业务需求。
- 数据跟踪：产品上线后，进行数据的跟踪，各产品由于目标指标不同，关注点有所不同，可以是网站的注册量、用户数的变化，可以是电子商务中的订单增长，也可以是销售系统中金额的变化，等等。
- 产品培训：对内部和外部人员的培训。内部：主要指直接使用人员，需让他们了解并学会使用新系统；外部：通过对内部人员的培训，希望影响到外部人员，特别是目标客户。
- 用户获取和维护：如果是对外发布的产品，你的产品要占领多大的市场？需要拥有多少客户？哪些人会成为你的客户呢？如果是内部使用的产品，则需要通过产品运营，让目标人员认知并持续使用产品。
- 监测并改进：不光是产品的数据追踪，也需要了解用户需求，如客户的反应如何？系统还有哪些功能需要改进？同时还要了解市场的发展状态，配合新产品的开发或者原产品的优化。
- 植入分析：跟进产品植入后的使用效果并进行评估。
碰巧现在实习的工作就是用户运营.
个人觉得用户运营就是这几件事:
1.了解用户：了解目标用户和现有用户的用户画像，针对核心用户的特点优化产品
2.发现用户：无论是种子用户还是潜在用户，都需要用户运营去发掘。
3.保留用户：就是提高存留率呗- -做活动，做专题什么的。从用户身上挖信息
互联网本质上就是一笔流量生意。各大巨头不惜血本拼入口，从PC端砸到移动端，无非就是获取更多流量，因为有了流量，就有客户自动找上门。所以，谁掌握流量入口谁就垄断了互联网生意。
而流量生意在本质上其实是一门积累用户的生意。但如今互联网获取用户越来越难，成本也越来越高了。我在donews上有一篇名为《谁才是互联网时代的真正大佬？》一文中谈到过，互联网运营应该以用户为中心，用户才是互联网时代的真正大佬！
对于互联网运营这个领域来说，它划分了几个方向：用户运营，内容运营，活动运营，产品运营等。但既然说到互联网运营是以用户为中心的，用户越来越挑剔，重要性愈发重要。那么用户运营理应是互联网运营领域的第一要务，甚至可以这么说，运营领域内那些所谓的内容运营，活动运营等工作内容，企业中的其他部门，如产品部，技术部，销售部都是在为用户运营服务的，都是用来满足用户需求的。毕竟，对于互联网企业来说，没了用户，你啥也不是。
而今天要谈的是，随着用户不断积累与沉淀，当用户达到一定量级（暂无固定值）之后，给自己的用户定义分级是十分重要的工作。
给用户定义分级，可以给营销活动指明方向。在积累用户的早期阶段，我们通常会采集到用户最重要的需求，并以此需求来设计产品，进行营销。但随着用户的积累，你会发现用户是不那么听话的，他们的心思很难猜透。他们总是左边进着，右边却出着。如果左边的量大于右边的量还算好些，一旦右边大于左边，那就说明你的用户可能不太喜欢你了，可能要离你而去了。而且就算在左边大于右边这样的“好”状态下，如果中间有不活跃的主儿，你也不能算是成功。所以，你必须将这些用户用不同的标准（时间维度、用户行为、消费金额等）给筛出来。这些用户被筛出来后，要进行分析，分析后要进行分别营销。因为不同的用户在使用你产品的每个阶段心里都有自己的小九九，有时他们随便就能找个冠冕堂皇的理由离开你。并且就算你知道他们离开你的理由竟是那么的幼稚可笑，但你还是需要那种“用户虐我千百遍，我带用户如初恋”的开阔胸怀来讨好挽留他们！所以你在针对不同用户层级时，或者用温软的措辞唤一次他们的回眸，或者拿出劲爆的商品给他们诱惑，或者让技术开发出有趣的功能投他们所好……总之，一切以用户为中心。当然，这得从用户分级开始。
给用户定义分级，利用数据部门精准的数据打捞计算，然后根据这些数据，企业可以随时调整经营方向与经营策略。我们知道，用户在使用产品的过程中，会留下每一个足迹，这些足迹在后台都能记录得到。因此把用户分得越细，数据越翔实，用户行为的分析也就越偏向准确。这对于那些还没有完备数据中心，并且还想快速积累用户，占领市场的创业公司来说，更是重要。因为这些数据可以帮助它们较为快速和精准的制定触达各级用户的方案，比如唤醒沉默用户、拉新用户，刺激用户进行重复购买（或提升打开率），不致让千辛万苦积累下来的用户，悄无声息地流失。
给用户定义分级，还可用于对用户心理和需求的验证。在产品采集过程中，我们当然很排斥靠拍脑门的形式来收集提取用户需求，因为我们经常错误地认为我们所想就是用户所想，我们提供的需求正是用户迫切需要的，这种情况下设计出来的产品用户很可能不会买账。但是，在积累了一定量的用户后，可以以这些用户为样本，对这些用户在产品上的行为做出定义分级，划分为是新用户，活跃用户，忠诚用户，沉默用户，流失用户等不同层级，计算出各个级别用户在总用户中的占比，猜测导致用户来，留，走的心理变化和需求变化。当然，根据分级和数据猜想出来的用户心理想法很可能存在误差，但至少可以把这些猜想记录下来并在后续验证。验证的方法很多。比如可以是电话回访，可以是问卷调查，也可以是针对不同用户的活动短信通知等。
一般我们都认为用户运营的工作内容主要包括拉新，存留、促活，最终达到用户自传播的理想状态。但对于前三个方面，尤其是对于存留和促活这两个方面，如果能尽早对用户进行定义分级的话，那么在用户运营过程中，无疑就会更有条理和方向性。当然，至于定义该怎么下，分级又该如何分，每个人和每个企业都有自己的方法，暂且不表了。
跟用户沟通，培养典型案例以此培养忠实用户
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